Структура підприємства

2. Вивчення і аналіз кадрового, інформаційного, технічного і правового забезпечення туристичної фірми

Кадри управління. Організація праці керівників і спеціалістів на підприємстві

1. Інформаційне забезпечення управління підприємством

2. Технічне забезпечення управління підприємством

3. Характеристика методів управління підприємством

1. Економічні методи управління

2. Організаційно-розпорядчі методи управління підприємством

3. Соціально-психологічні методи управління підприємством

1. Процес управління підприємством. Управлінські рішення

   1. Оцінка ефективності управління на рівні керівника (менеджера) підприємства

   2. Вплив організаційної культури на ефективність діяльності туристичної фірми

Висновки

Перелік використаної літератури

Додатки

Вступ

Сьогодні туризм є складовою соціально-економічного комплексу, що в багатьох країнах перетворився на потужну індустрію.

У сучасному туризмі простежуються дві основні тенденції: з одного боку, він зазнає впливу зовнішніх економічних та політичних чинників, а з іншого — здатен швидко відновлювати обсяги навіть у несприятливих умовах. Попри те, що стабільність на світових фінансових ринках спричинила певні зміни у звичках туристів (зокрема, зросла кількість пізніх бронювань, а витрати під час відпочинку скоротилися), можна стверджувати, що туризм став важливою частиною культури кінця XX століття.

Туризм як товар реалізується через послуги. Туристична послуга, як і будь-яка інша, є дією певної споживчої вартості, що виявляється в корисному ефекті, який задовольняє конкретну потребу людини. Послуга може надаватися у вигляді матеріального товару або через процес живої праці. Ці два способи виробництва послуг зумовлюють їх поділ на матеріальні (виробничі) та нематеріальні (невиробничі), причому виробництво останніх нерозривно пов'язане з їх споживанням.

Тур — це комплекс різноманітних послуг (розміщення, харчування, транспорт, побутові, екскурсійні та інші), об'єднаних головною метою подорожі та наданих на визначеному маршруті у визначений час.

Туризм є важливим елементом економіки багатьох держав, забезпечуючи зайнятість місцевого населення, наповнення готелів, ресторанів, розважальних закладів, надходження іноземної валюти тощо. Він ґрунтується на використанні туристичних ресурсів міста чи регіону, що приносить прибуток. Економіка туризму — це наука, яка досліджує внутрішні аспекти економічних відносин у цій сфері.

Залежно від складу послуг та категорій населення, яке обслуговується, туризм поділяють на внутрішній і міжнародний.

Внутрішній туризм — це тимчасовий виїзд громадян країни з постійного місця проживання в межах національних кордонів для відпочинку, задоволення пізнавальних інтересів, занять спортом та інших туристичних цілей. Він не є відокремленою сферою, а тісно пов'язаний з усіма іншими секторами національного життя.

Міжнародний туризм — це систематизована та цілеспрямована діяльність підприємств туристичної сфери, що полягає в наданні туристичних послуг і продукту іноземним туристам на території України (в'їзний туризм) та наданні таких послуг за кордоном (виїзний туризм).

Сукупність діяльності у сфері внутрішнього та виїзного туризму (тобто обслуговування туристів з числа власних громадян) називається національним туризмом.

Туристична індустрія — це сукупність готелів та інших засобів розміщення, транспортних засобів, закладів громадського харчування, розважальних об'єктів, закладів пізнавального, ділового, оздоровчого та іншого призначення,

організацій, що здійснюють туроператорську та турагентську діяльність, а також установ, які надають екскурсійні послуги та послуги гідів-перекладачів.

Важливо забезпечити туристам якісні послуги та сприяти подальшому розвитку туристичної індустрії. Саме тому в туризмі пріоритетним стає пошук ефективнішого використання обмежених ресурсів, що є одним із завдань економічної науки.

Базою для проходження практики було туристичне агентство «Супутник-Кіровоград». Основну увагу було приділено питанням організації його діяльності, структурі управління, взаєминам із клієнтами, розробці турів, співпраці з партнерами, страховій та рекламній діяльності.

Отже, завданням цієї роботи є набуття професійного досвіду через спостереження та аналіз методів ведення туристичної справи на прикладі діяльності турагентства «Супутник-Кіровоград», яке є певним елементом туристичного ринку.

1. Організаційна структура підприємства. Характеристика діяльності туристичної фірми за основними показниками роботи

Назва підприємства — «Супутник-Кіровоград». Воно розташоване за адресою: площа Кірова, 1, БК ім. Компанійця, тел. (0522) 243474, факс (0522) 246259, E-mail: [email protected]

Підприємство засноване в 1997 році Пікуліною Наталлю Миколаївною. Форма власності — колективна (товариство з обмеженою відповідальністю «Супутник-Кіровоград»).

