Страхові послуги та їх продаж

1. Система реалізації страхових послуг

У структурі страхової технології прийнято виокремлювати дві ключові складові: безпосередньо страховий продукт і методику його продажу. Страховий продукт охоплює не лише умови страхування, а й способи презентації та впровадження цього продукту на ринку, а також супровід клієнта під час дії договору та врегулювання страхових подій. Під технологією продажу розуміють комплекс методів, інструментів і прийомів, які використовуються страховою компанією та її представниками на всіх етапах — від просування продукту до постстрахового обслуговування. Обидві складові нині активно трансформуються, перебуваючи на стадії формування, що робить їхній аналіз особливо актуальним.

Під час створення страхового продукту пріоритетними технологічними цілями є максимальне узгодження умов страхування з потребами ринку, зокрема окремих груп споживачів, а також забезпечення рентабельності продукту.

Ключовою технологією у побудові системи збуту є формування мережі системних агентів. Системний агент — це суб’єкт, який має сталі канали реалізації та сформовану клієнтську базу. Таким агентом може виступати будь-яка торговельна точка з власним асортиментом і постійними покупцями. Найчастіше системними агентами стають торговельні та фінансові установи, чиї товари й послуги реалізуються разом зі страховими продуктами.

Станом на кінець 1997 року кількість страхових продуктів, доступних споживачам на ринках різних країн, була такою:

• США — приблизно 3000 видів;
• Європа — близько 500 видів;
• Росія та Україна — близько 60 видів.

У Німеччині в 1996 році середній громадянин витрачав на страхові поліси $1500 щорічно. Того ж року рівень проникнення добровільного страхування на німецькому ринку виглядав так:

• приватна нерухомість — застраховано 77% об’єктів;
• цивільна відповідальність — 65% ринку;
• довгострокове страхування життя — 57% мешканців віком від 25 років;
• страхування судових витрат — 45% дієздатного населення;
• страхування від нещасних випадків — 43% жителів;
• автострахування КАСКО — 31% транспортних засобів;
• додаткове медичне страхування — 28% осіб старше 18 років.

В Японії за 1996 рік середній мешканець сплачував за страховки $4000, причому майже 80% цієї суми припадало на поліси страхування життя [9, c. 54-56].

Прямі продажі страхових полісів зазвичай здійснюються:

• штатними співробітниками в офісі компанії;
• спеціально залученими працівниками — аквізиторами;
• за адресами з телефонних довідників;
• через пряме поштове розсилання;
• через Інтернет.

Продажі із залученням посередників відбуваються:

• через агентів — фізичних осіб;
• через організації (банки, туристичні агенції, універмаги, поштові відділення, ощадні каси, інші фінансові установи) — як окремий товар або супутня послуга;
• через незалежних страхових брокерів і професійних фінансових консультантів.

Переваги розвиненої системи продажу страхових послуг полягають у:

• оперативності реагування на ринкові зміни;
• зручності для клієнтів (м’яка система продажів);
• можливості обґрунтованого вибору послуги за багатьма критеріями;
• повному задоволенні клієнтських потреб;
• стимулюванні збуту страхових продуктів.

Вибір способу продажу залежить від специфіки послуги. Через брокера, який виступає професійним консультантом і додатковим інформаційним гарантом, найуспішніше продаються:

• складні індивідуальні продукти, що потребують пояснень (інвестиції, бізнес-ризики, цінні папери);
• значні транспортні ризики;
• ризики дорогих об’єктів зі складною структурою;
• групові страховки життя та медичні поліси.

Через агента, який виступає довіреним партнером або непрямим гарантом, найчастіше реалізуються:

• індивідуальні особисті страховки (життя, пенсійне, від нещасних випадків, медичне);
• індивідуальне майнове страхування та страхування відповідальності.

Частки агентів і брокерів у загальному обсязі продажів ризикових і накопичувальних продуктів суттєво різняться залежно від країни та сегмента ринку.

Додатковим чинником розвитку агентсько-брокерської мережі стає інформатизація страхового бізнесу та поширення комп’ютерних мереж, зокрема Інтернету. Це робить страховий ринок доступнішим для посередників.

