Готельні системи безпеки

Готельні системи безпеки

Безпека — це не лише протидія кримінальним загрозам, а й комплекс запобіжних заходів, спрямованих на захист від пожеж, вибухів та інших надзвичайних подій.

Відпочиваючи, люди зазвичай не замислюються про власну безпеку, що іноді створює ризики для життя. Тому адміністрація готелю має працювати на випередження, мінімізуючи потенційні загрози для здоров'я та життя гостей.

Ключовий принцип готельної безпеки — вона не повинна обмежувати комфорт відвідувачів. Саме тому системи безпеки в готелях суттєво відрізняються від тих, що використовуються в офісах чи на виробництвах. Вони включають багато елементів: персонал охорони, замки в номерах та службових приміщеннях, сейфи для гостей. Часто встановлюють відеоспостереження, хоча це іноді викликає невдоволення клієнтів.

Концепція готельної безпеки — це офіційно визначена система поглядів на цілі, завдання та принципи забезпечення захисту й стабільного розвитку готелю, збереження життя і здоров'я персоналу та гостей, їхніх прав з урахуванням можливих зовнішніх і внутрішніх загроз.

Розробка заходів безпеки та механізмів їх впровадження відбувається з урахуванням загроз, що можуть виникнути для конкретного об'єкта.

Ефективне вирішення питань безпеки потребує системного підходу, який базується на аналізі роботи об'єкта, визначенні найбільш вразливих місць, моделюванні можливих сценаріїв протиправних дій та розробці відповідних заходів протидії.

Захист готелю — це оптимальне поєднання організаційних, технічних та фізичних заходів для попередження й оперативного реагування на небезпечні ситуації. Особливо важливим є правильний вибір технічних засобів, їх проєктування, монтаж та обслуговування.

Організаційні заходи безпеки включають: розроблені правила поведінки для персоналу та служби безпеки, спеціальну підготовку працівників, технологію обслуговування, порядок доступу до номерів різних категорій та службових приміщень, алгоритми дій у надзвичайних ситуаціях.

Однією з найбільших загроз для готелів є пожежі — як випадкові, так і навмисні підпали. Це потребує розробки та впровадження відповідних організаційно-технічних заходів і є критично важливою складовою системи безпеки.

Перехід до сучасної концепції безпеки з використанням складної техніки вимагає перегляду тактичних підходів у роботі всіх служб готелю.

Для цього необхідно: створити детальні інструкції для дій у позаштатних ситуаціях та ознайомити з ними весь персонал; підготувати короткі та зрозумілі пам'ятки для гостей щодо користування засобами безпеки та поведінки в екстремальних умовах; регулярно проводити тренування та підвищення кваліфікації служби безпеки; навчати персонал роботі з апаратурою; щорічно перевіряти знання з безпеки; проводити додаткове навчання при зміні кадрів чи модернізації; створити професійну інженерну службу для технічного обслуговування та консультування; інші заходи, що розробляються індивідуально для кожного готелю.

Служба безпеки має постійно аналізувати досвід роботи інших готелів, статистику правопорушень, підтримувати зв'язок із правоохоронними органами та пожежними службами.

Заходи безпеки в готелях спрямовані на виконання таких завдань:

• охорона та безпека гостей і їхнього майна під час перебування;
• захист майна готелю від крадіжок, вандалізму тощо;
• захист будівлі та всього, що в ній знаходиться, від терористичних актів;
• підтримання порядку в громадських місцях;
• забезпечення спокою та конфіденційності гостей;
• оперативне реагування на будь-які події, що потребують втручання персоналу чи зовнішніх служб;
• контроль поведінки та чесності персоналу;
• надання спеціальних послуг безпеки для високопоставлених осіб.

Впровадження цих заходів не лише захищає клієнтів, а й убезпечує працівників від необґрунтованих звинувачень, підвищуючи репутацію готелю та його привабливість.

Для готелів характерні такі групи загроз: природні, техногенні, екологічні, терористичні та інші. Рівень їхньої небезпеки залежить від політичної ситуації, соціально-економічної стабільності держави та регіону.