Код фірми 30513919, ліцензія № АА 124390 від 09.11.01 р.

Спектр організації поїздок у фірмі досить широкий. Поїздки бувають як групові, так і індивідуальні. Під час практики на фірмі організовувалися групові поїздки туристів до Криму (пгт Чорноморське, Євпаторія, Саки, Алушта, с. Форос, Феодосія), Болгарії, Росії (Санкт-Петербург). Індивідуальні поїздки здебільшого орієнтовані на іноземний туризм: Італія, Іспанія, Греція, Єгипет, Німеччина, Франція, Туніс тощо.

Оскільки фірма «Супутник-Кіровоград» є турагентом, а не туроператором, вона має договірні відносини з такими підприємствами: турфірма «Крим ексклюзив VIP», Кримське підприємство «Ласпі», туристична агенція «Проланд», «Сам», агенція подорожей «Пальміра», «Пан Укрейн», «Гамалія».

Турагентство «Супутник-Кіровоград» здійснює туристичні подорожі по рекреаційних зонах України: Західна Україна — Моршин, Трускавець, Львів; Західний берег Криму — Чорноморське, Євпаторія, Оленівка, Рибаче, Саки; Південний Крим — Алушта, Форос, Ялта, Алупка, Севастополь; Східний берег Криму — Судак, Феодосія.

Транспортування туристів здійснюється автобусами «Volkswagen», «Mercedes», «Ford».

Під час надання послуг клієнтам турфірма «Супутник-Кіровоград» використовує такі документи:

• Заявку туриста про бронювання місць
• Підтвердження засобу розміщення (посадковий талон)
• Договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом з інформацією щодо транспортування, розміщення, харчування та додаткових послуг (якщо це санаторно-оздоровчий комплекс — перелік лікувально-оздоровчих послуг, екскурсійного обслуговування тощо)
• Страховий поліс
• Путівку (ваучер)
• Документ, що підтверджує внесення туристом до каси турфірми вартості турпослуг, обумовленої у договорі

Турагентство «Супутник-Кіровоград» при здійсненні іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму та екскурсійної діяльності дотримується вимог Законів України:

«Про туризм»; «Про ліцензування певних видів господарської діяльності»; «Про підприємництво»; «Про підприємства в Україні»; «Про господарські товариства»; «Про захист прав споживачів»; «Про страхування»; «Про рекламу»; «Про зовнішньоекономічну діяльність».

Екскурсійне обслуговування турагентства «Супутник-Кіровоград» включає організацію всіх видів екскурсій (автобусних, пішохідних) відповідно до цілей туристів: відвідування музеїв, об'єктів соціального характеру та інших екскурсійних об'єктів, передбачених умовами екскурсій.

Тематика та зміст екскурсій, що використовуються в роботі турагентства «Супутник-Кіровоград», визначаються згідно з метою перебування туристів.

Екскурсії як окремий вид послуг можуть надаватися різним категоріям населення: місцевим жителям, відпочиваючим, школярам, студентам, учасникам конференцій, виставок, транзитним пасажирам тощо.

Турагентство «Супутник-Кіровоград» має власний екскурсійний продукт та самостійно його реалізує, оформлюючи такі документи:

• Технологічну карту екскурсії
• Контрольний текст екскурсії
• Матеріали «Портфеля екскурсовода»
• Схему маршрутів транспортних екскурсій
  • Договори з транспортними підприємствами у разі здійснення екскурсій на транспорті
• Договори з музеями, культурними закладами тощо

Прейскурант цін на екскурсійні послуги.

До основних принципів надання турпослуг належать:

• безпека життя туристів
• збереження майна туристів та екскурсантів
• охорона навколишнього середовища

контроль за виконанням вимог безпеки туристських послуг; забезпечення якості турпослуг, що передбачає формування політики в області якості, організацію роботи з якості, взаємодію зі споживачем турпродукту, розробку та ведення документації, контроль та оцінку якості турпослуги, аналіз відповідності якості послуг вимогам споживача та, при необхідності, здійснення корекційних дій.

Фірма володіє Інтернетом, факсом, телефоном, що дозволяє підтримувати зв'язки із зовнішніми партнерами та володіти необхідною інформацією.

Фірма активно займається рекламуванням своїх турів, використовуючи для цього газети, радіо, телебачення та поліграфічну продукцію (візитні картки, календарики, листівки та інше).

