Конфликты и пути их разрешения

Зміст

• Вступ
• 1. Визначення конфлікту
• 2. Типи конфліктів
• 3. Причини виникнення конфліктів
• 4. Управління конфліктами
• 5. Способи розв'язання конфліктних ситуацій
• Стилі поведінки при конфлікті
• Переговори – основа розв'язання незгод і конфліктів
• Висновок
• Список літератури

Вступ

Ймовірно, кожен із нас стикався з конфліктними ситуаціями. Вони виникають у діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп та у взаєминах між людьми. У цьому немає нічого дивного. Як влучно зауважив американський психолог Б. Вуп, «життя – це процес розв'язання нескінченної кількості конфліктів. Людина не може їх уникнути. Вона може взяти участь у виробленні рішень або залишити це іншим». Тому керівнику, та й кожній культурній людині, необхідно мати хоча б елементарні уявлення про конфлікти та способи поведінки під час їх виникнення. На жаль, для більшості людей характерне невміння знаходити гідний вихід із них. Крім того, коли виникає конфлікт, а він завжди пов'язаний з емоціями, ми починаємо відчувати дискомфорт і напругу, які можуть призвести навіть до стресових ситуацій, завдаючи шкоди здоров'ю учасників.

У цій роботі я спробую розібратися, що таке конфлікт, якими вони бувають, як можуть розвиватися, а також які шляхи їх розв'язання є найефективнішими. Люди різні, вони по-різному сприймають реальну ситуацію, що часто призводить до незгоди один з одним. Конфлікти виникають не лише під час переговорів, а й у будь-яких ділових та особистих контактах. Як відомо, конфлікт має суб'єктивну природу, тому необхідний аналіз усієї сукупності факторів, що зумовлюють його виникнення. Навіть усередині фірми, у міру її спеціалізації та зростання кількості підрозділів, ґрунт для протиріч лише розширюється.

Управління конфліктом є однією з найважливіших функцій керівника. Дослідження показали, що керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на розв'язання різноманітних інцидентів. При цьому конфлікт здатен мати як руйнівні, так і конструктивні наслідки.

1. Визначення конфлікту

Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке набуває форми розбіжностей, якщо йдеться про взаємодію людей. Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в їх основі завжди лежить відсутність згоди. Тому конфлікт визначають як відсутність згоди між двома або більше сторонами – особами чи групами. Одна зі сторін намагається нав'язати свої погляди та перешкодити іншій стороні зробити те саме. Кожна сторона робить усе, щоб була прийнята саме її точка зору, яка відрізняється від точки зору та цілей іншої сторони.

Відсутність згоди зумовлена наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору тощо. Однак вона не завжди виражається у формі явного зіткнення чи конфлікту. Це відбувається лише тоді, коли наявні протиріччя та розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей. У цьому випадку люди просто змушені якимось чином долати розбіжності та вступають у відкрите конфліктне протистояння.

Наявність серйозних причин зовсім не означає, що конфлікт обов'язково відбудеться. Зазвичай він не виникає, якщо сторони вважають, що вигоди від конфлікту менші за можливі витрати та потрясіння. Але коли конфлікт усе ж таки відбувається, доводиться застосовувати різні методи для його розв'язання, що зазвичай залежить від причини виникнення конфлікту.

2. Типи конфліктів

Якщо конфлікти сприяють прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємин, їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії та прийняттю рішень, називають дисфункціональними (деструктивними). Необхідно вміти аналізувати конфлікти, розуміти їх причини та можливі наслідки.

Відповідно до класифікації Л. Козера, конфлікти можуть бути реалістичними (предметними) або нереалістичними (безпредметними).

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї чи обох сторін, розподілом між ними будь-яких переваг і спрямовані на досягнення конкретного результату.

Нереалістичні конфлікти мають на меті відкрите вираження накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, тобто гостре конфліктне протистояння стає тут не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.

Розпочавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту надзвичайно значущий для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення чи впоратися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і потребує звільнення від накопичених негативних емоцій.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. Їх набагато складніше врегулювати та спрямувати в конструктивне русло. Надійний спосіб профілактики таких конфліктів в організації – створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів у спілкуванні.

Існують чотири основні типи конфлікту: внутрішньоособистісний; міжособистісний; між особистістю та групою; міжгруповий.

Внутрішньоособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту не повністю відповідає визначенню. Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості, які часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття тощо.

Внутрішньоособистісні конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть набувати різних форм. Одна з найпоширеніших форм – це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини висувають до неї суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини тощо), людина повинна вечори проводити вдома, а становище керівника може зобов'язувати її затриматися на роботі. Або: начальник цеху дав майстру вказівку випустити певну кількість деталей, а технічний керівник у той самий час – провести технічний огляд обладнання. Причиною першого конфлікту є розузгодження особистих потреб і вимог виробництва, а другого – порушення принципу єдиноначальності. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаження роботою або, навпаки, відсутності роботи при необхідності перебувати на робочому місці.

Міжособистісний конфлікт. Це найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він проявляється по-різному. Багато керівників вважають, що єдиною його причиною є несхожість характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким через відмінності в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладнати один з одним. Однак глибший аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об'єктивні причини. Найчастіше – це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання обладнання, робочу силу тощо. Кожен вважає, що в ресурсах потребує саме він, а не інший. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник висуває до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати на повну силу.

Конфлікт між особистістю та групою. Неформальні групи встановлюють свої норми поведінки та спілкування. Кожен член такої групи повинен їх дотримуватися. Відступ від прийнятих норм група розглядає як негативне явище, і виникає конфлікт між особистістю та групою. Інший поширений конфлікт цього типу – конфлікт між групою та керівником. Найважче такі конфлікти протікають за авторитарного стилю керівництва.

Міжгруповий конфлікт. Організація складається з безлічі формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Наприклад, між керівництвом і виконавцями, між працівниками різних підрозділів, між неформальними групами всередині підрозділів, між адміністрацією та профспілкою.

На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту є розбіжності між вищим і нижчим рівнями управління, тобто між лінійним і штабним персоналом. Це яскравий приклад дисфункціонального конфлікту.

Міжгрупові конфлікти зумовлені несумісністю цілей у боротьбі за обмежені ресурси (влада, багатство, територія, матеріальні ресурси тощо), тобто наявністю реальної конкуренції, а також виникненням соціальної конкуренції.

Міжгрупові конфлікти супроводжуються:

• проявами «деіндивідуалізації», тобто члени групи не сприймають інших людей як індивідуумів, як самобутніх особистостей, а сприймають їх як членів іншої групи, якій приписується негативна поведінка. Деіндивідуалізація полегшує прояв агресивності до інших груп;
• проявами соціального, міжгрупового порівняння, у ході якого вище та позитивніше оцінюють свою групу, підвищують свій престиж і водночас принижують, знецінюють чужу групу, дають їй негативну оцінку («вони злодії, вони дурні, вони відсталі» тощо). Соціальне порівняння може ініціювати конфлікти, а також підтримувати, «виправдовувати себе» в конфлікті, адже щоб перемогти, треба оцінювати себе як «позитивну групу, яка правильно чинить» і негативно оцінювати чужу групу. Часто лідери груп прагнуть частково або повністю ізолюватися від інформації з чужого боку про чужу групу («залізна завіса»); тоді легше зберігати конфлікт між своєю та чужою групою. Для згладжування конфлікту корисний обмін реальною інформацією один про одного;
• проявами групової атрибуції, тобто схильністю вважати, що саме «чужа група відповідальна за негативні події». Пояснення причин подій різко відрізняється для своєї та чужої групи: 1) так, позитивній поведінці своєї групи та негативній поведінці чужої групи приписуються внутрішні причини («ми чинимо правильно, бо ми хороші», «вони чинять погано, бо вони погані»); 2) негативна поведінка своєї групи та позитивна поведінка чужої групи пояснюються зовнішніми причинами, зовнішніми обставинами. Так, напади своєї групи (негативна, агресивна поведінка) пояснюють зовнішніми причинами («нас змусили обставини»), а напади противників пояснюють внутрішніми причинами («вони погані люди»). Конструктивні позитивні дії чужої групи оцінюють як зовнішньо зумовлені («у них не було іншого виходу, обставини змусили їх піти на «мирову») або іноді сприймаються як підступ, «військова хитрість» («щось тут не так, не можна довіряти їхнім «миролюбним» пропозиціям»). Навіть розкол усередині своєї групи схильні пояснювати діями «чужої групи», які «шкодять нам, будують змови проти нас».

