Операційний менеджмент в організаціях

1. Задачі нормування у операційних системах

Серед численних параметрів, які використовуються для опису стану систем, зокрема операційних, особливе місце посідають часові та трудові показники, необхідні для досягнення цілей організації. Ці показники виступають об'єктом організації та нормування робіт, що виконуються в межах операційної системи. Об'єктивна оцінка таких характеристик можлива лише за умови застосування системного підходу до організації та вдосконалення методів виконання регламентованих робіт.

У міжнародній практиці поширений підхід SREDIM, назва якого утворена від перших літер англійських слів: select (вибір), record (запис), examine (вивчення), develop (розробка), install (впровадження), maintain (підтримка). Це своєрідний семантичний алгоритм дослідження організації робіт будь-якої системи, який реалізується через нормування [4, с. 68].

Нормування робіт тісно пов'язане з організацією робочого процесу операційної системи, хоча його часто застосовують для оцінювання та ухвалення рішень операційним менеджером. Суть нормування в контексті операційного менеджменту полягає у зборі інформації для прогнозування та подальшого розрахунку потужності операційної системи через оцінювання тривалості виробничих операцій. Окрім цього, нормування виконує й інші функції: складання калькуляцій на продукцію, регулювання оплати праці, оцінювання окремих функцій системи.

Отже, сутність організації та нормування робіт полягає в розподілі основних і допоміжних функцій на технологічно завершені операції (з погляду продукту та його компонентів), включенні цих операцій до обов'язків підрозділів і працівників, а також встановленні кількісних і якісних вимог до стиків між операціями задля досягнення системної цілісності (рис. 1.1). Процес організації та нормування можна представити як багаторівневий алгоритм взаємопов'язаних функцій (рис. 1.2). Найпоширенішим підходом до організації робіт є аналіз робочого часу як системи загалом, так і її елементів, зокрема виконавців. Мета такого аналізу — розробка ефективних процедур через ретельне вивчення ситуації (наприклад, SREDIM). Головне в цьому аналізі — визначення стикування входу: результат робіт має відповідати змісту робіт наступної ланки. Якщо наступна ланка будує свої функції виключно на фактичному результаті попередньої, проблема нормування зникає, а управління зводиться до встановлення черговості робіт. Така ситуація можлива, але зазвичай технологія лише наближається до неї з певним ступенем відповідності.

У цьому контексті можна виділити два ключові моменти:

• по-перше, організація та нормування робіт визначаються кінцевим результатом і провідною технологією; більшість організаційних рішень є органічними та ранжованими. Зазвичай існує не більше одного оптимального рішення за кількох гірших варіантів, але стикування забезпечує кінцевий результат;
• по-друге, процес організації та нормування в межах операційної системи — це якісна визначеність і обмеженість використання ресурсів, які потрібно оптимально розподілити. Хоча нормування ресурсної організації базується на методах забезпечення стиків, акценти тут інші [4, с. 75]. Завдання зводиться до забезпечення технологічної дисципліни за ресурсного забезпечення, тому за кожним видом ресурсів закріплюється відповідальний.

Ресурсна сторона управління операціями проявляється як сукупність норм витрат, трудовитрат та інших показників, що характеризують обов'язковий, середній чи граничний рівень використання ресурсів для конкретної роботи.

Пошук основ для системної єдності робіт має вестися у двох напрямах:

1. розбивка, формалізація та системний опис кінцевого результату. Нормування тут відбувається зверху вниз (формалізоване подання функцій економіста, побудова навчального плану та програм дисциплін);
2. рух від наявних ресурсів. Планування кінцевого результату на основі послідовності технологічних стадій руху ресурсів (наприклад, планування навчального плану на основі професійних переваг викладачів).

Вихідною процедурою організації та нормування має бути виділення чинних ненормованих аспектів операційної діяльності.

Вимірювання операцій — одне з найскладніших завдань операційного менеджменту, хоча найпростішим способом вважається нормування як вимір фактичного часу виконання операції. Це зручно для планування та контролю, але потребує великої бази даних, що пов'язує ринковий попит і потужність операційної системи. Для збору даних застосовуються різні методи нормування: безпосередній розрахунок норм (спостереження та суб'єктивне оцінювання темпу роботи), синтетичні методи (готові таблиці тривалості рухів чи процесів), елементне нормування (розбивка циклу на дрібні елементи з використанням запатентованих таблиць).

Відповідно до методів нормування розрізняють типи норм:

• загальні (єдині);
• специфічні (аж до індивідуальних).

Робота з управління операціями починається з опису загальних норм, які не мають специфічного характеру (зазвичай використовується тип технологій).

Загальні норми, попри універсальність, мають бути розміщені та змінені. Кількість обов'язкових норм має відповідати числу обов'язкових умов і чинників технологічних процесів — і не більше.

Організація специфічних норм базується на врахуванні особливостей обраної технологічної схеми, ресурсів і кінцевого результату. Полем для специфічних норм виступають індивідуальні відхилення від універсальних умов, що впливають на організацію робіт. Якщо відхилення негативні, норми мають компенсувати або нейтралізувати їх.