Глобалізація продажів і перестрахування зумовила потребу в уніфікованій правовій базі для страхових посередників. Відповідні вимоги закріплені в Рекомендаціях Комісії ЄС 1991 року (“Всесвітні принципи дотримання каналів розподілу страховок”), які передбачають:

• єдині вимоги до посередників;
• вимоги до фінансової стабільності та обов’язкове страхування професійної відповідальності;
• єдині стандарти звітності;
• загальний порядок реєстрації та контролю [3, c. 249-252].

В Україні найпоширенішими способами продажу є офісні продажі та залучення страхових агентів.

Останнім часом з’явився новий канал — Інтернет. Це потужне інформаційне середовище, яке суттєво впливає на всі сфери бізнесу, зокрема страхування. Компанії використовують Інтернет як для внутрішнього вдосконалення, так і для створення сайтів. Окрім того, розробляються екстранет-сайти, орієнтовані на клієнтів і партнерів, для здійснення продажів, надання інформації про виплати та статистику. Основні проблеми використання Інтернету в страхуванні:

• невелика чисельність і низька купівельна спроможність Інтернет-аудиторії;
• стереотипи та негативний досвід фінансових афер;
• відсутність законодавчого регулювання електронного підпису та документування, правових основ електронних полісів;
• неможливість продажу окремих видів страхування онлайн (наприклад, автокаско, що потребує огляду об’єкта).

Загалом, системи продажу страхових послуг в Україні постійно вдосконалюються, з’являються нові форми та методи [11, c. 383-385].

2. Страхування відповідальності товаровиробника, виконавця робіт, продавця товарів

Розвиток законодавства про захист прав споживачів спрямований на посилення правової захищеності користувачів. Кожен товар (робота, послуга) має специфічні особливості, а його використання пов’язане з ризиком завдання шкоди життю, здоров’ю чи майну громадян та юридичних осіб через конструктивні, виробничі, рецептурні або інші недоліки.

У разі завдання шкоди споживачу виробник, продавець або виконавець зобов’язаний її відшкодувати.

Україна в цій сфері рухається шляхом розвинених європейських країн. Кількість позовів до товаровиробників щороку зростає, що призвело до появи спеціалізованих адвокатських контор із захисту прав споживачів.

Не кожна компанія може дозволити собі утримувати штат юристів або наймати відомих адвокатів.

Одним із найнадійніших способів захисту майнових інтересів продавця (виробника, виконавця) є страхування відповідальності.

Страхування відповідальності виробника (виконавця, продавця) за якість товарів (робіт, послуг) дозволяє:

• уникнути витрат на відшкодування шкоди;
• надати додаткові гарантії споживачам;
• підвищити конкурентоспроможність продукції;
• виконати вимоги бізнес-партнерів.

Страхування діє на випадок настання відповідальності перед третіми особами за безпеку товару.

Страхова компанія відшкодовує страхувальнику витрати, які він зобов’язаний виплатити як компенсацію за збиток, завданий життю, здоров’ю чи майну третіх осіб у зв’язку з використанням товарів, що містять недоліки, за умови, що шкода завдана за межами підприємства страхувальника.

Страхувальником може бути юридична особа або дієздатний громадянин-підприємець, діяльність якого пов’язана з виробництвом, імпортом, експортом або реалізацією товару, або особа, позначена як виробник на маркуванні [5, c. 182-185].

Страховий випадок вважається таким, що настав, якщо відповідальність страхувальника:

• встановлена рішенням суду, що набуло чинності;
• визнана добровільно за попередньою згодою страхової компанії.

Цей вид страхування захищає майнові інтереси товаровиробника у разі завдання шкоди споживачам через неякісні товари (роботи, послуги).

Об’єктом страхування є майнові інтереси, пов’язані з відшкодуванням шкоди третім особам:

• шкода життю та здоров’ю фізичних осіб;
• шкода майну фізичних та юридичних осіб.

Страховим випадком є встановлення державними органами або судом зобов’язання страхувальника відшкодувати шкоду, завдану через використання неякісного товару чи виконаних робіт (послуг).

Страхова сума (агрегатний ліміт) визначається договором і є максимальною межею відповідальності перед кожною третьою особою, у межах якої здійснюється відшкодування.