Організовуючи систему безпеки, важливо чітко розуміти її цілі та фінансові можливості. Керівники часто вдаються до крайнощів: або витрачають надмірні кошти на надскладні системи, або зовсім нехтують безпекою. Водночас безпека стає важливим чинником конкурентоспроможності, адже готель як комерційне підприємство викликає інтерес конкурентів.

Розвинений ринок комерційної інформації вимагає створення ефективної системи її захисту. Це завдання покладається на службу безпеки. Класифікація загроз показує, що окремими заходами не обійтися — потрібна постійно діюча система, що охоплює всі аспекти безпеки персоналу, клієнтів та комерційної діяльності.

Учасники взаємодії вступають у фізичний, інформаційний та фінансовий контакт, тому загрози поділяються на три категорії:

• Фізичні — наслідок фізичних дій, загрожують здоров'ю, майну, впливають на прибутки;
• Фінансові — завдають прямих збитків готелю та клієнтам;
• Інформаційні — виникають у сфері комунікацій, призводять до непрямих втрат.

Останніми роками серйозною проблемою став тероризм, особливо небезпечний для готелів. Теракти стають масштабнішими та різноманітнішими за цілями й формами.

Проблема ключів від гостьових кімнат залишається однією з найважливіших для служби безпеки. Дублікати зберігаються в адміністратора, і їх потрібно періодично перевіряти. Варто вести журнал видачі ключів, де працівники розписуються. У деяких готелях у посвідченнях зазначають, які ключі має право брати співробітник.

Система обслуговування має унеможливлювати доступ сторонніх до ключів на стійці портьє. Консьєрж та працівники служби прийому повинні бути навчені контролювати вхід і вихід. Додаткові засоби безпеки дверей (замки, вічка) також не завадять.

Важливу роль відіграє освітлення паркінгу, входів, коридорів та громадських місць. Необхідно передбачити сейфи для зберігання цінностей гостей, а кімнати мають бути застраховані.

Згідно із законом України «Про туризм», готель відповідає за збереження речей відвідувачів, шкоду, завдану їхньому життю, здоров'ю та майну через недоліки послуг, а також компенсує моральну шкоду.

Кожен готель має мати план заходів щодо захисту клієнтів, що враховує такі ризики, як пожежа, крадіжка, травма, захворювання. План має відповідати законодавству, а його виконання — контролюватися керівництвом. Персонал проходить протипожежну підготовку та навчання з першої допомоги. Запасні виходи та маршрути евакуації мають бути чітко позначені, а інформація про них — розміщена в номерах та громадських місцях.

Захист гостей та їхньої власності — важливий аспект роботи готелів. Сучасні електронні системи управління допомагають підвищити ефективність операцій та мінімізувати махінації з розрахунками.

Готельні служби зобов'язані інформувати клієнтів про правила пожежної безпеки та користування електроприладами, а також викликати швидку допомогу без додаткової оплати.

При виявленні та прогнозуванні загроз враховуються зовнішні та внутрішні умови:

• нестабільна політична, соціально-економічна та криміногенна ситуація;
• невиконання законодавчих актів, відсутність необхідних законів;
• зниження моральної та виробничої відповідальності громадян.

На етапі концептуального опрацювання розглядається загальний склад потенційних загроз, а конкретний перелік розробляється для кожного проєкту системи безпеки.

До загроз безпеці особи відносяться:

• викрадення працівників та їхніх родичів;
• вбивства з насильством та тортурами;
• психологічний терор, шантаж, здирництво;
• пограбування з метою заволодіння коштами та документами.

Злочинні посягання на приміщення можуть проявлятися у вигляді вибухів, обстрілів, мінування, підпалів, нападів, захоплень, блокувань, пошкодження дверей, огорож, транспорту.

Мета таких акцій — терор щодо готелю, нанесення матеріального та морального збитку, зрив роботи, здирництво.

Загрози інформаційним ресурсам можуть реалізовуватися:

• через агентурні джерела в органах влади та комерційних структурах;
• шляхом підкупу працівників готелю;
• через перехоплення інформації з технічних засобів;
• шляхом підслуховування переговорів;
• через необережне поводження з інформацією під час переговорів;
• через ініціаторів із працівників, які прагнуть наживи.