Для керівника, який стикається з необхідністю ліквідувати негативні відхилення, можливі такі шляхи:

а) усунути відхилення в тій ланці, де вони виникають;
б) створити пул витрат, розподіливши тягар ліквідації на кілька ланок;
в) утворити додаткову ланку, що відповідатиме за доведення "входу" до необхідних кондицій [4, с. 81].

При виборі альтернативи слід враховувати дві групи критеріїв — витрати та якість результатів. Якщо належна якість недосяжна в межах варіантів а чи б, варто обрати варіант в.

Норми, що характеризують результат і витрати, мають закріплюватися за конкретними керівниками, підрозділами та виконавцями.

У межах будь-якої операційної системи організація та нормування робіт як процес є:

1. методом планування діяльності операційної системи. Норми — основа інформаційної бази планування, засіб розрахунку показників витрат і результатів, передумова планування інновацій;
2. засобом управління персоналом. Формулювання завдань та оцінювання їх виконання здійснюються у формі нормативів витрат і результатів для робочого місця;
3. передумовою розбивки технології на сукупність робочих місць. Робоче місце — це ресурси, посадові обов'язки та необхідний результат, визначений як стикова форма;
4. інструментом, що будується на основі декомпозиції, місії та стратегії операційної системи. У цій якості нормування є допоміжним інструментом управління.

Стратегічне управління виходить за межі нормування, оскільки стратегія передбачає істотні зміни стиків і ресурсів. Нормування не може бути основним елементом стратегічного планування, але може використовуватися як допоміжний інструмент для розрахунку ресурсів чи прогнозування результатів. Якщо стратегічний план будується переважно на нормованому підході, це, швидше за все, не стратегія.

1. Нормування є інструментом стимулювання та мотивації працівників. Важливо виходити з "теорії справедливості", згідно з якою працівник установлює для себе норматив співвідношення "зусилля/винагорода" — коефіцієнт справедливості [12, с. 43].

Цей коефіцієнт є перетвореною формою співвідношення "результат/ресурси". Здійснюючи нормування на рівні робочого місця, варто пам'ятати про необхідність дотримання цього співвідношення як неформального коефіцієнта справедливості. Якщо виконавець вважає, що співвідношення не дотримується, він внутрішньо налаштовується на зменшення зусиль.

Проблема нормування як способу стимулювання містить суб'єктивно-психологічний процес: коефіцієнт справедливості є функцією самооцінювання працівника та інших. У практиці операційного менеджменту цю проблему часто вирішують видачею зарплати в конвертах, що породжує підозри в несправедливості навіть там, де її немає.

1. Норми серйозно представлені в аспекті інвестування та інновацій. Вони виступають методичним містком між поточною діяльністю та перспективним розвитком;
2. Норми та нормативи є полем інформатизації та інформаційних обмінів. Сьогодні існують надійні машинні методи нормування. Стандарти та нормативи — сфера інноваційних процесів.

Висновок

Нормування робіт тісно пов'язане з організацією робочого процесу операційної системи, хоча його часто використовують для оцінювання та ухвалення рішень операційним менеджером. Суть нормування полягає у зборі інформації для прогнозування та обчислення потужності операційної системи через оцінювання терміну виконання виробничих операцій.

Сутність організації та нормування робіт полягає в розподілі функцій на технологічно завершені операції, включенні їх в обов'язки підрозділів і працівників, а також встановленні вимог до стиків між операціями для досягнення системної цілісності. Процес організації та нормування можна розглядати як багаторівневий алгоритм взаємопов'язаних функцій.

Вимірювання операцій — одне з найскладніших завдань операційного менеджменту, хоча найпростішим способом вважається нормування як вимір фактичного часу виконання операції.

2. Особливості операційного менеджменту в організації зеленого туризму

Операційний менеджмент (ОМ) — це діяльність, пов'язана з перетворенням організацією різних ресурсів (входів) у товари та послуги (виходи). Діяльність зі створення товарів і послуг існує в усіх організаціях і називається операціями. Операції — це процес, вид діяльності чи ряд дій практичного характеру. Операції є невід'ємним атрибутом людської діяльності, якій властиві організованість та продуктивність. Тому всі організаційні функції є операціями, а будь-яка управлінська діяльність включає операційний менеджмент [12, с. 5].

У виробничих організаціях операційна діяльність зі створення товарів (телевізори, підручники, автомобілі) є очевидною. В організаціях сервісної сфери її визначити складніше. Продукт може мати незвичні форми: заповнення бланків у банку, отримання усної інформації в довідковому бюро чи прослуховування музичного твору. Тому діяльність зі створення продукту праці як промисловими, так і сервісними організаціями можна назвати виробничою чи операційною. Ці терміни взаємозамінні.

Управління виробництвом — історично перша наукова дисципліна менеджменту. Традиційно її пов'язують із виробничою діяльністю чи фізичними змінами стану продуктів. Тому операційний менеджмент часто визначають як діяльність з управління процесами закупівлі матеріалів, їх перетворення на готовий продукт і поставки споживачеві. Інше визначення — це всі види діяльності, пов'язані з навмисним перетворенням (трансформацією) матеріалів, інформації чи покупців [12, с. 6] (рис. 2.1).