Договором встановлюються такі ліміти відповідальності:

• на один страховий випадок;
• за шкоду життю та здоров’ю третіх осіб;
• за шкоду майну третіх осіб;
• на одну третю особу;
• за шкоду фізичним особам;
• за шкоду юридичним особам.

Вартість страхування залежить від:

• виду діяльності страхувальника;
• індивідуальної історії збитковості;
• розміру страхових сум (ліміту відповідальності);
• рівня франшизи (частини збитку, що не відшкодовується).

Страхування здійснюється згідно з правилами добровільного страхування товаровиробників, продавців і виконавців перед третіми особами за якість товарів, робіт (послуг).

Отже, цивільна відповідальність компанії за збиток, завданий життю, здоров’ю або майну третіх осіб (споживачів) через недоліки продукції чи недостовірну інформацію про товари, роботи, послуги.

Страхуванням покривається прямий збиток, що є предметом позову внаслідок страхового випадку.

Поняття «збиток, заподіяний унаслідок конструктивних, виробничих, рецептурних та інших недоліків» включає:

• смерть або тілесні ушкодження третіх осіб;
• ушкодження або знищення рухомого майна третіх осіб, окрім самого неякісного продукту [13, c. 215-217].

3. Добровільне страхування цивільної відповідальності власників автотранспортних засобів

У більшості країн світу страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів є обов’язковим, що зумовлено кількома причинами.

По-перше, транспортний засіб — це джерело підвищеної небезпеки. Згідно з цивільним законодавством, власник транспортного засобу відповідає за шкоду, завдану здоров’ю чи майну третіх осіб у ДТП, окрім випадків непереборної сили або умислу потерпілого. Тобто відповідальність настає майже завжди.

По-друге, ці відносини мають масовий характер, оскільки потенційним учасником ДТП може бути кожен громадянин.

У розвинених країнах законодавство про обов’язкове страхування забезпечує конституційні права громадян на захист життя та майна. Соціальна значущість підтверджується статистикою: на автошляхах світу щорічно гине понад 100 тис. осіб, на кожного загиблого припадає 4–10 травмованих. Автотранспорт — найнебезпечніший вид транспорту, у 100 разів аварійніший за авіаційний та залізничний, хоча й найзручніший. Він завдає шкоди не лише громадянам, а й довкіллю.

В Україні показник тяжкості наслідків ДТП (загиблих на 100 потерпілих) становить 13, що в 7–10 разів вище, ніж у Європі. Щороку відбувається понад 200 тис. автоаварій із матеріальними пошкодженнями, що спричиняє величезні збитки. Через суди проходять справи десятків тисяч громадян, а винуватці роками виплачують компенсації.

Понад 2 тис. ДТП стаються з вини водіїв невстановленого транспорту, тому потрібна особлива система соціального захисту постраждалих.

По-третє, навіть за встановленої відповідальності немає гарантії повного відшкодування збитків через брак коштів у власника. Саме механізм обов’язкового страхування створює надійну систему захисту як потерпілих, так і власників [8, c. 263-265].

Обов’язкове страхування, попри соціальну спрямованість, упроваджувалося «адміністративно-силовим» шляхом через опір автовласників, які сприймають його як додатковий збір. Водії не завжди розуміють, що об’єктом страхування є їхня цивільна відповідальність, і до першої аварії вважають себе «найбезпечнішими» на дорозі.

Згідно із Законом України «Про страхування», цей вид внесено до переліку обов’язкових. Кабінет Міністрів постановою запровадив обов’язкове страхування з 1 січня 1997 року.

Мета страхування — забезпечити відшкодування збитків, завданих ДТП.

Обов’язковість поширюється на резидентів і нерезидентів — власників автомобілів, автобусів, самохідних машин, мотоциклів, причепів, напівпричепів та мотоколясок, що експлуатуються на дорогах загального користування та підлягають реєстрації в органах МВС. Виняток — транспортні засоби, власники яких застрахували відповідальність у державах, з якими МТСБУ уклало угоди про взаємне визнання договорів.

Суб’єктами страхування є страхувальники, страховики, МТСБУ та треті особи, яким завдано шкоди.

Об’єктом страхування є цивільна відповідальність власників за шкоду, заподіяну третім особам внаслідок ДТП: життю, здоров’ю громадян, їхньому майну та майну юридичних осіб.