Реалізація цих загроз може порушити нормальне функціонування готелю.

При наданні готельних послуг має бути забезпечений прийнятний рівень ризику для життя та здоров'я відвідувачів як у звичайних умовах, так і в надзвичайних ситуаціях.

Ризик виникає за умов: існування джерел ризику, їх прояву на небезпечному рівні та схильності людини до їх дії.

Шкідливі чинники в готелі класифікуються: травмонебезпека, дія навколишнього середовища, пожежонебезпека, біологічні дії, психофізіологічні навантаження, небезпека випромінювань, хімічні дії, запиленість та загазованість.

Травмонебезпека може виникати через рухомі механізми, несприятливі ергономічні характеристики обладнання, небезпечні атмосферні явища. Її зниження забезпечується:

• захисними пристроями та огорожами;
• засобами індивідуального захисту;
• дотриманням ергономічних вимог;
• будівельними нормами;
• правилами експлуатації обладнання;
• інформуванням гостей про ризики.

Гості мають знати, як запобігти травмам і що робити в разі їх отримання.

Дія навколишнього середовища пов'язана з температурою, вологістю, рухливістю повітря, перепадами тиску. Показники мікроклімату мають відповідати санітарно-гігієнічним вимогам. Попередження забезпечується:

• вибором сприятливої пори для подорожі;
• оснащенням приміщень кондиціонерами, опаленням, системами контролю.

Пожежна безпека має відповідати діючим стандартам, а експлуатація приміщень — правилам пожежної безпеки.

Біологічні чинники — це патогенні мікроорганізми, комахи, тварини, що викликають інфекції, опіки, алергічні реакції. Їх дія запобігається:

• дотриманням санітарних норм;
• застосуванням дезінфекційних засобів;
• використанням знаків безпеки та маркування;
• медичними оглядами персоналу;
• інформуванням гостей про небезпечних комах.

Психофізіологічні навантаження знижуються раціональною побудовою програм обслуговування.

Небезпечні випромінювання — підвищений рівень ультрафіолетового та радіоактивного. Попередження забезпечується інформуванням та використанням захисних засобів.

Для запобігання хімічним чинникам необхідно:

• контролювати вміст шкідливих речовин у повітрі, воді, продуктах;
• розміщувати готелі в сприятливому середовищі;
• застосовувати дезінфекційні препарати згідно з інструкціями.

Рівень шкідливих речовин має відповідати санітарно-гігієнічним нормам, а приміщення — оснащуватися вентиляцією.

До інших чинників ризику відносяться небезпеки, пов'язані з відсутністю інформації про послуги. Необхідно:

• надавати клієнтам достатню інформацію про послуги;
• проводити інструктажі з безпеки;
• забезпечувати професійну підготовку персоналу.

Безпека проживання забезпечується дотриманням:

• будівельних норм і правил;
• вимог безпечної експлуатації будівель та обладнання;
• технічного оснащення згідно з нормативами;
• заходів особистої безпеки відвідувачів та збереження їх майна.

Для безпеки життя та здоров'я відвідувачів мають дотримуватися вимоги щодо зберігання, транспортування та приготування харчових продуктів.

У готелях повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні та протиепідемічні правила щодо:

• утримання санітарно-технічного обладнання, видалення відходів;
• стану території та приміщень;
• обробки білизни.

Готелі мають розміщуватися в сприятливих екологічних умовах. Питна вода має відповідати епідеміологічним нормам. За відсутності гарантії якості води встановлюються спеціальні установки для її обробки.

Дезінфекційні та миючі засоби, що підлягають обов'язковій сертифікації, повинні мати сертифікати відповідності.

При експлуатації електричного та газового обладнання дотримуються вимог ППБ, ГОСТів та правил виробника.

Рівень звукового тиску в приміщеннях має відповідати державним стандартам.

Готелі, що надають послуги харчування, хімчистки, перукарень, повинні мати сертифікати відповідності.

У кожному готелі мають бути плани дій персоналу в надзвичайних ситуаціях, що включають взаємодію з рятувальними службами. Керівник відповідає за підготовленість персоналу.

Вимоги до безпеки конкретних послуг встановлюються нормативними документами.