У сучасних умовах розвитку світової економіки туристичний бізнес, третій за дохідністю сектор економіки, впевнено прагне до першості. Сфера послуг, зокрема наука та наукове обслуговування, готельний комплекс, туризм, рекреаційний бізнес, здатні зробити значний внесок у збільшення ВВП при відносно малих капітальних затратах та коротких термінах окупності. Прискорений розвиток цієї сфери міг би сприяти динамічному розширенню внутрішнього ринку як основи стабільного економічного зростання в регіоні.

В Україні реалії туристичної сфери та її можливості значно відірвані одна від одної. За доходами від в'їзного туризму Україна, за даними СОТ, посідає останнє місце серед 30 європейських країн. Ринкова частка України в цих доходах складає лише 0,3 %, що є рівнем статистичної похибки [1, с. 8].

За оцінками Всесвітньої Туристичної Організації (ЮНВТО), потенційні можливості країни дозволяють при дотриманні європейських стандартів значно збільшити прийом іноземних туристів. Водночас на долю України припадає лише 1 % світового туристичного потоку. Серед причин — значне моральне та фізичне зношення матеріальної бази; мала кількість готельних комплексів туристичного класу (за міжнародними нормами на тисячу населення необхідно не менше 10 готельних місць, а в Україні їх лише 100 тисяч, тобто пропозиція нижча від норми майже вп'ятеро); дефіцит п'ятизіркових готелів (їх лише 9); невідповідність вартості та якості послуг [1, с. 9].

Україна має сприятливе географічне і геополітичне розміщення, унікальні природні та кліматичні ресурси, історико-культурну спадщину. Цілющі кліматичні умови узбережжя Чорного та Азовського морів, Криму, Карпат використовуються як основний лікувальний та оздоровчий чинник на курортах. За наявності такого потенціалу можна створити унікальну багатофункціональну систему оздоровчих закладів. Україна має значний інвестиційний потенціал: курортно-рекреаційні ресурси, ринковий характер економіки, спрямованість до євроінтеграції, наявність земельних ресурсів для розбудови туристичної інфраструктури.

Все більш популярним у світі стає сільський зелений туризм.

Розглянемо особливості операційного менеджменту в організації зеленого туризму. Цей вид туризму, давно відомий сільським господарям і відпочиваючим, відроджується на нових засадах.

Сьогодні понад 200 сільських господарів готові прийняти гостей у своїх садибах. Туристів приваблює зручна система поселення, сучасне обладнання приватних пансіонатів, близькість до природи, співвідношення ціна/якість, гостинність та домашня атмосфера, а також чудові страви національної кухні. Дружня сімейна обстановка та затишок приваблюють туристів, які прагнуть комфорту, та мандрівників, які бажають поспілкуватися з місцевим населенням на теми, пов'язані з історією краю.

Статистична звітність по сільському зеленому туризму (СЗТ) не збирається, тому можна говорити лише про загальні цифри. В Україні через мережу Спілки сприяння розвитку сільського зеленого туризму господарі пропонують понад 5000 ліжко-місць. Враховуючи середньорічну завантаженість близько 40 %, можна підрахувати, що мінімально у сфері СЗТ в Україні відпочиває понад 700 000 туристів [1, с. 10].

Ринок послуг зеленого туризму в Україні має низку недоліків, які доведеться вирішувати найближчим часом, якщо Україна планує подальшу євроінтеграцію. До таких проблем належать: нестача кваліфікованих кадрів, прогалини в податковому законодавстві, недостатня кількість спеціальних навчальних закладів, низькосортність рекламних матеріалів.

Проблема кадрів у сільському зеленому туризмі залишається найбільш актуальною. Для забезпечення належної якості послуг гостро постала проблема створення групи спеціалістів/тренерів, які могли б перетворити селянина-початківця на господаря агросадиби, послуги якого задовольнятимуть смак найвибагливішого клієнта.

На даний час проблем дуже багато. Головні з них: оподаткування сільських господарів, адже навіть Закон України "Про особисте селянське господарство", який уперше дозволив відкрито займатися цим видом діяльності, не вирішує цієї проблеми. Друга проблема — відсутність реального доступу до дешевих кредитних ресурсів для покращення умов прийому туристів. Третя — відсутність комплексного навчання господарів-власників садиб. Адже господар, який приймає туристів, повинен володіти уміннями та навичками, притаманними представникам понад 15 професій.

Попит на якісний сільський зелений туризм зростає. Але тільки на якісний, бо на туристичному ринку діє неписане правило: турист не поїде відпочивати в умови, гірші, ніж у нього вдома. А якщо й поїде, то не буде задоволений. Звичайно, є винятки — 5-10 % від усього ринку споживачів. Але для успішного бізнесу потрібно орієнтуватися на ті 90 %, які становлять основну масу споживачів. У Європі ринок сільського зеленого туризму становить 30-35 % [1, с. 11].

Кінцеві споживачі можуть очікувати збільшення кількості сучасних закладів розміщення, підвищення рівня послуг, розвиток атракційної складової, яка на даний час не відповідає вимогам. Швидкий розвиток цього виду туризму та піднесення його до рівня кращих світових зразків можливі лише за умови державної підтримки.

