Конфліктні ситуації

Вступ

Теорії конфліктів у трудових колективах та можливі шляхи їх вирішення

Рівні і типи конфліктних ситуацій

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Через соціальну неоднорідність суспільства, відмінності в доходах, владі, престижі та інших чинниках нерідко виникають конфлікти. Вони є невіддільною складовою суспільного життя. Особливо насиченим на конфлікти є сучасне життя українського соціуму загалом. Саме тому соціологи приділяють значну увагу вивченню цього явища.

Безперечно, кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Вони проявляються в діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп та у взаєминах між людьми. У цьому немає нічого дивного. Як влучно зауважив американський психолог Б. Вуп, «життя — це процес розв'язання нескінченної кількості конфліктів. Людина не може їх уникнути. Вона може обрати — брати участь у виробленні рішень чи залишити це іншим». Отже, кожній культурній людині варто мати хоча б базові уявлення про конфлікти та способи поведінки під час їх виникнення. На жаль, більшість людей не вміє знаходити гідний вихід із таких ситуацій. До того ж, коли виникає конфлікт, а він завжди супроводжується емоціями, ми починаємо відчувати дискомфорт і напругу, що може призвести навіть до стресових станів, завдаючи шкоди здоров'ю учасників.

У цій роботі буде розглянуто, що таке конфлікт, які його різновиди існують, як вони можуть розвиватися, а також які методи їх розв'язання є найбільш ефективними. Люди відрізняються один від одного, по-різному сприймають реальність, що часто призводить до незгоди з певних питань. Конфлікти виникають не лише під час переговорів, а й у будь-яких ділових та особистих контактах. Як відомо, конфлікт має суб'єктивну природу, тому необхідно аналізувати всю сукупність факторів, що зумовлюють його появу.

Теорії конфліктів у трудових колективах та можливі шляхи їх вирішення

Людина постійно взаємодіє з іншими людьми. Від того, як налагоджене спілкування, залежить соціальний комфорт і результативність нашої діяльності.

Розв'язання конфліктних ситуацій має надзвичайно велике значення. Конфлікт — це зіткнення протилежних інтересів, відсутність згоди між сторонами ділового контакту. Раніше вважалося, що конфлікт завжди небажаний, оскільки завдає шкоди людям, негативно впливає на результати спільної роботи, погіршує, а іноді й руйнує ділові стосунки. Класичний погляд на конфлікт полягав у тому, що йому взагалі не місце в організації. Однак сьогодні визнано, що певний рівень конфліктності в соціальних відносинах є неминучим.

У вирішенні конфліктів ключову роль відіграє етика менеджменту.

У межах сучасного менеджменту вже існує спеціальна наука — конфліктологія. Вона допомагає управляти поведінкою людей в особливих ситуаціях, регулювати відносини та вказує шляхи виходу з різних ситуацій.

Поняття конфлікту

Найпоширеніше визначення конфлікту таке: конфлікт — це відсутність згоди між двома або більше сторонами. Одна сторона намагається нав'язати свої погляди та перешкодити іншій стороні зробити те саме. Кожна сторона робить усе можливе, щоб була прийнята саме її точка зору, яка відрізняється від точки зору та цілей іншої сторони. Виникнення та розвиток конфлікту можна описати наступною схемою.

Наявність серйозних причин зовсім не означає, що конфлікт обов'язково відбудеться. Зазвичай він не виникає, якщо сторони вважають, що вигоди від конфлікту менші за можливі витрати та потрясіння. Але коли конфлікт усе ж виникає, доводиться застосовувати різні методи для його вирішення, які зазвичай залежать від причини його виникнення.

Причини виникнення і шляхи дозволу конфліктів

Причинами конфліктів можуть бути відмінності в цілях, психологічна несумісність партнерів, недоліки в організації переговорів, незадовільна комунікація, некомпетентність та багато іншого. Люди різні, вони по-різному сприймають реальну ситуацію, що часто призводить до незгоди один з одним. Конфлікти виникають не тільки в рамках переговорів, але й у будь-яких ділових та особистих контактах. Як відомо, конфлікт має суб'єктивну природу, тому необхідно аналізувати всю сукупність факторів, що визначають його виникнення. Існують неминучі джерела конфлікту, які залежать від ряду внутрішніх і зовнішніх факторів. Нижче розглянуто деякі поширені причини та підходи до мінімізації конфліктів.