Як висновок можна зазначити, що туристична фірма «Супутник-Кіровоград» займає чільне місце в туристичній діяльності області. Фірма активно співпрацює з партнерами в Кіровограді, Києві, Львові, Харкові, Москві, АРК Криму, Будапешті. Бере участь у туристичних ярмарках-виставках, конгресах. Постійно вдосконалює організацію своєї діяльності, розширює асортимент послуг, а також займається педагогічним вихованням студентів ВНЗ та підготовкою нових кваліфікованих кадрів.

2. Вивчення і аналіз кадрового, інформаційного, технічного і правового забезпечення туристичної фірми

2.1. Кадри управління. Організація праці керівників і спеціалістів на підприємстві

Штатний розклад:

1. Директор — Пікуліна Н.М.

2. Заступник директора — Пікулін Д.І.

3. Головний бухгалтер — Тащенко В.П.

До обов'язків директора входить:

• укладання договірних відносин з партнерами, клієнтами
• підбір стратегії роботи фірми
• вирішення організаційних питань

До обов'язків заступника директора входить:

• безпосередня робота з клієнтами
• страхування туристів
• оформлення візової підтримки
• виконання обов'язків директора під час її відсутності

До обов'язків головного бухгалтера входить:

• ведення бухгалтерської документації та рахунків
• робота з банківськими установами
• ведення бухгалтерського та податкового обліку на підприємстві
• своєчасне подання звітності в органи держуправління

Однією з важливих задач туристського підприємства є створення дієздатного колективу працівників. Підбір і розстановка кадрів покликані вирішувати дві взаємопов'язані задачі:

• призначення на посади кваліфікованих робітників
• знаходження для кожного з них відповідної його професійним даним сфери трудової діяльності

Правильне вирішення цих задач сприяє якісному виконанню посадових обов'язків. Окрім високого рівня компетентності, працівники, які працюють з клієнтами, повинні бути комунікабельними та вміти будувати взаємовідносини з людьми. Завдяки бездоганному обслуговуванню та післяпродажному сервісу якісного туристського продукту вони створюють необхідну репутацію підприємства на ринку та сприяють привабленню клієнтів.

Формування професійних вимог до потенційних працівників має ґрунтуватися на встановленні специфічних особливостей виконання роботи на відповідній посаді. При визначенні вимог дуже важливо, щоб вони були обґрунтованими.

Для пошуку працівників, які відповідають вимогам, підприємство може використовувати різні методи:

• особисті контакти керівника та інших працівників
• розміщення оголошень у засобах масової інформації
• допомога агентств, які займаються підбором кадрів
• залучення випускників вищих і середніх навчальних закладів

На практиці найчастіше використовується залучення працівників за особистими контактами керівників і спеціалістів туристського підприємства. Популярність цього методу пояснюється тим, що він не потребує додаткових фінансових витрат. Однак цей метод ефективний лише для поточного набору персоналу, а у випадках, коли нового кваліфікованого працівника необхідно знайти швидко, він може не дати потрібних результатів. Ще одним недоліком є те, що за правильне визначення рівня кваліфікації претендента, як правило, відповідає керівник підприємства, який не завжди має необхідні знання та досвід для об'єктивної оцінки кандидатів.

Дієвим методом для швидкого підбору працівників є використання засобів масової інформації. Короткі оголошення досить ефективні, особливо при обґрунтованому виборі засобів масової інформації.

Для підбору одного кваліфікованого працівника фірма може звернутися в агентство з працевлаштування. Перевагами цього каналу є швидкість пошуку та професіоналізм підбору працівника з точки зору його кваліфікованості та особистих якостей. Єдиний недолік — значні фінансові витрати.

Суттєвим каналом пошуку спеціалістів є підготовка власних кадрів у великих фірмах. Основними недоліками цього методу є необхідність організації навчання, значний обсяг фінансових засобів для залучення викладачів тощо.

Випробувальний термін — також часто використовувана форма виявлення можливостей претендента на вакантну посаду. Працюючи під час випробувального терміну, кандидат демонструє свої професійні навички та знання. Цей метод дозволяє знизити можливість помилки до мінімуму, оскільки дає можливість керівнику підприємства звільнити претендента при невідповідності його професійного рівня необхідним вимогам.

Трудові ресурси туристського підприємства — це сукупність працівників різних професійно-кваліфікаційних груп, зайнятих на туристському підприємстві та які входять до їх спискового складу.

Фонд заробітної плати — це сума всіх витрат туристського підприємства на оплату праці у грошовій, натуральній або змішаній формах незалежно від джерел виплат.