На сьогодні залишаються невирішеними питання впровадження системи підготовки профільних фахівців, навчання і перекваліфікації сільських господарів, незайнятого сільського населення. В Україні не працює жодна стала група тренерів, яка б на постійній основі здійснювала профільне консультування, супровід та навчання зацікавлених осіб. Не створено жодного постійно діючого інформаційно-тренінгового центру. Натомість маємо значну кількість господарів, які працюють, не маючи спеціальних навичок, "інтуїтивно", а також кілька професійних тренерів.

Розглядаючи питання підготовки кадрів, варто звернути увагу на рівень інформаційно-методичного забезпечення. Існуюча інформаційно-методична база характеризується, по-перше, недостатньою комплексністю — не охоплює зміст усіх компонентів діяльності в цій сфері; по-друге, носить переважно теоретичний характер і недостатньо орієнтована на практичні аспекти господарювання. Це не дозволяє господарям оперативно реагувати та адаптуватися до нових економічних умов.

Однією із суттєвих перепон на шляху ефективного просування ідеї сільського зеленого туризму є відсутність професійно розробленої маркетингової та рекламної стратегії. Значна кількість туристичних маршрутів/продуктів розроблялась за повної відсутності інформації про те, чого хоче потенційний клієнт. Звідси проблеми з реалізацією значної кількості туристичних продуктів, що не користуються попитом.

На особливу увагу заслуговує якість інформаційно-рекламних матеріалів, що пропагують відпочинок в українському селі. Більшість організацій, які випускають друковану продукцію, займаються розробкою матеріалів самостійно, не залучаючи профільних спеціалістів. Вони використовують аматорські фотографії і не переймаються якістю паперу. У результаті маємо друковану продукцію, що може використовуватись виключно для внутрішніх потреб, але не може виступати самостійним рекламним продуктом.

Якщо розглядати зелений туризм з позиції західних країн, тут не можна бути однозначним. Цей вид бізнесу дуже розвивається в Словаччині, Чорногорії, Хорватії та ін. Проте в більш розвинутих державах популярним є інший вид туристичного бізнесу — time sher — здача цілого будинку в оренду. Характерною рисою time sher є те, що угода між господарем і тим, хто знімає, часто укладається на довготривалий період, навіть на десятиліття. Ця риса якісно відрізняє його від звичайного зеленого туризму [2, с. 415].

Висновок

Зараз зелений туризм в Україні набирає дуже великих обертів. Проте до належного рівня ще далеко. Потрібно впорядкувати і систематизувати ці послуги за різними критеріями, створити нові каталоги і належним чином їх оновлювати, провести сертифікацію на законодавчому рівні.

За кордоном зелений туризм більш систематизований, бо цими питаннями займаються туристичні фірми, а не окремі громадяни, які поки що не мають навичок роботи в цьому бізнесі.

Однією із суттєвих перепон на шляху ефективного просування ідеї сільського зеленого туризму є відсутність професійно розробленої маркетингової та рекламної стратегії. Значна кількість туристичних маршрутів/продуктів розроблялась за відсутності інформації про потреби потенційного клієнта. Звідси проблеми з реалізацією продуктів, що не користуються попитом.

Важливим завданням сучасної регіональної політики є обґрунтування пріоритетних напрямків соціально-економічного розвитку кожного регіону України. Для аграрних провінційних регіонів такими галузями є сільське господарство, транспорт і туризм. Останній має на всій території України сприятливі передумови: комфортні кліматичні і геоморфологічні умови, мальовничі ландшафти, історико-культурні пам'ятки, густу річкову мережу, лісові масиви. У цих регіонах є умови для розвитку сільського зеленого, пізнавального, спортивного та інших видів туризму.

3. Структурно-логічна схема операційної системи Вашої професійної діяльності

Переведення економіки України на ринкові принципи господарювання, що обумовлюють перехід від централізованого планування до ринкових відносин, і формування сучасного економічного простору, де діють виробничі, торгово-посередницькі, сервісні й інші системи, вимагають вирішення нових завдань, викликаних необхідністю корінного перегляду методів організації та управління. Особливо важливу роль за ринкових умов поряд із завданнями корпоративного управління починають відігравати завдання менеджменту на операційному рівні, оскільки від правильності формування операційної стратегії істотно залежить життє- і конкурентоздатність системи в майбутньому.

Таким чином, за умов економічної реальності, що склалася в Україні, виникає проблема побудови ефективних методів операційного менеджменту на всіх рівнях управління будь-якою організацією.

Операційний менеджмент як особлива галузь управлінських дисциплін виник для вирішення проблемних індустріальних управлінських завдань. Попри індустріальне походження, сьогодні він перетворився на більш широкий і глибокий управлінський підхід, ніж просте керування промисловими операціями. Внаслідок швидкого технологічного розвитку виникають принципово нові види операцій або відбуваються істотні якісні зміни в колишніх видах. Нове поле операційного менеджменту стає джерелом не тільки специфічних прийомів, але й загальних або навіть універсальних підходів.

Загальні методи раціонального управління операціями сьогодні часто народжуються поза індустріальним виробництвом, тому в сучасному операційному менеджменті велика увага приділяється побудові операцій у сфері послуг (інформаційних, фінансових, торгово-посередницьких, освітніх тощо).