Якщо конфлікт виникає через недоліки в спілкуванні — нерозуміння один одного, то оптимальний метод його вирішення — роз'яснення позицій сторін. Люди з авторитарним характером, догматичні особистості швидше вступають у конфлікт. Відмінності в життєвому досвіді, цінностях, стажі, віці знижують рівень взаєморозуміння та співробітництва. Погано організовані потоки інформації також служать причиною конфліктів — неоднозначність критеріїв якості, нездатність визначити посадові обов'язки та функції, пред'явлення взаємовиключних вимог.

У міру того як організація стає більш спеціалізованою і зростає кількість її підрозділів, ґрунт для протиріч розширюється. Підрозділи самі формулюють свої цілі, приділяючи більше уваги їх досягненню, ніж досягненню цілей усієї організації. Коли має місце суперечливість цілей, ефективним є метод прийняття принципово нових рішень. Сторони відмовляються від своїх первісних вимог і переводять переговори в нове русло. Це дуже ефективно, коли обидві сторони враховують інтереси один одного і налаштовані на досягнення згоди.

Доцільним буває і відхилення від конфлікту, яке відбувається тоді, коли обидві сторони, намагаючись не потрапити в конфліктну ситуацію, знімають пропозиції, що викликають конфлікт.

Використовують також згладжування конфлікту в розрахунку на те, що ситуація розв'яжеться сама собою. Це буває, коли причина незгоди є малозначною.

Стиль співробітництва відрізняється великим бажанням об'єднати зусилля сторін. Тут важливо розглядати конфлікт як нормальне явище, що веде до творчого рішення — здатність виявляти довіру у відношенні інших і усвідомлення рівного права опонента на власну точку зору.

Досить ефективною є концепція обопільного виграшу, коли пропоноване рішення враховує інтереси сторін. Така стратегія зміцнює і поліпшує взаємини.

Чималий успіх може принести застосування технології малоконфліктної поведінки, що ґрунтується не на владі, а на кооперації; не на пошуку «козла відпущення», а на допомозі й особистому прикладі. Необхідно цінувати час своїх колег, бути пунктуальним, не можна критикувати заради критики — строгість і вимогливість повинні бути обґрунтовані. Дуже важлива ввічливість, адже людина завжди внутрішньо протестує проти брутальності.

Придушення конфлікту пов'язане з пред'явленням ультимативних вимог або з імітацією відходу з переговорів. Силові методи використовуються при високій зацікавленості у вирішенні суперечки, але без урахування позицій іншої сторони. В окремих випадках силовий тиск допомагає в досягненні індивідуальних цілей, але викликає негативне враження в опонента.

Більш раціональними є взаємні поступки, коли сторони пропонують, приймають або відкидають поступки. Іноді при цьому використовується посередництво — участь третьої сторони, причому посередник повинен мати довіру партнерів по переговорах.

Буває і роз'єднання конфліктуючих сторін, коли одна або обидві сторони замінюють учасників переговорів, що іноді викликається психологічною або іншою несумісністю.

Управління конфліктами

Управління конфліктом є однією з найважливіших функцій керівника. За родом своєї діяльності менеджери нерідко опиняються серед конфліктуючих суб'єктів. Дослідження показали, що керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на вирішення різного роду інцидентів. Конфлікт здатний мати руйнівні або конструктивні наслідки. Тут багато чого залежить від того, як конфлікт управляється і які використовуються шляхи його вирішення. Головне завдання будь-якого керівника полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на ранніх стадіях розвитку протиріч, не допускаючи ескалації конфлікту.

Конфлікти можна активно вирішувати за допомогою ретельного планування. Управління конфліктами зазвичай здійснюється за наступними напрямками: моніторинг середовища, позитивний погляд, оцінка сприятливих і негативних факторів, їх переоцінка.

Якщо уважно стежити за змінами зовнішнього середовища, то нові підходи не стануть неприємним сюрпризом. Так, одна з можливих змін навколишнього середовища — намір конкурента знизити ціни — може викликати конфлікт покупця і продавця. Ретельне спостереження й аналіз допоможуть оцінити несподіванки об'єктивно і вчасно на них зреагувати. Зміни аналізуються на предмет сприятливих і загрозливих факторів. Зазвичай існують реальні можливості зниження небезпеки через своєчасні позитивні дії.

У теорії і практиці способів вирішення та управління конфліктними ситуаціями існують різні методи, розглянуті вище: відхід від конфлікту, силові методи, стиль співробітництва, прагнення врахувати становище іншої сторони, прагнення до компромісу та інші.

Відмінності в підходах до вирішення найпоширеніших міжособистісних конфліктів розглянуті в схемі.