Адміністратор зобов'язаний ознайомити туристів з елементами ризику кожної послуги та заходами їх запобігання.

Інформація щодо безпеки надається згідно з діючою нормативною документацією.

Служба безпеки готелів

Багатогранність завдань безпеки вимагає створення спеціальної служби. Її структура та чисельність визначаються реальними потребами та матеріальними можливостями. Залежно від розмірів готелю, безпека може забезпечуватися через договори з охоронними фірмами або власною службою.

Основним завданням служби безпеки є організація заходів захисту майна готелю та клієнтів.

Для надійної охорони матеріальних цінностей та інформації встановлюється певний режим діяльності, обов'язковий для всіх працівників та відвідувачів.

Служба безпеки керується законодавством та нормативними документами.

Основне завдання служби безпеки — створення умов безпеки, що передбачає превентивні, організаційні та ліквідаційні заходи щодо запобігання втратам.

Основними завданнями служби безпеки є:

1. Забезпечення режиму доступу, запобігання несанкціонованому проникненню.
2. Контроль дотримання процедури доступу.
3. Охорона транспортних засобів на автостоянках.
4. Визначення зон ризику та розробка дій у них.
5. Забезпечення безпеки переміщення матеріальних цінностей.
6. Спостереження за поведінкою клієнтів та персоналу.
7. Контроль систем життєзабезпечення.
8. Попередження пожеж.
9. Участь у гасінні пожеж.
10. Забезпечення громадського порядку.
11. Особиста безпека клієнтів і персоналу.
12. Збереження інформації.
13. Запобігання витоку інформації.
14. Інформаційне забезпечення операцій.
15. Контроль взаєморозрахунків.
16. Перевірка платоспроможності.
17. Аналіз законодавчої активності.
18. Аналіз галузевої інформації.
19. Вхідний контроль продуктів.

Загальні функції служби безпеки:

1. Організація пропускного режиму та охорони.
2. Управління заходами особистої та фінансової безпеки.
3. Забезпечення збереження систем життєзабезпечення.
4. Розробка документів із вимогами безпеки.
5. Попередження та ліквідація загроз.
6. Контроль виконання інструкцій, навчання персоналу.
7. Вивчення діяльності готелю для виявлення загроз.
8. Службові розслідування порушень.
9. Розробка внутрішніх нормативних актів.
10. Виконання вимог щодо захисту комерційної таємниці.
11. Керівництво підрозділами безпеки.
12. Навчання працівників.
13. Облік сейфів та сховищ.
14. Контроль інженерно-технічних засобів.
15. Контакти з правоохоронними органами.
16. Відповідальність за протипожежну безпеку.

Режими охорони

Ефективний режим охорони забезпечує збереження будівель, контроль переміщення цінностей та людей, протипожежну безпеку. Вирішальне значення мають:

• підготовка та розстановка сил охорони;
• збір та аналіз інформації про стан режиму.

Основними принципами режиму охорони є:

1. Активність та попереджувальний характер.
2. Доцільність та обґрунтованість організації охорони.
3. Поєднання власних можливостей та правоохоронних органів.
4. Єдиний план охорони.
5. Непомітність або демонстративність дій залежно від ситуації.
6. Максимальна інформованість охорони.

У діяльності служби безпеки виділяють дві групи завдань:

1. Аналітичні та попереджувальні.
2. Процедурні.

Аналітичні завдання вирішуються шляхом систематичного збору інформації про суб'єкти злочинної діяльності та негативні явища. Головне — безперервність збору інформації.

Це досягається щоденним спілкуванням керівництва охорони зі всіма службами. Ведення гостьової відомості черговою зміною дозволяє врахувати всі події в роботі нової зміни.

Попереджувальні завдання пов'язані зі створенням іміджу надійного режиму охорони: швидке реагування на заяви гостей, затримання порушників. Системи обмеження доступу, кнопки екстреного виклику, відеоспостереження, охоронна сигналізація підвищують імідж готелю.

Друга група завдань вирішується шляхом виявлення ознак підготовки посягань та їх відбиття підготовленими силами. Сюди ж відноситься готовність до дій у надзвичайних ситуаціях. Перша група завдань вирішується в режимі щоденної роботи, друга — шляхом тренувань та практичних занять.