Страхова сума — це грошова межа, у якій страховик зобов’язаний компенсувати збитки третій особі (або кільком особам) після страхового випадку.

Важливим фактором є прив’язка страхових сум до рівня відповідальності, яка може бути покладена на водія. Цивільно-правові відносини мають враховувати базові юридичні принципи встановлення відповідальності.

Базовий принцип — наявність вини особи у завданні шкоди. Вина розуміється як ненавмисне спричинення шкоди через недбалість, необережність або брак досвіду, що супроводжувалося невиконанням установлених правил [6, c. 249-252].

Існують різні підходи до визначення ступеня вини. У Великій Британії обов’язок доказу вини покладається на потерпілого. У Франції та Італії діє презумпція повної вини водія, який має довести, що зробив усе можливе для запобігання шкоді. На практику впливає рівень соціальної свідомості та розвиток системи захисту майнових інтересів.

Верховний Суд України встановив, що власник джерела підвищеної небезпеки не відшкодовує шкоду, якщо вона виникла внаслідок непереборної сили або умислу потерпілого. Якщо груба необережність потерпілого сприяла шкоді, розмір відшкодування може бути зменшений або у відшкодуванні відмовлено.

Зменшення відшкодування можливе лише за грубої необережності (нетверезий стан, нехтування правилами), а не простої необачності. Правила про зменшення відшкодування залежно від майнового стану застосовуються у виняткових випадках.

При встановленні порядку страхування потребують чіткого визначення суб’єкти та об’єкти відповідальності.

Законодавство визнає власниками громадян і юридичних осіб, які володіють транспортними засобами на праві власності або оперативного управління. Підставою володіння може бути договір, адміністративний акт, довіреність.

Однозначність визначення законного власника є принциповою для встановлення відповідальної особи та особи, якій компенсуються збитки.

Наприклад, при переданні транспортного засобу з водієм важливим є факт трудових відносин водія з підприємством. Якщо автомобілем керує працівник міліції, власником у контексті відповідальності стає орган внутрішніх справ.

Це визначається як зміна відповідального власника джерела підвищеної небезпеки, оскільки первинний власник не може контролювати експлуатацію. Виняток — передання особам у стані сп’яніння або без права керування: тоді відповідальність встановлюється залежно від ступеня вини кожного.

Зміна власника не настає при неоформленому переданні автомобіля іншому громадянину. Експлуатація без присутності власника зумовлює його відповідальність без вини у скоєнні ДТП [2, c. 316-318].

Найскладнішими є вимоги про відшкодування шкоди при взаємодії джерел підвищеної небезпеки.

При зіткненні двох автомобілів органи ДАІ часто визнають вину одного учасника без аналізу рівня вини іншого.

Такі випадки зачіпають інтереси сторони, яка стає винуватцем у повному обсязі. При встановленні відповідальності необхідно вирішувати питання взаємної відповідальності. Автовласники-спричинювачі шкоди несуть спільну відповідальність незалежно від того, кому завдано більшої шкоди. Встановлення відповідальності вимагає врахування суб’єктивної умови — визнання вини та морального ставлення.

Українське законодавство, на відміну від інших країн, не містить спеціальних норм щодо взаємної відповідальності автовласників. За відсутності вини учасників ДТП жоден не повинен претендувати на відшкодування за рахунок іншого — вони мають бути в рівних умовах. Це особливо важливо, оскільки власникам вантажівок зазвичай завдаються менші збитки. Рівні умови забезпечуються розподілом загальної шкоди в рівних частках.

Наприклад, при випадковому зіткненні автомобілю А завдано збитку 1000 одиниць, автомобілю Б — 9000. Загальна шкода — 10000. Справедливим є рішення про компенсацію власником А власнику Б у розмірі 4000 одиниць ((1000 + 9000) : 2 - 1000 = 4000).

Автомобіль є джерелом підвищеної небезпеки лише під час експлуатації. При наїзді автомобіля А, що рухався, на автомобіль Б, що стояв, розглядається лише відповідальність власника А.

Порядок і умови страхування в Україні відповідають загальноприйнятим традиціям.

Страхувальник має право вибору страховика.

Страховик не може відмовити в укладанні договору.

Страховик може зменшувати платежі за безаварійну експлуатацію та підвищувати для винуватців страхових випадків.