3. Причини виникнення конфліктів

Причинами виникнення конфліктів можуть бути відмінності цілей, психологічна несумісність партнерів, недоліки в організації переговорів, незадовільні комунікації, некомпетентність, неповноважність і багато іншого. Люди різні, вони по-різному сприймають реальну ситуацію, що часто призводить до того, що ми з певного приводу не погоджуємося один з одним. Конфлікти виникають не лише в рамках переговорів, а й у будь-яких ділових та особистих контактах. Як відомо, конфлікт має суб'єктивну природу, тому необхідний аналіз усієї сукупності факторів, що зумовлюють його виникнення. Існують неминучі джерела конфлікту, залежні від низки внутрішніх і зовнішніх факторів. Нижче розглянуто деякі поширені причини та підходи до мінімізації конфліктів.

Якщо конфлікт виникає через недоліки в спілкуванні – нерозуміння один одного, то оптимальний метод його розв'язання – роз'яснення позицій сторін. Люди з авторитарним характером, догматичні швидше вступають у конфлікт. Відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці знижують рівень взаєморозуміння та співпраці. Погано організовані потоки інформації також слугують причиною конфліктів – неоднозначність критеріїв якості, нездатність визначити посадові обов'язки та функції, пред'явлення взаємовиключних вимог.

У міру того як організація стає більш спеціалізованою та зростає кількість її підрозділів, ґрунт для протиріч розширюється. Підрозділи самі формулюють свої цілі, приділяючи більше уваги їх досягненню, ніж досягненню цілей усієї організації. Коли наявна суперечливість цілей, ефективним є метод прийняття принципово нових рішень. Сторони відмовляються від своїх початкових вимог і переводять переговори в нове русло. Це дуже ефективно, коли обидві сторони враховують інтереси одна одної та налаштовані на досягнення згоди.

Доцільним буває і ухилення від конфлікту, що відбувається тоді, коли обидві сторони, намагаючись не потрапити в конфліктну ситуацію, знімають пропозиції, що викликають конфлікт.

Використовують також згладжування конфлікту у розрахунку на те, що ситуація розв'яжеться сама собою. Це буває, коли причина незгоди є малозначущою.

Стиль співпраці відрізняється великим бажанням об'єднати зусилля сторін. Тут важливо розглядати конфлікт як нормальне явище, що веде до творчого розв'язання – здатність проявляти довіру щодо інших та усвідомлення рівного права опонента на власну точку зору.

Дуже ефективною є концепція обопільного виграшу, коли запропоноване рішення враховує інтереси сторін. Така стратегія зміцнює та покращує взаємини.

Немалий успіх може принести застосування технології малоконфліктної поведінки, яка ґрунтується не на владі, а на кооперації; не на пошуку «цапа-відбувайла», а на допомозі та особистому прикладі. Необхідно цінувати час своїх колег, бути пунктуальним, не можна критикувати заради критики – строгість і вимогливість мають бути обґрунтовані. Дуже важлива ввічливість, адже людина завжди внутрішньо протестує проти грубості.