Основним елементом фонду заробітної плати, яка виплачується в грошовій формі, є оплата праці за фактично виконану роботу. Вона складається з:

• виплат за відрядними розцінками, тарифними ставками, посадовими окладами
• доплат за суміщення професій, виконання обов'язків відсутніх працівників
• виплат за договорами підряду та сумісників
• заробітної плати студентам вузів і технікумів, які проходять виробничу практику та зараховані на посади

Праця працівника туризму має розумовий, творчий характер, відзначається високою нервово-емоційною напругою. Ці специфічні особливості працівників туристського сервісу зумовлюють ціну та оплату їх праці.

Ефективність використання робочої сили вимірюється продуктивністю праці. У широкому розумінні продуктивність праці — це її результативність, тобто максимум продуктів праці при мінімумі трудових витрат.

Результативність праці виражається кількістю продукції (матеріальних благ, послуг), виробленої та реалізованої за одиницю часу, або ж зворотною величиною — кількістю часу, витраченого на виробництво та реалізацію одиниці продукції.

До факторів зростання ефективності праці в туризмі відносять:

• удосконалення форм організації виробництва туристського продукту
• виробництво нових, більш якісних послуг, які викликають інтерес у споживачів
• удосконалення форм і якості обслуговування туристів та інші

2.2. Інформаційне забезпечення управління підприємством.

Маркетинг у будь-якому підприємстві — це управлінська діяльність з планування та виконання прийнятих рішень, пов'язаних з виробництвом і продажем товарів та послуг з метою задоволення потреб визначеної групи людей, які поставили перед собою конкретну ціль.

Маркетингові заходи включають планування та розробку продукту, стимулювання збуту та просування товарів і послуг.

Маркетингові дослідження мають вагоме значення для фірми у процесі систематичного збору та аналізу інформації з метою виявлення загроз, слабких

і сильних сторін та можливостей туристського ринку, а також з метою розробки відповідної маркетингової стратегії для успішного ведення бізнесу.

Дослідження, які проводяться в туризмі, забезпечують інформаційну базу для прийняття правильних управлінських рішень менеджерами туризму. Дослідження дозволяють виявити:

• проблеми, які заважають ефективному веденню бізнесу
• причини виникнення проблем і шляхи їх вирішення
• майбутні тенденції на туристському ринку

Проведення маркетингових досліджень необхідне на всіх етапах діяльності фірми — від розробки продукту та його просування до продажу та післяпродажного обслуговування.

Фірма може проводити два види досліджень:

1. поточні дослідження, які проводяться постійно з метою виявлення всіх змін і тенденцій, що мають місце на турринку (навіть незначні зміни в навколишньому середовищі фірми можуть вплинути на результати управлінських рішень)
2. дослідження однієї визначеної ситуації (проблеми) з метою перевірки або аналізу змін на турринку

Фірма проводить комплексне дослідження ринку туризму з метою оцінки загальної ситуації, проблем і загроз, що виникають, та можливостей. Фірма може також виділити ресурси на проведення досліджень з однієї або декількох проблемних ситуацій, які склалися в ході щоденного функціонування підприємства. Крім цього, фірма досліджує зовнішні та внутрішні фактори впливу, вивчає ефективність рекламної кампанії, потенціал ринку, тенденції у розвитку бізнесу.

У роботі з проведення досліджень можуть бути використані як первинні, так і вторинні дані. Первинні — це дані, вперше зібрані спеціально з метою вирішення визначеної проблеми у туристському середовищі. Вторинні — дані, зібрані раніше з іншою метою, які можна отримати, відвідавши бібліотеку або інші сховища вторинних даних. Коли дослідники проводять опитування пасажирів круїзів з метою визначення їх ставлення та думки, вони збирають первинні дані. Коли ж вони звертаються до статистичних даних, отриманих із попередніх опитувань та анкетування пасажирів, то використовують вторинні дані.

Вторинні джерела інформації поділяють на внутрішні та зовнішні.

До внутрішніх джерел відносяться: звіти про прибутки та збитки, балансові звіти, звіти про збут турагентів та інших каналів розподілу, звіти комівояжерів, рахунки-фактури, звіти про попередні дослідження.

Аналізуючи внутрішньофірмові документи, менеджер може виявити нові можливості та загрози й проблеми, що виникають. Із внутрішніх джерел можна отримати історичні дані, які допоможуть побачити важливі тенденції та закономірності.

До зовнішніх джерел інформації відносять: прайс-листи, видання державних органів з туризму, книжки та періодичні видання, публікації готельних асоціацій, рекламні матеріали про послуги комерційних організацій.