Для вирішення організаційних конфліктів на підприємстві часто використовуються наступні методи:

• Використання керівником свого положення в організації (накази, меморандуми тощо);
• Докладні роз'яснення вимог до роботи;
• Роз'єднання учасників конфлікту або зменшення їх взаємозалежності;
• Об'єднання підрозділів для вирішення спільного завдання;
• Системи заохочень, винагород.

Застосування таких методів управління конфліктними ситуаціями допомагає досягненню загальних цілей, мобілізує працівників, об'єднує їх у єдину команду.

Рівні і типи конфліктних ситуацій

Найчастіше вважають, що конфлікт — явище, зумовлене агресією, погрозами, суперечками, завжди небажане. Його, по можливості, варто уникати і вирішувати відразу, як тільки він виникає. Але в той же час конфлікти дозволяють виявити розмаїття точок зору, проаналізувати безліч альтернатив, найчастіше процес вироблення рішення стає більш ефективним, а люди можуть виразити свої думки і задовольнити особисті потреби. Конфлікт часто допомагає виявити проблеми і вирішити їх. Зараз усе частіше вважають, що в організаціях з ефективним управлінням конфлікти не тільки можливі, але й бажані. Можна виділити дві групи конфліктів:

• функціональні;
• дисфункціональні.

Функціональні конфлікти ведуть до підвищення ефективності бізнесу, а дисфункціональні призводять до руйнування групового співробітництва. При правильному управлінні конфлікт може стати конструктивним і функціональним, а при недотепному керівництві він може перерости в дисфункціональний конфлікт.

Установлено три рівні конфліктних ситуацій:

• Суперечка, коли йде обговорення, у рамках якого відкриваються нові можливості;
• Конкурентна боротьба, у процесі якої сторони суперничають, щоб досягти цілей з кращими результатами, що стимулює розвиток творчості й ініціативності;
• Конфлікт, що просто шкідливий, оскільки одна сторона прагне перешкодити іншій у досягненні яких-небудь цілей.

Якщо розглядати типи конфліктів через причини виникнення, то можна виділити три основні різновиди:

• Конфлікт цілей — сторони по-різному оцінюють ситуацію;
• Конфлікт пізнання — у сторін розходяться погляди на розв'язувану проблему;
• Почуттєвий конфлікт — у його основі лежать відносини людей один з одним.

Типи конфліктів можна розділити і за кількістю сторін, що беруть у них участь:

• Внутрішньоособистісний — відбувається всередині людини, коли вона намагається досягти взаємовиключних цілей. Наприклад, вибір місця роботи або особистісних цінностей;
• Міжособистісний — виявляється як зіткнення особистостей, що перебувають в опозиції одна до одної. Такий тип конфлікту зустрічається найчастіше;
• Внутрішньогруповий — конфлікт між частинами або членами групи та особистістю. Часто такі конфлікти виникають при зміні керівництва або появі нового неформального лідера;
• Міжгруповий — протистояння кількох груп, що має професійне, соціальне або емоційне забарвлення;
• Внутріорганізаційний — може виникнути на ґрунті неприйняття розподілу робіт або влади.

Особлива увага приділяється вирішенню найпоширеніших міжособистісних конфліктів. Дуже важливо виходити за рамки «свого світу», враховувати і з повагою ставитися до відмінностей між людьми. Це дозволяє зрозуміти інших, розкрити їхні здібності й таланти, залучити кожного співробітника до спільної справи, змінити обстановку взаємин, зробивши її максимально ефективною для роботи. Чим більше ми знаємо про цінності та звички колег і партнерів, тим легшим буде спілкування з ними.

Перший крок такого пізнання — це розуміння цінностей, вірувань, освіти й виховання інших людей. Саме це робить кожного з нас унікальним, несхожим на інших. Наші переконання можуть сприйматися іншими людьми інакше. Природне психологічне прагнення кожної людини — оточити себе людьми, звички та цінності яких схожі з нашими. Якщо скласти список своїх кумирів — музикантів, акторів, спортсменів, політичних діячів — то з'ясується, що всі вони чимось схожі. Як це подолати? Потрібно прагнути зрозуміти індивідуальність кожної людини, не сприймаючи її як представника якої-небудь групи. Можна також спробувати стати членом колективу або організації, де ви представляєте меншість. Це можуть бути групи, що дотримуються різних ідеологічних, етнічних, релігійних, культурних або політичних поглядів. Варто задуматися, наприклад, як би ви хотіли бачити поведінку інших, будучи людиною з обмеженими фізичними можливостями, інвалідом.