Придушення конфлікту пов'язане з пред'явленням ультимативних вимог або з імітацією виходу з переговорів. Силові методи використовуються за високої зацікавленості у розв'язанні спору, але без урахування позицій іншої сторони. В окремих випадках силовий тиск допомагає в досягненні індивідуальних цілей, але викликає негативне враження в опонента.

Більш раціональними є взаємні поступки, коли сторони пропонують, приймають або відхиляють поступки. Іноді при цьому використовується посередництво – участь третьої сторони, причому посередник має користуватися довірою партнерів по переговорах.

Буває й роз'єднання конфліктуючих сторін, коли одна або обидві сторони замінюють учасників переговорів, що іноді викликано психологічною чи іншою несумісністю.

4. Управління конфліктами

Управління конфліктом є однією з найважливіших функцій керівника. За родом своєї діяльності менеджери нерідко опиняються серед конфліктуючих суб'єктів. Дослідження показали, що керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на розв'язання різноманітних інцидентів. Конфлікт здатен мати руйнівні або конструктивні наслідки. Тут багато залежить від того, як конфлікт управляється та які використовуються шляхи його розв'язання. Головне завдання будь-якого керівника полягає в тому, щоб розв'язувати проблеми на ранніх стадіях розвитку протиріч, не допускаючи ескалації конфлікту.

Конфлікти можна активно розв'язувати за допомогою ретельного планування. Управління конфліктами зазвичай йде за такими напрямами: моніторинг середовища, позитивний погляд, оцінка сприятливих і негативних факторів, їх переоцінка.

Якщо уважно стежити за змінами зовнішнього середовища, то нові підходи не стануть неприємним сюрпризом. Так, одна з можливих змін навколишнього середовища – намір конкурента знизити ціни – може викликати конфлікт покупця та продавця. Ретельне спостереження та аналіз допоможуть оцінити несподіванки об'єктивно та вчасно на них зреагувати. Зміни аналізуються на предмет сприятливих і загрозливих факторів. Зазвичай існують реальні можливості зниження небезпеки через своєчасні позитивні дії.

У теорії та практиці способів розв'язання та управління конфліктними ситуаціями існують різні способи, які були розглянуті вище: ухід від конфлікту, силові методи, стиль співпраці, прагнення увійти в становище іншої сторони, прагнення до компромісу та інші.

Для розв'язання організаційних конфліктів на підприємстві часто використовуються такі методи:

• Використання керівником свого становища в організації (накази, меморандуми тощо);
• Детальні роз'яснення вимог до роботи;
• Роз'єднання учасників конфлікту або зменшення їх взаємозалежності;
• Злиття підрозділів для розв'язання спільного завдання;
• Системи заохочень, винагород.

Застосування таких методів управління конфліктними ситуаціями допомагає досягненню спільних цілей, мобілізує працівників, згуртовує їх в єдину команду.

У суперечці проявляються природні людські рефлекси – ухід від неприємного спілкування, ігнорування проблеми або «боротьба до переможного кінця», що провокує силові методи. Часто розв'язувати проблеми заважають такі переконання:

• Кожен учасник упевнений, що інша сторона володіє всім асортиментом особистих недоліків.
• Здається, що підходи противників у суперечці настільки несумісні, а проблема настільки складна, що знайти вихід неможливо.
• Багато хто вважає, що лише одна зі сторін може бути правою. А побачити взаємовигідне розв'язання проблеми можна, і прагнути до цього має кожен учасник взаємин.

Тут важлива методика подолання розбіжностей, розрядка обстановки, придушення зароджуваних конфліктів, щоб вони не переросли в серйозні зіткнення. Важливо досягти згоди, яка враховує інтереси кожної зі сторін.

Розв'язання конфлікту за рахунок збитку для однієї зі сторін може бути виправдане лише у виняткових випадках. Але це зазвичай не приносить серйозних результатів.

Важливим, звісно, є врахування витрат і вигод від розв'язання або відмови від розв'язання проблеми. Якщо позитивний підсумок пов'язаний із величезними витратами нервів і засобів, а вигоди зовсім незначні, то, можливо, краще залишити все як є.