Можна відзначити принаймні дві точки зростання операційних методів, що формально не належать до операційних систем індустріального типу.

По-перше, це розвиток інформаційних технологій у всіх сферах діяльності як важливих складових базисних методів переробки, де принципи інформатизації переміщуються з галузі функцій, що забезпечують ефективність, у сферу основних. Інформаційні методи і критерії розширюють і збагачують сферу загальних раціональних принципів управління операціями.

По-друге, спостерігається швидкий розвиток фінансових економіко-математичних моделей, що з окремих прикладних технологій фінансового управління переростають у більш загальний підхід. Прикладом є відома модель ціни опціону Блейка-Скоулза, що використовується не тільки за прямим призначенням у плануванні термінових угод на фінансових ринках, але й для вирішення такої далекої від фінансових ринків проблеми, як оцінювання ринкової вартості земельних ділянок. Є підстави вважати, що метод оцінювання ринкової вартості права вибору, представлений у цій моделі, надалі буде використовуватися для розв'язання ширшого кола управлінських завдань, включаючи операційні [8, с. 99].

Підкреслюючи зрослу роль технологій невиробничої сфери, не можна забувати, що саме у виробничій сфері створюються передумови прискореного розвитку, що спостерігається у світовій економіці. З погляду предмета курсу це означає, що цілісна система операційних прийомів і методів може бути сформована лише на основі чітких уявлень про загальні риси й особливості управління операціями у виробничій сфері.

Менеджмент виробничої діяльності є найбільш структурованою і чітко детермінованою галуззю операційного менеджменту. У виробничому менеджменті операції підлягають досить жорсткому і більш-менш однозначному плануванню, розрахунку і контролю. Істотну організуючу роль відіграє поточний контроль. Слід мати на увазі надзвичайно важливу обставину: у виробничому менеджменті оптимальний варіант організації технологій і функцій, як правило, є одним із кількох можливих або навіть єдиним.

Управління операціями у виробничій сфері починається з ідентифікації типу технологій. Глибина поділу праці, тип спеціалізації і кооперації виробництва визначають побудову управлінської структури операційної системи.

Якщо спеціалізація всередині підприємства носить характер послідовних стадій обробки того самого виробу, то найкраще така операційна система керується за допомогою дво- або трирівневої системи управління операціями. Така система передбачає наявність кількох управлінських вертикалей. Головна небезпека — у відсутності прямого зв'язку між нижніми рівнями управління. Існує ризик, що зв'язок і взаємозалежність робіт не будуть підкріплюватися прямим зв'язком повноважень і відповідальності. У такій системі часто виникають "мертві зони", не охоплені відповідальністю, або навпаки, зони, що підпадають під відповідальність кількох рівнів. Це обов'язково спричиняє збої і конфлікти. Однією з форм профілактики є формування додаткового рівня повноважень і відповідальності, що забезпечував би стики і контроль груп підрозділів.

Однак таке рішення не ідеальне. Витрати такого організаційного рішення пов'язані з усуненням вищого рівня керівництва від безпосередньої організації робіт. Результат — низька керованість процесом у цілому. Тому вище керівництво часто воліє вирішувати проблеми стиків без включення додаткового рівня управління. За це доводиться сплачувати істотним функціональним перевантаженням вищих ланок.

Другий тип системи спеціалізації — це вертикальна, або висока, система організації процедур, що найчастіше передбачає фінішні операції у вигляді складального виробництва. Така система відрізняється значним числом ієрархічних рівнів управління, передбачаючи істотний рівень делегування повноважень і відповідальності [8, с. 112].

Стандартна проблема багаторівневої ієрархічної моделі — свого роду "зрушення" управлінських повноважень на один рівень вгору. Кожна ланка управління має ті повноваження, що потрібні наступній нижчій ланці (наприклад, повноваження начальника цеху знаходяться на рівні керівника виробництвом; повноваження майстра належать начальникові цеху). Тут виявляється простий зв'язок: брак повноважень спричинює недостатність відповідальності. Отже, той, хто все вирішує, той відповідає за всіх.

Симптом цієї помилки — так звана безвідповідальність середнього рівня управління, обов'язково супроводжувана перевантаженням каналів інформації, оскільки для будь-якого рівня виникає додатковий (і зайвий) інформаційний потік, пов'язаний з узурпацією частини чужих повноважень.

Як уже неодноразово відзначалося, виробничий менеджмент є історичною "батьківщиною" інших галузевих форм менеджменту. Частина підходів і процедур обов'язково зберігається в явному або прихованому вигляді й в інших додатках операційного менеджменту.

Специфіка операційного менеджменту у торгово-посередницькій діяльності полягає в тому, що операції будуються на безпосередньому контакті зі споживачем. Побудова управлінських процедур йде від умов, форм і характеру відносин зі споживачами результату операційної діяльності. Істотним чинником (і обмеженням) методів управління операціями виступає специфіка фінансового забезпечення підприємств роздрібної торгівлі. Для цих підприємств характерна висока частка кредитування (в основному комерційного) у джерелах фінансування, що робить їхнє положення достатньо ризикованим щодо необхідності підтримки кредитоспроможності. Тому вони жорстко обмежені в питаннях обіговості капіталу, і швидкість обороту є одним із основних критеріїв оптимального управління операціями. Усе, що гальмує реалізацію товарів і одержання грошей, має виключатися з операційної системи або мінімізуватися.