Вторинні дані слугують початковою точкою дослідження. Якщо знайдені підходящі вторинні джерела інформації, можна зекономити велику кількість грошей і часу. Низька вартість вторинної інформації є безсумнівною перевагою цього джерела. Але вторинні дані мають і недоліки, основний з яких — їх застарілість.

2.3. Технічне забезпечення управління підприємством.

Фірма володіє Інтернетом, факсом, телефоном, які дають змогу підтримувати зв'язки із зовнішніми партнерами та володіти необхідною інформацією. «Супутник-Кіровоград» має власний сайт, за допомогою якого можна швидко зв'язуватися з іншими туристичними підприємствами, отримувати потрібну інформацію, а також пропонувати свої туристські продукти клієнтам та партнерам.

Фірма активно займається рекламуванням своїх турів, використовуючи для цього газети, радіо, телебачення та поліграфічну продукцію (візитні картки, календарики, листівки та інше).

Реклама — це форма непрямого зв'язку між турпродуктом і споживачем. Мета реклами — привернути увагу, зацікавити, донести інформацію до споживача та спонукати його діяти потрібним чином.

Цілі реклами:

• туристична реклама несе велику відповідальність за відповідність і точність просування повідомлень
• послуги не мають постійної якості, смаку, тому потребують таких функцій реклами, як інформування та пропаганда
• туристська реклама передбачає використання зорових наочних засобів, які повністю відображають туристський інтерес (фотоматеріали, картинки)
• реклама є постійним супутником туризму й обслуговує людей не тільки до, але й під час та після подорожі, що накладає на неї особливу відповідальність і надає рис, які не є притаманними рекламі інших товарів та послуг

Функції реклами:

1. Інформативна — надання інформації про продукт, формування іміджу продукту, формування іміджу фірми, коригування уявлень про діяльність фірми
2. Переконуюча — спонукання до придбання продукту та зростання продажів, боротьба з конкуренцією
3. Нагадуюча — підтримка знання попиту та підтвердження іміджу

Принципи реклами: реклама повинна бути короткою, зрозумілою для клієнта; те, про що говориться на початку та в кінці повідомлення, запам'ятовується легше, ніж те, про що говориться в середині (при складанні рекламного тексту потрібно виділити головне, щоб ним розпочати чи завершити повідомлення); матеріал повинен бути яскравим і оригінальним (тоді він краще запам'ятовується); не повинен суперечити звичайним поняттям і переконанням; має враховувати духовні тенденції суспільного життя.

Засоби реклами можуть бути різноманітними: преса, телебачення, радіо, відеоролики, поштові відправлення, щитова реклама, реклама на транспорті, в місцях продажу, сувеніри тощо.

3. Характеристика методів управління підприємством

3.1. Економічні методи управління

Економіка туристського підприємства — це сукупність факторів виробництва, фондів обігу та нематеріальних активів, доходів (прибутку), отриманих у результаті реалізації туристського продукту та надання туристських послуг.

Вартісна оцінка активів і доходів турфірми характеризує рівень і масштаби її розвитку. Останнє залежить від уміння знайти оптимальне співвідношення між використовуваними ресурсами, кількістю та якістю реалізованого туристського продукту, з одного боку, та обсягом реалізації турпродукту і прибутком від його реалізації — з іншого.

Маркетинг — це діяльність з просування товарів і послуг від виробника до споживача. Діяльність з продажу та реклами — це лише деякий аспект маркетингу. Маркетинг — це цільова, стратегічна та керована діяльність, яка проходить через усі етапи — від розробки товару, його просування на ринку до продажу та післяпродажного обслуговування. Маркетинг представляє собою повний процес просування продуктів і послуг від виробника до споживача.

Маркетинг у будь-якій організації — це управлінська діяльність з планування та виконання прийнятих рішень, пов'язаних з виробництвом і продажем товарів та послуг з метою задоволення потреб визначеної групи людей, які поставили перед собою конкретну мету.

Маркетингова діяльність направлена:

1. на маркетинговий аналіз і планування з подальшим виявленням груп потенційних покупців
2. виробництво товарів або надання відповідних послуг для цих цільових груп
3. координацію діяльності організації для досягнення найбільш вигідної позиції на ринку
4. визначення шляхів контролю за веденням бізнесу відповідно до раніше встановлених цілей

Найважливішим завданням управління маркетингом є вплив на рівень, час і характер попиту на одному або декількох цільових ринках підприємства. Найбільш ефективне управління попитом потребує від організації орієнтації на споживача та систематичного застосування технологій й інструментів маркетингу.