5. Способи розв'язання конфліктних ситуацій

5.1. Стиль поведінки при конфлікті

Оскільки в реальному житті не так просто з'ясувати справжню причину конфлікту та знайти адекватний спосіб його розв'язання, доцільно обрати певну стратегію поведінки залежно від обставин. Існує п'ять основних стилів поведінки при конфлікті:

• конкуренція або суперництво;
• співпраця;
• компроміс;
• пристосування;
• ігнорування або ухилення.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, у якій ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, та інтереси іншої сторони, діючи спільно чи індивідуально.

Стиль конкуренції або суперництва – цей стиль найбільш типовий для поведінки в конфліктній ситуації. Його можна використовувати, якщо ви робите велику ставку на своє розв'язання проблеми, оскільки результат конфлікту дуже важливий для вас:

1. ви володієте достатньою владою та авторитетом, і вам видається очевидним, що запропоноване вами рішення – найкраще;
2. ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;
3. ви повинні прийняти непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

Однак слід зазначити, що ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, оскільки сторона, що програла, може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі. Крім того, той, хто сьогодні програв, завтра може відмовитися від співпраці.

Співпраця – найбільш складний з усіх стилів, але водночас найефективніший при розв'язанні конфліктних ситуацій. Його перевага в тому, що ви знаходите найбільш прийнятне для обох сторін рішення та робите з опонентів партнерів. Такий підхід веде до успіху як у справах, так і в особистому житті. Однак такий стиль вимагає вміння пояснити свої рішення, вислухати іншу сторону, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним.

Стиль компромісу – суть його полягає в тому, що сторони намагаються врегулювати розбіжності, ідучи на взаємні поступки. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони бажають одного й того ж. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, з яким кожен міг би погодитися.

Стиль ухилення – реалізується зазвичай, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін або проблема не настільки важлива для сторін і в них немає потреби відстоювати свої інтереси.

Стиль пристосування означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери та відновлення нормальної робочої обстановки. У такому випадку ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Але це не означає, що ви повинні відмовитися від своїх інтересів. Ви просто маєте ніби відставити їх на деякий час, а потім, у більш сприятливій обстановці, повернутися до їх задоволення за рахунок поступок з боку вашого опонента або якимось іншим чином.

5.2. Переговори – основа розв'язання незгод і конфліктів

В умовах ринкових відносин переговори між людьми стають особливою сферою їх повсякденної життєдіяльності, яка має свої психологічні особливості, а також є основою розв'язання незгод і конфліктів. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі. Правильно підготовлена до переговорів людина зможе досягти своєї мети, не образивши при цьому партнера та залишивши про себе сприятливі враження. Мета переговорів – досягти розумної згоди, яка відповідає інтересам сторін, що ведуть переговори.

Переговори за стратегією поділяються на три типи:

• м'який;
• жорсткий;
• принциповий.

М'який метод. М'яка за характером людина бажає уникнути особистого конфлікту та заради досягнення згоди з готовністю йде на поступки. Вона хоче полюбовної розв'язки, але справа найчастіше закінчується тим, що вона залишається в образі та почувається ущемленою.

Жорсткий метод. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі, у якому сторона, що зайняла крайню позицію та вперто стоїть на своєму, отримає більше. Він хоче перемогти, але часто закінчується тим, що викликає таку ж жорстку ситуацію, яка виснажує його самого та його ресурси, а також псує його стосунки з іншою стороною. Метод принципових переговорів – це третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабкості чи твердості, а радше таку, що об'єднує і те, й інше.

Метод принципових переговорів, розроблений у рамках Гарвардського проекту з переговорів, полягає в тому, щоб розв'язувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи не піти кожна зі сторін.

Цей метод передбачає, що ви прагнете знайти взаємну вигоду там, де це можливо, а там, де ваші інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би заснований на якихось справедливих нормах незалежно від волі кожної зі сторін.

Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів.

