Організація обслуговування в готельно-туристичному комплексі

1. Основні засади функціонування готельного підприємства (нормативна база, планування, структура доходів і витрат, розподіл прибутку)

У кожній країні формуються власні різновиди підприємств, які враховують географічну специфіку, кліматичні умови, інші чинники та, передусім, особливості наявного попиту.

У сфері управління активно застосовується поняття «готельний продукт» або продукт «готель», що увиразнює комплексний характер готельної пропозиції.

Такий підхід до термінології є виправданим як з позицій економічної теорії, де продукт трактується як підсумок людської праці та господарської діяльності, що втілюється у матеріально-речовій формі (матеріальний продукт), у духовній чи інформаційній формі (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт і послуг, так і з погляду маркетингу, де в понятті «продукт» поєднуються «товари» та «послуги».

Серед особливостей готельних послуг виокремлюють:

• Незбіг у часі процесів виробництва та споживання.
• Обмежені можливості для зберігання.
• Терміновий характер.
• Активна участь персоналу у виробничому процесі.
• Сезонні коливання попиту.
• Взаємозв'язок готельних послуг і мети подорожі.

Класифікація готелів

Готельні підприємства групуються за різними ознаками. Найпоширенішими критеріями є:

1. Рівень комфорту.
2. Місткість номерного фонду.
3. Функціональне призначення.
4. Розташування.
5. Тривалість роботи.
6. Організація харчування.
7. Тривалість перебування гостей.
8. Рівень цін.

Залежно від місця розташування готелі поділяються на:

• Міські (у центрі або на околиці). До центральних належать майже всі готелі ділового призначення, люкс-готелі та заклади середнього класу.
• Приморські. Ключове значення має відстань до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 метрів).
• Гірські. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій місцевості на туристичних маршрутах у зручних для відпочинку місцях. Такі готелі, як правило, забезпечують гостей необхідним спорядженням для літнього та зимового відпочинку, зокрема альпіністським і гірськолижним інвентарем, підйомниками тощо.

За тривалістю функціонування готелі бувають:

• Цілодобові.
• Двосезонні.
• Односезонні.

Вагомим резервом підвищення доходів у готельному господарстві є нарощування обсягів і розширення переліку додаткових послуг. Сервіс слід формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Вітчизняні готелі, на жаль, пропонують доволі обмежений асортимент таких послуг. Тому під час планування доходів від додаткових послуг варто орієнтуватися не лише на показники базового періоду, а й ураховувати перспективи впровадження нових послуг і вдосконалення чинних форм обслуговування.

Через різноманітність цих послуг їх неможливо включити до плану в натуральних показниках. Саме тому план доходів від додаткових послуг інтегрується до загального плану реалізації готельних послуг у вартісному вираженні [11, c. 109-112].

Доходи від кожного виду додаткових послуг розраховуються на основі запланованої кількості послуг і встановлених тарифів.

Туристи можуть отримувати платні послуги від побутових підприємств (перукарня, хімчистка, пральня, ремонт взуття тощо), які перебувають у підпорядкуванні готелю.

Під час розроблення плану додаткових послуг необхідно спиратися на аналіз натуральних показників за кілька попередніх років. Особливу увагу слід приділяти вивченню контингенту туристів за соціальним складом, статтю та віком, платоспроможністю, а також рівню цін на додаткові послуги та тенденціям їх зміни в плановому періоді.

У ринкових умовах важливим чинником визначення обсягу попиту на додаткові послуги є ціна. Одним із методів вимірювання взаємозв'язку між попитом і ціною є розрахунок коефіцієнта еластичності.

Плануючи доходи, слід також ураховувати реальний резерв їх зростання від оренди готельних приміщень. Багато додаткових послуг мешканцям надають організації та служби інших відомств, розташовані в готелі. За користування приміщеннями готель стягує з цих служб орендну плату відповідно до фактичних витрат на їх утримання.

У період переходу до ринкових відносин з'являються додаткові джерела доходів, притаманні цьому етапу, зокрема кошти від випуску цінних паперів, дивіденди за придбаними підприємством акціями тощо.