У сфері роздрібної торгівлі основна операція будується на купівлі-продажу товару, тобто в процесі передання товару й одержання грошей. Планування і розрахунок операції будуються на основі двох взаємопов'язаних процедур: передання товару й одержання грошей.

Побудова допоміжних операцій (доставка, завантаження-розвантаження, збереження, фасування) розрахована на дві основні процедури. Процес керується тим ефективніше, чим швидше і з меншими питомими витратами відбуваються ці дві процедури. Контролювальна функція операційного менеджменту будується навколо оцінювання ефективності передання товару й одержання грошей. Бухгалтерський облік, інкасація грошей, придбання і доставка товару, розміщення устаткування в торговельному залі повинні забезпечити безперебійність купівлі-продажу. Таке явище, як черга в торговельному залі, суперечить операційному підходові, бо означає, що підприємство не бере від ринку все те, що ринок реально пропонує. У спрощеному вигляді можна вважати, що якщо в торговельному залі стабільно спостерігається черга з трьох осіб, то треба наймати додаткового працівника.

Торгово-посередницька діяльність передбачає наявність двох груп робітників: продавці і торговельні менеджери. Оскільки операції в прямому вигляді здійснюють саме продавці, головні зусилля з управління персоналом повинні бути націлені саме на продавців [4, с. 163].

Дуже серйозні розходження в підходах до побудови операційної системи пов'язані з наявністю двох яскраво виражених концепцій роздрібної торгівлі:

1. індустріальна концепція (з відомою часткою умовності її можна назвати "американською концепцією 30-х років") — масове обслуговування стандартного покупця;
2. гнучкі різноманітні технології організації роздрібної торгівлі. Вони властиві сучасній організації торгівлі і передбачають роботу з покупцями, що мають виражені індивідуалізовані переваги. Це доповнюється іншою структурою споживаного бюджету, в якому частка оплати послуг торгово-посередницьких організацій істотно вища [4, с. 168].

Для усередненого українського покупця рівень споживчих запитів і бюджетних можливостей не відповідає цим особливостям сучасної моделі торгово-посередницької діяльності. У результаті ряду компромісів і відступів усередині приватизованої торговельної системи поступово реанімується система відносин "продавець-покупець" радянського, індустріального типу.

Управління торгово-роздрібними операціями в цих суперечливих умовах є складною комбінацією сучасних раціональних підходів, компромісів і лавірування. За суттю справи, це більше мистецтво, ніж наука. На жаль, це мистецтво доступне не всім, а отже, визначені процеси деградації торгово-посередницької діяльності в країнах з перехідною економікою сьогодні неминучі.

У сфері послуг переважають посередницькі технології. Сфера послуг як об'єкт операційного менеджменту є найбільш різноманітною з погляду чисельності припустимих і оптимальних операційних рішень.

Структура управління операціями найчастіше носить горизонтальний характер: спостерігається велика кількість одного рівня управління, що не підкоряються один одному, але повинні координувати свою діяльність. Така система управління може вважатися традиційно адаптивною. Операційні системи з перевагою горизонтальних зв'язків і комунікацій відносно безболісно переносять зміни в управлінському середовищі. Вони передбачають значну кількість ресурсних значень і ресурсну волю у визначенні структурної моделі управління. У той же час перевага плоских структур не забезпечує швидку концентрацію ресурсів і зусиль на проблемах чи привабливих напрямах діяльності.

У сфері фінансових послуг існує принцип множинності базисних технологій, що виражається в наявності ряду напрямів діяльності, які дають кінцевий результат. У силу того, що виникає формальна можливість погоджувати результати по окремих напрямах дій, існує "операційний сепаратизм", тобто прагнення окремих напрямків діяльності перетворитися на господарчі одиниці, що самі себе забезпечують [4, с. 170]. Звичайно, це пов'язано з недостатнім розумінням системної природи операційного менеджменту, коли існують прихований взаємозв'язок і взаємна підтримка ринкового попиту на ці послуги. При цьому не враховуються накладні витрати, що виносяться в окремий напрям ринкової діяльності, а це вже стандартна помилка.

Цілий ряд управлінських функцій, включаючи інформаційні, планувальні, облікові, контрольні, забезпечує система в цілому. Виділення ж напряму обов'язково супроводжується двома ефектами:

• перерозподіл загальних функцій у бік виділеної ланки;
• більш низьке виконання цих функцій у силу ефекту масштабу.

Управління операціями в сфері фінансових послуг таїть у собі стандартні загрози і протиріччя, пов'язані з вертикальним розподілом праці, тобто з виникненням неефективних рівнів управління. Даний процес пов'язаний з об'єктивними передумовами. Керівник має знати, що такі закономірності діють і в його операційній системі, а також визначити для себе верхню межу структури, яку не слід перевищувати.

Сфера освітніх послуг характеризується збігом об'єкта менеджменту, суб'єкта, споживача і результату в одній особі, що навчається. Специфіка цієї сфери полягає в тому, що опис продукту, як правило, чітко задається державними органами як державний стандарт. Держава регламентує: результати навчання; процес навчання; порядок, методи і засоби діагностики (тести та ін.).