Принципові переговори показують, як досягти того, що вам належить по праву, і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно захищаючи від тих, хто міг би скористатися на шкоду вашій чесності.

Метод принципових переговорів може бути використаний для розв'язання одного питання або кількох, в обставинах, продиктованих ритуалом, або в умовах непередбачуваної ситуації, як це буває в переговорах з викрадачами літаків. Цей метод залежить від методів протилежної сторони.

Метод принципових переговорів є стратегією, призначеною для досягнення всіх цілей.

Крім принципового методу, існує метод позиційний, метод позиційних дискусій, при якому акцент робиться не на суть спору, а на позиції кожної зі сторін. Цей метод не відповідає основним критеріям: він неефективний, не досягає мети, псує відносини між сторонами.

Принциповий метод становить альтернативу позиційному підходу та призначений для ефективних і дружніх переговорів і досягнення розумного результату. Цей метод може бути зведений до чотирьох основних пунктів:

• Люди – розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів;
• Варіанти – перш ніж вирішити, що робити, виділіть коло можливостей;
• Інтереси – зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях;
• Критерії – наполягайте на тому, щоб результат ґрунтувався на якійсь об'єктивній нормі.

Для розв'язання різних суперечок дуже важливим буває з'ясування образу думки, мислення опонентів, що дуже сприяє успішному веденню переговорів.

Важливе значення у веденні переговорів мають також емоції, які необхідно придушувати так званим методом «випускання пари», що дозволяє звільнитися від почуття гніву, страху, що виникають у суперечках. Крім того, ворожу ситуацію знімають вибачення, висловлення жалю, обмін рукостисканнями, недорогі подарунки тощо.

Висновок

У психології конфлікт визначається як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях або міжособистісних відносинах індивідів чи груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями. Як випливає з цього визначення, основу конфліктних ситуацій у групі між окремими людьми становить зіткнення між протилежно спрямованими інтересами, думками, цілями, різними уявленнями про спосіб їх досягнення.

У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту залежно від тих критеріїв, які беруться за основу.

1. Конфлікт може бути внутрішньоособистісним, міжособистісним, між особистістю та групою, до якої особистість входить, між організаціями або групами одного чи різного статусу.
2. Можливі також класифікації конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, які не перебувають у підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, які перебувають у підпорядкуванні один до одного) та змішані, у яких представлені й ті, й інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані.
3. Має місце класифікація за характером причин, що викликають конфлікт. Виділяються три основні групи причин, зумовлених: трудовим процесом, психологічними особливостями людських взаємин, особистісною своєрідністю членів групи.
4. Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їх розв'язання. Розрізняють конструктивні та деструктивні конфлікти.

Існують такі способи розв'язання конфліктів: роз'яснення позицій сторін, прийняття принципово нових рішень, ухилення від конфлікту, згладжування конфлікту, концепція обопільного виграшу, придушення конфлікту, силовий тиск, взаємні поступки, посередництво, роз'єднання конфліктуючих сторін тощо.

Важливо запам'ятати одне: як у діловій, так і в повсякденному житті краще обходити «гострі кути» та вміти вчасно знаходити компроміс, а не доводити до конфліктів.

Список літератури

1. Психологія та етика ділового спілкування / За ред. В.М. Лавриненка. – Москва: ЮНІТІ, 2000 р.
2. Психологія ділового спілкування та управлінських впливів / За ред. В.В. Горанчука. – Санкт-Петербург: Нева, 2003 р.
3. Психологія ділового успіху – Москва: ВЛАДОС-ПРЕС, 2001 р.
4. Психологія ділової людини / За ред. М.І. Станкіна. – Москва: Бізнес школа ІНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2003 р.
5. Конфлікти / За ред. Л.Ю. Субботіної. – Ярославль: Академія розвитку, Академія Холдінг, 2001 р.
6. Психологія менеджменту / За ред. А.В. Карпова. – Москва: Гардарика, 1999 р.