Після визначення доходів з усіх видів діяльності готелю формується план валового доходу. Валовий дохід — це обсяг реалізації комплексу готельних послуг, структура якого визначається відповідним чином.

Ключовим завданням організаційної та планової роботи готелю є постійне підвищення ефективності експлуатаційної діяльності, що передбачає високоякісне обслуговування споживачів, збільшення обсягів послуг і зниження трудових і матеріально-фінансових витрат. Саме на це спрямований план підвищення якості експлуатаційної діяльності. У межах планування розробляється план оргтехзаходів, який передбачає заходи для підвищення рівня та якості обслуговування мешканців, збільшення обсягу послуг, зростання продуктивності праці, зниження експлуатаційних витрат через економію матеріальних ресурсів і раціональне використання основних та обігових фондів. Отже, план підвищення ефективності експлуатації готелю складається з двох взаємопов'язаних частин:

1. План оргтехзаходів.
2. План наукової організації праці.

План оргтехзаходів — це сукупність заходів, спрямованих на підвищення рівня та якості обслуговування туристів, тобто на вдосконалення технологічного процесу виробництва готельних послуг. Він охоплює перелік технічних, організаційних і фінансових заходів, що сприяють збільшенню обсягу та підвищенню якості послуг, продуктивності праці та зниженню експлуатаційних витрат.

Цей план орієнтований на пошук і використання внутрішніх резервів готелю. У ньому відображаються раціоналізаторські пропозиції щодо впровадження нової техніки, нових форм обслуговування, удосконалення системи управління, зниження витрат матеріальних ресурсів, а також упровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду.

План оргтехзаходів має бути узгоджений з усіма техніко-економічними показниками експлуатаційно-фінансового плану. У ньому зазначаються точний зміст запланованого заходу, конкретні виконавці, терміни виконання, обсяг витрат і джерела фінансування.

У плані заходів виокремлюються такі розділи:

1. Освоєння нових видів і форм обслуговування.
2. Упровадження нової обчислювальної техніки, АСУ.
3. Удосконалення технологічних процесів, упровадження механізації, що полегшує ручну працю та покращує умови праці.
4. Підвищення рівня використання основних фондів і прискорення обіговості коштів.
5. Економія матеріальних і фінансових ресурсів і підвищення рентабельності готелю.

Реалізація цих заходів потребує фінансування. Джерела можуть бути різними. Якщо заходи призводять до зміни вартості основних фондів, вони фінансуються за рахунок капітальних вкладень (частина амортизаційних відрахувань, фонд виробничого та соціального розвитку). Заходи, що не впливають на вартість основних фондів, здійснюються за рахунок експлуатаційних витрат і відносяться на собівартість послуг [1, c. 54-57].

Для включення заходів до плану визначається їх економічна ефективність, тобто позитивний результат, який покращує експлуатаційну діяльність готелю та виражається в натуральних одиницях або у вигляді грошової економії.

Для забезпечення процесу виробництва та надання готельних послуг кожне підприємство повинно мати певну сукупність засобів праці. Уся сукупність засобів і предметів праці, що використовуються для створення та надання готельних послуг, становить матеріально-технічну базу готельного господарства.

Основні фонди готельного господарства є головним складником його матеріально-технічної бази. Поняття матеріально-технічної бази є ширшим, ніж основні фонди, оскільки готельне господарство використовує частину засобів праці та обладнання інших галузей. До матеріально-технічної бази також належать господарський інвентар, малоцінні та швидкозношувані предмети, які застосовуються у виробничо-експлуатаційному процесі як засоби праці, але обліковуються у складі обігових фондів. Цей елемент становить близько 10 відсотків від основних фондів.

Таким чином, поняття «матеріально-технічна база» та «основні фонди», попри спільний економічний зміст, не є тотожними.

Основними фондами готелів є та частина засобів праці, яка багаторазово бере участь у виробничо-експлуатаційному процесі, повністю або частково зберігає натуральну форму, переносить свою вартість на послуги частинами в міру зношування та відшкодовує її в міру реалізації послуг.