Повний операційний цикл містить у собі наступні операції: прийом; навчання; переведення; відрахування; академічна відпустка. Центральна ланка — процес навчання, тобто одержання студентом знань, навичок і професійних здібностей. Результат задається як сукупність знань, умінь і навичок, якими має володіти випускник вузу з відповідної спеціальності. Основним документом, що регламентує професійні якості випускника, є освітньо-кваліфікаційна характеристика, що в узагальненому і стислому вигляді характеризує типові завдання, виробничі функції, зміст умінь і навичок. На цій основі формується освітньо-професійна програма підготовки, у якій представлений перелік навчальних курсів і дається коротка характеристика знань і умінь, одержуваних у результаті вивчення кожного курсу. Державний стандарт є основою побудови навчального плану з конкретної спеціальності і розробки програм з окремих навчальних дисциплін.

Процес управління операційною діяльністю будується на активній ролі споживача освітніх послуг.

Споживачем послуг у цій сфері може виступати:

• той, хто сплачує за навчання;
• сам студент;
• роботодавець (замовник), що приймає випускників вузу на роботу.

Учасники операційної системи найчастіше виносяться на консультативний рівень операційних повноважень (дисципліни в навчальному плані на вибір студентів; аналіз стандартних професійних ситуацій, індивідуалізація навчальних планів і програм з урахуванням специфічних запитів замовника). Природі освітньої діяльності властиві так звані особисто зорієнтовані технології, коли значна частина ефектів і результатів може бути неформалізована, але, проте, істотно важлива.

Крім цього, варто враховувати, що принципи раціонального операційного менеджменту в умовах освітньої системи України характеризують лише частину істотних процесів і явищ, обумовлених історичним процесом формування нових інститутів. Отже, реальний операційний менеджмент освітніх установ в Україні передбачає наявність тих чи інших компромісів між вимогами управління операціями в стабільних умовах і особливостями незбалансованої, формованої нової освітньої системи.

Управління операціями в сфері освітнього бізнесу — галузь операційного менеджменту, що розвивається більш повільно. У той же час істотні зміни професійного середовища змушують вузи змінювати зміст і методи професійної підготовки. Операційна стратегія повинна враховувати, що освітня система знаходиться в системі складних прямих і зворотних зв'язків з невизначеним середовищем, що розвивається. У світі спостерігається швидкий розвиток технологій, структури й інституціонального пристрою глобальної господарської системи. Це обумовлює глибокі зміни в умовах, формах, методах професійної діяльності. Наслідком цього є посилення ринкових, інституціональних і фінансових ризиків освітньої діяльності як для безпосереднього суб'єкта (вузу), так і для того, кого навчають (студента).

У найближче десятиліття вузи можуть зустрітися як з новими можливостями, так і з новими небезпеками і проблемами. Навіть песимістичні прогнози визнають неминучість зростання платоспроможного попиту. Можна припустити, що на певному рівні добробуту населення (у точці насичення нижчих потреб) з'явиться ефект випереджуючого збільшення попиту на освітні послуги. За певних умов це може викликати перегляд масштабів ринку і ринкової політики навчальних закладів. Якщо розширенням ринку скористаються конкуренти, це може привести до втрати навіть наявної частки.

Ефект активізації попиту, швидше за все, буде супроводжуватися його диверсифікованістю. Подальший розвиток фінансових і ринкових технологій призведе і до індивідуалізації професійних функцій фахівців. Буде відбуватися подальше вимивання менеджерів середнього рівня за рахунок розширення їхніх повноважень і відповідальності до рівня топ-менеджменту.

Паралельно з цим буде відбуватися і диверсифікованість продукту і пропозиції. На ринку можуть з'явитися принципово нові освітні послуги — як за змістом, так і за суб'єктами пропозиції. Перевага буде за ініціаторами і новаторами [12, с. 311].

Істотним чинником розвитку освітніх технологій обіцяє стати нарощування їхніх витрат. Попри те, що окремі елементи витрат будуть знижуватися (наприклад, вартість оргтехніки, інформаційних послуг), у цілому рух складності технічної оснащеності, вимог до методичного і матеріального забезпечення буде націлений на загальне подорожчання вартості навчання. Роль професійного менеджменту, у тому числі операційного і фінансового, у діяльності навчальних закладів зміцніє.

Нестабільність і динамізм ситуації будуть об'єктивно актуалізувати роль конкурентного чинника. У першу чергу, підсилиться пряма конкуренція. Буде спостерігатися посилення цінової і нецінової конкуренції на ринку освітніх послуг. Це буде змушувати вузи активно використовувати весь спектр маркетингових інструментів: сегментування, позиціонування, рекламу, мережний маркетинг, PR [12, с. 316].

Серйозним і неоднозначним чинником, що впливатиме на побудову технологічних операцій і операційний менеджмент вузу, обіцяє стати глобалізація освіти і пряма міжнародна конкуренція. INTERNET і інші сучасні інформаційні технології будуть забирати потенційних студентів.