Турагентство «Супутник-Кіровоград» завжди орієнтується на потреби споживачів. Керівництво постійно вдосконалює туристські продукти та форми роботи й спілкування зі споживачами та клієнтами. Менеджер фірми проводить дослідження та збір інформації за допомогою особистого контакту, опитування по телефону, опитування поштою, методу спостережень. За допомогою цього можна виявити нові ринки, нові туристські продукти, а також нові варіанти використання продуктів, які вже знаходяться у продажу. Такі дослідження також допомагають виявити найбільш ефективні методи ведення бізнесу та виключити неефективні, тобто знизити витрати фірми.

3.2. Організаційно-розпорядчі методи управління підприємством

Організація прийому замовлень на туристські послуги у фірмі «Супутник-Кіровоград» проводиться так:

• спочатку заповнюється заявка встановленого зразка
• вносяться туристи в списки по проїзду
• бронюються місця на б/в та місцях харчування
• після оплати туристом повної вартості путівки туристу видається квитанція про сплату встановленого зразка
• з туристом складається договір у двох примірниках в установленому порядку
• туристу на руки видається путівка (ваучер), посадковий квиток, страховий поліс

Турагентство «Супутник-Кіровоград» при здійсненні іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму та екскурсійної діяльності дотримується вимог законів України: «Про туризм»; «Про ліцензування певних видів господарської діяльності»; «Про підприємництво»; «Про підприємства в Україні»; «Про господарські товариства»; «Про захист прав споживачів»; «Про страхування»; «Про рекламу»; «Про зовнішньоекономічну діяльність».

Директор фірми надає вказівки своїм підлеглим, і вони мають дотримуватися цих вказівок. Працівники можуть висувати свої пропозиції та зауваження.

3.3. Соціально-психологічні методи управління

Вплив туризму на життя місцевого населення може бути як негативним, так і позитивним.

До позитивних аспектів відносяться:

• утворення робочих місць
• збільшення доходів, що веде до підвищення рівня життя місцевого населення
• прискорення процесу урбанізації, розвиток міських служб, інфраструктури, культурних організацій
• прискорення соціальних і культурних процесів
• розвиток народної творчості, традицій, звичаїв, народних ремесел

• охорону і відновлення місцевих пам'яток культури
• розширення природних комплексів
• підвищення привабливості регіону

До негативних аспектів слід віднести:

• підвищення частки некваліфікованої праці
• зростання кількості відхилень від суспільних норм поведінки (алкоголізм, хуліганство, проституція)
• комерціалізацію культури
• суперечки між місцевим населенням і туристами

Мета соціальної політики на будь-якому підприємстві — це підвищення ефективності праці, удосконалення форм організації роботи, задоволеність персоналу.

Вміння працівників туристської фірми вибрати відповідну стратегію поведінки при обслуговуванні — одна з необхідних складових успіху бізнесу.

Особливістю обслуговування в туристській фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми повинен бути готовий спілкуватися одразу з кількома типами людей.

Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них слід дуже добре підготуватися. Чим важливіші переговори, тим ретельнішої підготовки вони потребують. Слід заздалегідь «прокрутити» декілька варіантів протікання переговорів, прорахувати результати, у процесі переговорів вибрати необхідний варіант і намагатися його дотримуватися.

Під час діалогу потрібно враховувати ряд практичних рекомендацій:

1. не вирішуйте проблему одразу, налагодьте відношення з клієнтом, позбудьтеся офіційності
2. спочатку вирішуйте питання, які не викликають розбіжностей
3. будьте дуже коректними
   1. будьте готові відповісти на будь-яке запитання, навіть якщо це буде перефразоване щойно сказане
4. ставтеся до того, з ким спілкуєтеся, з повагою
5. посилайтеся на чужий досвід
6. вмійте слухати
   1. якщо переговори зайшли в глухий кут, розгляньте проблему з іншого боку
   2. навіть погано завершені переговори не можна грубо переривати, потрібно залишати надію на їх вирішення в майбутньому

Врахування психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними, без сумніву, відіграють позитивну роль у процесі обслуговування та підвищать ефективність усієї роботи туристського підприємства.

4. Процес управління підприємством. Управлінські рішення

Діяльність будь-якого керівника пов'язана з розробкою та реалізацією рішень у рамках виконання ним посадових зобов'язань на підприємстві.

Управлінські рішення пов'язані з виконанням управлінських функцій, у тому числі з планування, організації, координації та контролю будь-яких процесів. Ці рішення реалізуються у формі розпорядження, ділової бесіди, інструкцій тощо.