Відповідно до типової класифікації, основні фонди за ознакою участі у виробничо-експлуатаційному процесі поділяються на дві економічні групи: виробничі та невиробничі.

До виробничих основних фондів належать засоби праці, що функціонують у виробничо-експлуатаційному процесі та створюють матеріальні умови для надання готельних послуг.

До невиробничих основних фондів належать: житловий фонд, будівлі культурно-побутових установ, навчальних закладів тощо.

Залежно від призначення та натурально-речових ознак основні фонди поділяються на види: будівлі, споруди, передавальні пристрої, машини та механізми, обладнання, автотранспортні засоби, меблі та інвентар вартістю одиниці понад 15 мінімальних заробітних плат і з терміном служби понад рік.

Необхідною умовою правильного використання основних фондів готельного господарства є підвищення економічного ефекту від їх експлуатації. Покращення використання основних фондів сприяє збільшенню кількості послуг, скороченню часу на прийом туристів і надання інформаційних послуг, зниженню собівартості та зростанню прибутку, а також забезпечує економію капітальних вкладень [8, c. 134-136].

Ефективність використання основних фондів готельного господарства визначається за допомогою системи показників. З огляду на неоднорідність основних фондів, виокремлюють такі показники:

• узагальнюючі, що характеризують ефективність використання всієї сукупності основних фондів;
• часткові, що характеризують ефективність використання окремих груп основних фондів (будівель і споруд, машин та обладнання тощо).

До узагальнюючих показників ефективності використання основних фондів належать показники фондовіддачі, фондоємності та рівня рентабельності.

Фондовіддача та фондоємність є найбільш узагальнюючими показниками оцінки ефективності використання основних фондів як у цілому в готельному господарстві, так і в окремих його підрозділах. Фондовіддача визначається діленням річного обсягу послуг, що надає готель (у грошовому чи натуральному вираженні), на середньорічну вартість основних фондів, показуючи обсяг послуг на гривню основних фондів.

Вимоги до персоналу готелів можна умовно поділити на 4 групи:

1. Кваліфікація (для всіх категорій готелів).

• Весь обслуговуючий персонал повинен пройти фахову підготовку. Рівень підготовки має відповідати послугам, що надаються.
• Один співробітник повинен пройти підготовку з питань забезпечення безпеки проживаючих.
• Один співробітник має бути підготовлений із питань безпеки у сфері харчування.

• Знання іноземної мови. Для готелів категорії 1 зірка достатньо знання працівниками служби прийому та розміщення однієї іноземної мови (мови міжнародного спілкування або мови, найбільш уживаної клієнтами готельного комплексу в цьому регіоні). Для готелів категорії 2 зірки вимоги аналогічні. Для готелів категорії 3 зірки весь персонал, що контактує з проживаючими, повинен знати щонайменше дві мови міжнародного спілкування. Для готелів категорії 4 зірки вимоги аналогічні, але рівень володіння мовами має бути вищим. Для готелів категорії 5 зірок увесь персонал, що працює з проживаючими, повинен вільно володіти щонайменше трьома іноземними мовами.

1. Поведінка. Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати атмосферу гостинності та бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого.
2. Медичні вимоги. Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичний медичний огляд для отримання відповідного сертифіката.
3. Уніформа. Персонал усіх категорій готелів, що контактує з проживаючими, повинен носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок із зазначенням імені та прізвища. Форма має бути завжди чистою та в належному стані.

У готельних комплексах будь-якої категорії мають бути створені окремі умови для відпочинку та харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу.

Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу та обсягів обслуговування. Вона має забезпечувати ефективне та безперервне обслуговування клієнтів.

Загальні вимоги до персоналу підприємств харчування, що обслуговують готельні комплекси:

1. Кухарі, офіціанти, метрдотелі приймаються на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних іспитів і тестувань.
2. Метрдотелі, офіціанти, бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. До бригади включають офіціантів, які володіють різними мовами.
3. Регулярно, але не рідше ніж один раз на п'ять років, проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду.