При виїзді за межі України страхувальник повинен мати чинний договір на умовах МТСБУ, якщо це потрібно за законодавством країн відвідання.

Для відшкодування збитків страхувальник або потерпіла третя особа (спадкоємець, правонаступник) мають право звернутися до страховика або МТСБУ.

Виплата здійснюється на підставі документів, що підтверджують розмір шкоди, протягом 15 робочих днів із дня отримання документів, окрім випадків судового розгляду спорів.

За шкоду здоров’ю третьої особи страховик виплачує відшкодування в межах страхової суми:

— у разі загибелі або смерті спадкоємцю — у розмірі страхової суми;
— при інвалідності І групи — 100% суми, ІІ групи — 80%, ІІІ групи — 60%;
— при тимчасовій втраті працездатності — 0,2% за добу, але не більше 50% страхової суми.

Варто зазначити, що в Україні при запровадженні цього виду страхування застосовано особливий підхід до відшкодування шкоди, заподіяної життю та здоров’ю потерпілих [10, c. 76-78].

Список використаної літератури

1. Алєксєєв І. Страхові послуги: Навчальний посібник для студ. 4 курсу спец. / Ігор Алєксєєв, Ірина Кондрат, Ната-ля Ярошевич,; Мін-во освіти і науки України, Нац. ун-т "Львівська політехніка". - Львів: Вид-во Національного ун-у "Львівська політехніка", 2006. - 203 с.

2. Бігдаш В. Страхування: Навчальний посібник/ Володимир Бігдаш,; Міжрегіональна академія управління персоналом. - К.: МАУП, 2006. - 444 с.

3. Базилевич В. Страховий ринок України: монографія/ Віктор Базилевич,. - К.: Знання, 1998. - 371 с.

4. Базилевич В. Страховий ринок України: природа та особливості функціонування: Автореф. дис. на здобуття наук. ступ. доктора економ. наук: Спеціальність 08.01.01 - Економічна теорія/ Віктор Базиле-вич,; Київський ун-т ім. Т.Г.Шевченка. - К., 1998. - 35 с.

5. Внукова Н. Страхування: Навч.-метод. посібник/ Наталія Внукова, Віталій Успаленко, Людмила Временко,; За заг. ред. Н. Внукової. - Харків: Бурун Книга, 2004. - 371 с.

6. Говорушко Т. Страхові послуги: Навчальний посібник/ Тамара Говорушко,; М-во освіти і науки України, Укр. нац. ун-т харчових технологій. - К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 397 с.

7. Охріменко О. Страхування у сфері туризму та готельного господарства: Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів/ Оксана Охріменко,; Ред. Т.Ю. Ходирева; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Вища школа, 2003. - 257 с.

8. Плиса В. Страхування: Навчальний посібник/ Володимир Плиса,. - К.: Каравела, 2006. - 391 с.

9. Стожок Л. Страхування: Навчальний посібник для дистанційного навчання/ Людмила Стожок,; Ред. Г. Г. Старостенко; Відкритий міжнародний університет розвитку людини "Україна". - К.: Університет "Україна", 2005. - 162 с.

10. Страхування: Навч.-метод. посібник/ За заг. ред. О.О.Гаманкової; М-во освіти і науки України; КНЕУ. - К.: КНЕУ, 2000. - 117 с.

11. Страхування: Підручник/ М-во освіти і науки України, КНЕУ, Українська фінансово-банківська шко-ла; Керівник авт. колективу і наук. ред. Семен Осадець,. - 2-е вид., перероб. і доп.. - К.: КНЕУ, 2002. - 599 с.

12. Таркуцяк Анатолій Олександрович. Страховий менеджмент: Метод. матеріали і рекомендації для студ. Київського ун-ту права / Київський ун-т права. — К., 2000. — 26с.

13. Ткаченко Н. Страхування: Навчальний посібник для самостійної роботи студентів/ Наталія Володимирівна Ткаченко. - К.: Ліра-К, 2007. - 375 с.

14. Федоренко В. Страховий та інвестиційний менеджмент: Підручник / Міжрегіональная академія управління персоналом / Валентин Григорович Федоренко (наук.ред.). — К. : МАУП, 2002. — 344с.