Особливо варто відзначити чинник конкуренції якості. Безумовно, підсилиться роль якості підготовки студентів у ринковому позиціонуванні вузів. Розвиток інформаційних технологій призведе до більшої доступності деяких видів освітньої діяльності, її методів і прийомів. Можливе розширення кола суб'єктів пропозиції освітніх послуг, що має компенсуватися поглибленням професіоналізму, посиленням ролі професійних стандартів і професійних освітніх корпорацій.

Маса накопичених у суспільстві за останні десятиліття знань і технологій поки лише частково зуміла перебороти інституціональні бар'єри і стати частиною сучасної економіки. Основна ж частка нововведень ще чекає своєї години. Тому в найближчі роки буде відбуватися подальше наростання інновацій — як конструктивних, що розвиватимуть соціально-економічну й інституціональну природу освіти, так і деструктивних, що ставлять під сумнів традиційні культурно-інтелектуальні і професійні цінності; як поточних, реалізованих за допомогою адаптивних чи рефлекторних реакцій, так і довгострокових, що потребують усвідомлених фундаментальних змін у структурі і функціях освітніх установ.

Неможливо навчити студента всьому, чого зажадає від нього професійна діяльність на базі традиційного підходу. Величезний і постійно нарощуваний обсяг необхідних професійних знань не порівняти із пропускною здатністю традиційної операційної системи вузу, побудованої на перевазі "лекційно-практичної" педагогічної технології. Тому в найближчі роки неминуче відбудеться зсув центра ваги освітніх технологій у бік самостійної роботи студентів, з урахуванням можливостей сучасних інформаційних систем. Це пред'являє істотно нові вимоги як до змісту навчального матеріалу, так і до форм його подання і використання. Необхідною передумовою збереження цілісності освітнього процесу за умов глибоких змін є раціональна організація оновлюваної операційної системи (рис. 3.1).

Висновок

Менеджмент виробничої діяльності є найбільш структурованою і чітко детермінованою галуззю операційного менеджменту. У виробничому менеджменті операції підлягають досить жорсткому і більш-менш однозначному плануванню, розрахунку і контролю. Істотну організуючу роль відіграє поточний контроль. Слід мати на увазі надзвичайно важливу обставину: у виробничому менеджменті оптимальний варіант організації технологій і функцій, як правило, є одним із кількох можливих або навіть єдиним.

Управління операціями у виробничій сфері починається з ідентифікації типу технологій. Глибина поділу праці, тип спеціалізації і кооперації виробництва визначають побудову управлінської структури операційної системи.

Специфіка операційного менеджменту у торгово-посередницькій діяльності полягає в тому, що операції будуються на безпосередньому контакті зі споживачем. Побудова управлінських процедур йде від умов, форм і характеру відносин зі споживачами результату операційної діяльності. Істотним чинником (і обмеженням) методів управління операціями виступає специфіка фінансового забезпечення підприємств роздрібної торгівлі. Для цих підприємств характерна висока частка кредитування (в основному комерційного) у джерелах фінансування, що робить їхнє положення достатньо ризикованим щодо необхідності підтримки кредитоспроможності. Тому вони жорстко обмежені в питаннях обіговості капіталу, і швидкість обороту є одним із основних критеріїв оптимального управління операціями. Усе, що гальмує реалізацію товарів і одержання грошей, має виключатися з операційної системи або мінімізуватися.

Управління операціями в сфері освітнього бізнесу — галузь операційного менеджменту, що розвивається більш повільно. Сфера освітніх послуг характеризується збігом об'єкта менеджменту, суб'єкта, споживача і результату в одній особі, що навчається. Специфіка цієї сфери полягає в тому, що опис продукту, як правило, чітко задається державними органами як державний стандарт. Держава регламентує: результати навчання; процес навчання; порядок, методи і засоби діагностики (тести та ін.).

Список використаних джерел

1. Абрамов В. Туристичний менеджмент. //Краєзнавство. Географія. Туризм. - 2007. - № 4. - С. 8-11
2. Белінський П. І. Менеджмент виробництва та операцій: Підручник. - К. : Центр навчальної літератури, 2005. - 623 с.
3. Воротіна Л. І. Проектний менеджмент у сфері туристичного підприємництва // Актуальні проблеми економіки. - 2004. - № 5. - С. 54 - 62
4. Гевко І. Б. Операційний менеджмент: Навчальний посібник. - К. : Кондор, 2005. - 226 с.
5. Дэниелс Джон Д. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. - М.: Дело, 1994, 746 с.
6. Єрмошенко М. М. Менеджмент: Навчальний посібник. - К. : Національна академія управління, 2006. - 655 с.
7. Кузьменко Л. В. Фінансовий менеджмент: Навчальний посібник. - Херсон : ОЛДІ-плюс, 2003. - 255 с.
8. Операційний і стратегічний менеджмент. - К, 2004. - 136 с.
9. Операційний менеджмент. - Кіровоград : ДЛАУ, 2006. - 25 с.
10. Ржевський С. В. Елементи теорії дослідження операцій. - К.:, 1999. - 118 с.
11. Словник-довідник фінансового ринку: словник. - К.: Українське агентство фінансового розвитку, 2005. - 321 с.
12. Сумець О. М. Основи операційного менеджменту: Підручник. - Київ : ВД "Професіонал", 2004. - 413 с.