Фізична охорона

У більшості готелів охоронці присутні цілодобово, контролюють гостей, здійснюють контрольно-пропускний режим.

Окрім основних постів, приміщення контролюються обходом. У денний час поверхи перевіряються не рідше одного разу на дві години, в нічний — не менше двох разів на годину. Інші об'єкти — не рідше одного разу на дві години. Графік патрулювання будується так, щоб об'єкт перевірявся в різний час. Завдання патрулювання — виявлення підозрілих предметів, контроль осіб.

В окремих готелях застосовується частковий режим охорони (певні години) — службовий вхід, фітнес-центр.

Додатковий режим охорони застосовується при проведенні банкетів, фуршетів, заходів у глядацькій залі. Для цього залучаються додаткові співробітники.

Охорона за допомогою технічних засобів

Для охорони використовуються різні технічні засоби, виведені на два пости контролю — центральний диспетчерський пост та пост автоматизованої системи безпеки.

Технічні засоби виявляють місця пожеж, проникнення сторонніх осіб, порушення цілісності простору.

Для перевірки сигналів висилаються працівники охорони. Вимоги жорсткі: прибуття на місце не пізніше двох хвилин з моменту отримання сигналу.

Поєднання фізичної охорони з технічними засобами дозволяє своєчасно припиняти негативні явища та забезпечувати безпеку гостей, персоналу та матеріальних цінностей.

Інженерно-технічний захист

До основних засобів інженерно-технічного захисту відносяться:

• фізичні;
• апаратні;
• технічні;
• програмні.

Ці засоби застосовуються для:

• охорони території та спостереження;
• захисту споруд та внутрішніх приміщень;
• контрольованого доступу в зони та сховища;
• нейтралізації електромагнітних випромінювань;
• охорони проживаючих та їх майна;
• захисту обладнання від крадіжок та вандалізму;
• підтримання громадського порядку;
• реагування на тривожні події.

Група інженерно-технічного захисту використовує організаційні, організаційно-технічні та технічні заходи.

Організаційні заходи передбачають:

• визначення технічних засобів для отримання інформації;
• визначення небезпечних місць для несанкціонованого доступу;
• попередження несанкціонованих дій;
• контроль проходу та пронесення предметів;
• контроль винесення речей для запобігання крадіжкам.

Організаційно-технічні заходи забезпечують блокування каналів загроз шляхом використання спеціальних технічних засобів пасивного та активного захисту.

Технічні заходи забезпечують придбання, встановлення та використання спеціальних технічних засобів.

Контроль за виконанням вимог безпеки

Контроль здійснюють органи державного управління відповідно до компетенції. Перевірки проводяться на початку сезону та під час поточних перевірок згідно з планами технічних оглядів.

Контроль безпеки обслуговування здійснюється методами:

• візуального;
• з використанням засобів вимірювання;
• соціологічних досліджень;
• аналітичного.

Правові основи діяльності служби безпеки

Основні положення служби безпеки мають юридичну силу, якщо відповідають правовим документам. В основу діяльності покладені нормативні акти України, інструкції міністерств, статут готелю, колективний договір, трудові договори, правила внутрішнього розпорядку, посадові обов'язки.

Служба безпеки керується: законодавством України; офіційними документами міністерств; інструкціями з організації режиму та охорони, допуску, комерційної таємниці, роботи з клієнтами, зберігання документів, інженерно-технічного захисту, протипожежної безпеки; іншими документами.

Працівники служби безпеки мають право:

• брати участь у розробці документації з безпеки;
• вимагати виконання нормативних документів;
• вносити пропозиції щодо вдосконалення заходів захисту;
• навчати та координувати дії персоналу.

Працівники служби безпеки зобов'язані:

• дотримуватися правил внутрішнього розпорядку та посадової інструкції;
• контролювати дотримання правових положень;
• доповідати керівництву про порушення;
• здійснювати дії щодо попередження та ліквідації загроз;
• постійно підвищувати професійний рівень.

Працівники служби безпеки відповідають за порушення обов'язків, перевищення повноважень та невикористання прав.