Створення сприятливої обстановки передбачає активне залучення всіх без винятку членів колективу. Кожна людина добре відчуває негативне ставлення до себе. Тому необхідно створити таку атмосферу, коли будь-який член колективу почуває себе в безпеці й не соромиться попросити про допомогу, бо не відчуває себе слабким або гіршим за інших. Для цього потрібно шукати підтримки в людей з іншими життєвими цінностями та залучати їх до процесу вирішення конфліктів. Корисно також запрошувати представників меншості, «ізгоїв» на спільні вечірки, вечері або поїздки на природу. Тоді ми зуміємо дивитися на оточуючих не через призму свого суб'єктивного сприйняття, ми побачимо нові можливості та яскравих цікавих співрозмовників.

Повага до внутрішнього світу інших — основа гарних міжособистісних взаємин. Тому необхідно стежити за поведінкою членів колективу й негайно припиняти спроби расизму, релігійних або сексуальних утисків, що дуже сильно впливають на поведінку того, кого переслідують. Такий захист меншин може бути витлумачений як зайва чутливість — не страшно. Головне — не ігнорувати конфлікт, а поступово долати стереотипи.

Іноді ми не помічаємо, що наші коментарі образливі, що сарказм недоречний. Адже якщо більша частина групи нас підтримує, ми можемо не звернути уваги на одну людину, яка з нами не згодна або навіть ображена. Важливе завдання керівництва — пояснювати мимовільним кривдникам їхню поведінку, підкріплюючи прикладами; зупиняти негативні коментарі, можливо, навіть запровадити офіційні правила поведінки в офісі, що створять здорову моральну обстановку.

Баланс спільних інтересів приводить до успішного співробітництва. Відсутність балансу призводить до «перетягування ковдри на себе», до байки про лебедя, рака та щуку. Дуже простий приклад: деякі люблять працювати самостійно, інші віддають перевагу колективній праці. В обох випадках є свої плюси й мінуси, здатні допомогти або повністю дезорганізувати роботу.

Необхідно дізнатися в кожного члена колективу, що він вважає спільним інтересом. Думки будуть різні. У манері поведінки деякі віддають перевагу, наприклад, прямо висловлювати думки, інші — відмовчуватися; одні ризикують, інші — ґрунтовно готуються й аналізують ситуацію перед ухваленням рішення. Але спільність знайти можна й потрібно. Це досягається шляхом обговорення й аналізу наслідків, позитивних і негативних результатів. І з'ясовується, що відмінності нам не заважають, а допомагають.

Якщо відмінності в спільності інтересів є причиною конфлікту, то необхідне групове обговорення цілей і завдань організації, її діяльності. Обговорення повинно бути максимально відкритим для всіх думок. І, нарешті, у всіх з'явиться новий спільний простір взаємин, що приведе до динамізму, обміну думками, нового типу мислення. Найголовніше, що кожна людина залишається самою собою, але вносить свій внесок у спільну справу.

Висновки

Дотримання загальнолюдських етичних норм і правил розв'язання конфліктів є найважливішою умовою формування здорових і цивілізованих взаємин. Велику роль при розв'язанні конфліктів відіграють психологічні особливості особистості, особливості людей.

Не менш важливо й те, що погляди, життєві правила, підходи можна й потрібно трансформувати, пристосовуючи до людей, з якими доводиться працювати, і в той же час надавати іншим можливість пристосовуватися до самого себе. У кожного повинен бути свій рівень моральності, нижче якого не можна опуститися. Переступити таку межу — означає втратити власну гідність, впевненість у собі, а без них немає успіху в бізнесі, у діловому житті.

Керівникам особливо важливо розуміти свою велику соціальну відповідальність. Це виявляється в орієнтації на людину у всіх її проявах — повага, соціальна допомога, підтримка. Моральне й етичне здоров'я будь-якого трудового колективу, як правило, забезпечується етичними канонами менеджменту.

Особливе значення має етика, дотримання етичних норм у діловому спілкуванні й у розв'язанні конфліктів. Розкіш ділового спілкування не менш важлива, ніж «розкіш людського спілкування».

Список використаних джерел

1. Баринов В. А., Баринов Н. В. «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации» «Менеджмент в России и за рубежом», №5 1999г
2. Лекції по предметі «Антикризове керування», Плеханов Г.Г., ИБПИТ, Балашиха, 2004р.
3. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» — М.: Дело, 2002г
4. Підручник для Вузів «Етика Бізнесу», Э.А.Уткін, видавництво «Зерцало», Москва, 2002 рік.
5. Програма корпоративного тренінгу корпорації Мариотт «Основи Лідерства» (Foundation of Leadership). Менеджери проекту Джил Каллмайер і Джоан Шмидт (Jill Kallmeyer, Joan Schmidt).
6. Фогмин Г. П. «Модели конфликтов», №6 2001г