Термін «управлінське рішення» вживається у двох основних значеннях — як процес і як явище. Як процес управлінське рішення — це виконання основних процедур: інформаційна підготовка, розробка варіантів, узгодження варіантів, вибір одного варіанту, затвердження, реалізація, контроль виконання управлінського рішення та інформування ініціатора (суб'єкта) управлінського рішення. Як явище управлінське рішення — це набір заходів, направлених на вирішення розглядуваної проблеми у формі постанови, наказу в усній або письмовій формі.

Управлінське рішення полягає у виборі мети, програми та способів діяльності колективу для розв'язання проблеми або у зміні існуючої цілі.

Управлінське рішення складає основу процесу управління.

Класифікація управлінських рішень може бути представлена у наступному вигляді:

а) з точки зору підстави прийняття управлінських рішень:

• ситуаційні
• програмні
• ініціативні
• сезонні

б) за терміном дії:

• стратегічні
• тактичні
• оперативні

в) за функціональною направленістю:

• прогнозуючі
• плануючі
• організаційні
• активізуючі
• координуючі
• контролюючі
• інформуючі

г) за характером розробки та реалізації:

• врівноважені
• імпульсивні
• інертні
• ризиковані
• обережні рішення

На туристичному підприємстві «Супутник-Кіровоград» усі рішення приймає директор. Але якщо результат рішення стосуватиметься і працівників фірми, то директор проводить бесіду з працівниками, і

рішення приймається колективно. Воно може бути як стратегічне, так і оперативне, а також імпульсивне, ризиковане.

5. Оцінка ефективності управління на рівні керівника підприємства

Керівник підприємства повинен бути кваліфікованим, мати відповідний досвід, глибокі знання у необхідних сферах. Керівник має завжди підвищувати свою кваліфікацію, займатися самоменеджментом. Тобто необхідно відвідувати конференції в цій галузі, виставки, слідкувати за періодичними виданнями у сфері туризму, знаходити нові форми та методи прийому й обслуговування відвідувачів. Керівник повинен точно й правильно делегувати деякі свої повноваження іншим працівникам, які мають відповідний рівень кваліфікації та необхідні знання. Також керівник має вміло проводити ділові наради, підбирати для цього відповідний час і місце, щоб не заважати робочому процесу фірми.

Керівник та всі працівники повинні докласти максимум зусиль, щоб привабити, заохотити клієнта до купівлі туристського продукту.

Процес продажу туристського продукту включає:

• прийом клієнта та встановлення контакту з ним
• встановлення мотивації вибору турпродукту
• запропонування турів
• оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом
• інформаційне забезпечення покупця

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Перед подорожжю працівники фірми нагадують туристу про майбутню мандрівку. Після закінчення туру слід дізнатися про ставлення туриста до мандрівки, визначити негативні моменти тощо.

Персонал повинен дотримуватися етики поведінки: бути привітним і доброзичливим, починати діалог з привітання, усміхатися, бути терплячим, проявляти повагу до відвідувачів, мати відповідний зовнішній вигляд, вміти слухати, зводити до мінімуму очікування відвідувачів.

Велику роль відіграє місце продажу туристського продукту. Традиційним місцем продажу є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристської діяльності.

Вимоги до офісу турфірми:

а) оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу

б) наявність інформації для споживачів

в) підтримання оптимального мікроклімату (температури та вологості повітря)

г) зручні підходи до офісу

Особливе місце серед методів продажу турпродуктів належить виставкам і ярмаркам.

Виставка — це показ, основна мета якого полягає в демонстрації публіці засобів для задоволення потреб в одній або декількох областях її діяльності або майбутніх перспектив.

Ярмарка — це економічна виставка зразків, на якій експонент може представляти зразки своєї продукції для укладання торгових договорів.

6. Вплив організаційної культури на ефективність діяльності туристичної фірми.

Намагаючись розширити збут, турфірми використовують усі необхідні для цього заходи. По-перше, необхідно, щоб у колективі були узгодженість, довіра, взаєморозуміння, гарні відносини, тобто сприятливий мікроклімат.

По-друге, потрібно заробити добрий імідж організації. Для цього необхідно використовувати різні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт працівників турфірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або в інших місцях знаходження можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця й уваги до клієнта.

Опосередкований контакт можливий у різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам.

Контакт через агентів у туристському бізнесі має свою специфіку. Багато турфірм при відправленні групи туристів дають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 осіб залежно від туру.