Показники прибутковості готелів використовуються для визначення комерційної ефективності роботи готельного персоналу, зокрема в підрозділах номерного фонду та харчування.

Для забезпечення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені такі основні служби:

• бронювання;
• обслуговування;
• прийому та розрахункова частина;
• експлуатації номерного фонду;
• служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг [12, c. 74-76].

На готельних підприємствах різних типів і місткості кількість служб може бути більшою або меншою. Їхні функції також можуть відрізнятися. Наприклад, лише у структурі великих готельних комплексів служби бронювання та обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання та обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення. Це стосується також служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Готельні служби залежно від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні — служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому — служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії таке розмежування є дуже важливим, оскільки впливає на вимоги до персоналу. Найважливішими вимогами до персоналу неконтактних служб є наявність фахової освіти та досвіду роботи у відповідній сфері.

Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на наявності там конкретного готелю, а приймається з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, пройти лікувальні процедури тощо. Людина, плануючи відпустку, спочатку обирає місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Лише після цього вона замислюється про вибір відповідного готельного підприємства чи іншого засобу розміщення. Однак така послідовність діє не завжди. Усе може відбуватися й у зворотному порядку, якщо людина вже знайома з певним готелем. Таким чином, обслуговування туристів у готелі має бути на найвищому та найякіснішому рівні.

Рівень комфорту в готелі відіграє одну з ключових ролей у діяльності з обслуговування. Стан номерного фонду, площа номерів, наявність комунальних зручностей, стан меблів, наявність і стан підприємств харчування (ресторанів, кафе, барів тощо), стан будівлі, облаштованість прилеглої території, інформаційне забезпечення та технічне оснащення, зокрема наявність телефонного зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, можливість надання додаткових послуг — усе це суттєво впливає на формування думки про готель.

Схильність до впровадження технічних новинок сьогодні є одним із найважливіших чинників, що дозволяють готелю успішно «завойовувати» ділового клієнта.

Отже, рівень успішності організації діяльності готелю залежить від усіх факторів, наведених у цій роботі [10, c. 82-84].

2. Критерії та показники готельного комфорту

Готельні підприємства можна класифікувати за зв'язком з особливими засобами пересування (транспортом), за формою власності тощо. Проте на перше місце при класифікації готелів, безсумнівно, виходить рівень комфорту.

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, складниками якого є:

• стан номерного фонду: площа номерів (м²), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо;
• стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
• наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів тощо;
• стан будівлі, під'їзних колій, облаштованість прилеглої до готелю території;
• інформаційне забезпечення та технічне оснащення, зокрема наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;
• забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.

Зазначені параметри оцінюються практично в усіх наявних сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, низка вимог висувається до персоналу та його підготовки: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання мов, зовнішній вигляд і поведінка.

Установлення рівня комфорту нині лежить в основі понад тридцяти систем класифікації, найпоширенішими серед яких є:

• європейська, або, як її часто називають, система «зірок», що базується на Французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні та ряді інших країн;
• система букв (А, В, С, D), що використовується в Греції;
• система «корон», що застосовується у Великобританії;
• система розрядів (люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий), що використовувалася на території колишнього СРСР.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина, а також низка факторів, зумовлених культурно-історичними та національними традиціями держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямку залишається сьогодні безрезультатною діяльність Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної та ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації (МГА) [6, c. 35-37].

Список використаної літератури

1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навчальний посібник. – К.: Знання України, 2002. – 358 с.

2. Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в туристской деятельности: Учебно-практическое пособие. – М.: ПРИОР, 1998. – 336 с.

3. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – Минск: Новое знание, 2002. – 409 с.

6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.

7. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти). – К.: Альтерпрес, 2002. – 436 с.

8. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2004. – 272 с.

9. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

10. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 352 с.

11. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2003. – 348 с.

12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2000. – 207 с.

13. Туризм и гостиничное хозяйство / под. ред. Чудновского А.Д. – М.: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2000. – 400 с.

14. Школа І.М. та ін. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник. – Чернівці: ЧТЕІ КНЕУ, 2003. – 662 с.