Також зараз велику популярність отримали продажі туристських послуг через електронну пошту, яка має ряд переваг:

• необмежений обсяг інформації
• широта охоплення аудиторії
• цілодобовий доступ
• можливість оперативного оновлення
• інтерактивний режим

Важливе значення для кінцевого результату діяльності турпідприємства має стиль керівництва. Отже, директор має правильно вести переговори по телефону, спілкуватися з клієнтами та співробітниками, чітко висловлювати свої вимоги й побажання до персоналу, а також бути дуже активним, брати участь у всіх необхідних заходах, виставках, ярмарках, конференціях.

Висновки

Туризм на сьогоднішній день є важливим об'єктом вивчення. Туризм можна вивчати як науку, займатися його дослідженням, оскільки він є важливим комплексом світового господарства. Також потрібно приділити велике значення індустрії туризму як крупному сектору економіки країни.

Аналіз сучасного стану туризму в багатьох країнах дозволяє зрозуміти необхідність розвитку програм внутрішнього туризму. До недавнього часу значення туризму в політичному, економічному та соціальному житті України не було повною мірою визначено. Однак за останній час в Україні зростає інтерес до внутрішнього туризму. Можливо, туризм є саме тією галуззю, яка спроможна вивести нашу країну з економічної кризи.

Аналіз сучасного стану туризму в Україні дозволяє простежити основні тенденції його розвитку: переважання виїзного туризму пояснюється небажанням туристських фірм розробити схему національного туроперейтингу, оскільки діяти на основі західних схем набагато простіше. Усе це в результаті призводить до відтоку туристського капіталу за кордон; кількість туристських фірм перевищує попит на туристські послуги — звідси гостра конкурентна боротьба.

Розуміння та використання туристських мотивів, знання різноманітних моделей подорожей, що впливають на вибір конкретного туристського продукту, можуть стати гарантією успішного функціонування туристського підприємства, просування туристського напрямку. Зрозумівши мотиви, можна виробляти ефективні прийоми, які сприяють привабленню потенційного туриста та наданню йому статусу постійного, і в кінцевому результаті впливати на характер та обсяг туристського попиту й збуту.

Завдяки туризму розвиваються місцеві підприємства, у тому числі:

• культурні та розважальні (музеї, виставки, меморіальні комплекси та пам'ятники, шоу-бізнес, кінобізнес), які, своєю чергою, приносять прибуток регіону через оподаткування
• транспортні підприємства та фірми (прокат автомобілів, використання автобусів для екскурсійних цілей)

підприємства, які виготовляють сувеніри, спеціальне туристське спорядження.

З соціальної точки зору основною функцією туризму є відновлення сил людини. Туристський відпочинок — це зміна обстановки, переміна повсякденного образу та ритму життя, можливість розважитися, познайомитися з новою місцевістю та її людьми.

У створенні сучасної економічно перспективної фірми всі основні задачі полягатимуть насамперед у тому, що очевидно видно: одним із найбільш важливих інструментів керування фірмою є менеджмент. Необхідно вивчити ті нові можливості, використання яких дозволить повною мірою використати весь його потужний потенціал.

Використана література

1. Конституція України // ВВРУ. — 1996. — № 30

2. Закон України «Про туризм», К., від 15.09.1995 № 325/95-ВР

3. Закон України «Про захист прав споживачів» від 15.12.93 № 3682

4. Закон України «Про підприємництво» від 22.03.94 № 22

5. Постанова КМУ «Про заходи подальшого розвитку туризму» від 29.04.99 № 728

6. Указ ПУ від 10.08.99 «Про основні напрямки розвитку туризму в Україні до 2010 року» № 973-99

7. ГОСТ 28681.95 Туристско-экскурсионное обслуживание

8. ГОСТ 30335-95 Услуги населению, термины определения

9. Програма забезпечення захисту та безпеки туристів на 1996-2000 рік. Київ. Держкомтуризм України. 1997

10. Байлык С.И. Гостиничное хозяйство. — К.: Альтер прес. — 2001 г.

11. Борисова Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М. 1997.

12. Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства. М.: Аспект пресс. — 1995

13. Гаранин Н.И. Информационные технологии в туризме. М. — 1996

14. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса. Одесса: Черноморье. — 1997

15. Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. М.: А. 1994

16. Исмаев Д.К. Международный туризм

17. Квартальное В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика. — 2001

18. Лук'янова Л.Г. Уніфіковані технології готельних послуг. К.: Вища школа. — 2001

19. Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц. К.: Вища шк. — 1991

20. Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг. К.: КНТЕУ. — 1999

21. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. М.: ЭКМОС. — 2000