Гостинність-технологічний елемент обслуговування

Вступ

Гостинність як сфера готельного та ресторанного бізнесу виступає фундаментом і рушійною силою масштабної туристичної індустрії.

Готель — це значно більше, ніж просто місце для ночівлі. Він значною мірою формує спосіб життя мандрівника на весь період його перебування в номері.

Індустрія гостинності — це сфера, що функціонує задля добробуту людей. Вона є потужним механізмом, який активно розвивається та потребує суттєвої державної підтримки й значних інвестицій.

Ця індустрія виступає ключовим компонентом соціальної сфери, відіграючи важливу роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва та, відповідно, зростанні рівня життя населення.

Саме слово «гостинність» походить від французького «hospice», що означає притулок для подорожніх або благодійний дім.

У науковому розумінні гостинність — це комплекс заходів та порядок їх реалізації, спрямованих на задоволення різноманітних побутових, господарських і культурних потреб гостей туристичних підприємств, а також на їхнє попереджувальне обслуговування та надання спектру послуг.

Офіційне введення терміну «гостинність» відбулося у 1982 році під час конференції національних асоціацій готелів та ресторанів ЄЕС.

1. Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності

Готельне господарство є однією з ключових складових туристичної індустрії. Матеріальна база для розміщення туристів займає провідне місце у формуванні туристичної інфраструктури, оскільки якість проживання та рівень обслуговування безпосередньо впливають на загальний туристичний сервіс. Відповідно, готельна індустрія перетворюється на бізнес, що стрімко зростає та приносить значні фінансові надходження, зокрема валютні. Вітчизняна готельна галузь поступово інтегрується у світове готельне господарство.

Стрімка інтеграція до європейського простору зумовлена вигідним географічним розташуванням України, яка знаходиться в центрі Європи на перетині транзитних шляхів, а також активним зростанням українського бізнесу, що стимулює приїзд ділових людей з різних країн світу. Саме тому сьогодні особливо актуальним стає питання відновлення готельного господарства та приведення його до європейських стандартів. Зростання ділової активності підвищує потребу в готелях, адже перше питання, яке постає перед кожним приїжджим, — це пошук місця для тимчасового проживання.

Станом на 2003 рік в Україні функціонувало 1254 готельних підприємства на 104,1 тисячі місць. За даними офіційної статистики, серед них був один п'ятизірковий готель («Прем'єр-Палац») та 18 чотиризіркових (такі як «Салют», «Київський», «Дніпро», «Україна» та інші). Однак більшість цих закладів досі не відповідають міжнародним стандартам, а якість їхніх послуг часто залишає бажати кращого.

Світове готельне господарство налічує близько 350 тисяч комфортабельних готелів із понад 14 мільйонами номерів (26 мільйонів місць). При цьому кількість номерів щорічно збільшується в середньому на 3-4 відсотки.

Ще в 1950-х роках почали формуватися тенденції, які згодом визначили сучасний готельний ринок. Саме тоді великі компанії почали надавати дрібним власникам право працювати під своїм брендом, що в англійській мові отримало назву franchising. Сьогодні старі готельні марки ведуть запеклу боротьбу на ринку. З одного боку, такі бренди, як Best Western, Holiday Inn, Howard Johnson або Quality Inn, міцно закріпилися у свідомості мандрівників, але багато готелів, що працюють під цими прапорами, так само старі, як і самі бренди, і виглядають відповідно.

З іншого боку, молодші готельні компанії не можуть похвалитися таким реноме, їхні назви менш відомі, але вони володіють сучасними готелями, побудованими з урахуванням новітніх архітектурних і технологічних рішень, що є значною перевагою в конкурентній боротьбі. Деякі експерти, зокрема Патрик Форд, президент американської корпорації Lodging Econometrics Hotel realty, вважають, що для більшості споживачів слово «новий» має магічне значення і часто визначає результат конкуренції. Форд переконаний, що в глобальному аспекті споживчі асоціації універсальні: нове та свіже завжди краще за старе, яке вже набридло клієнту. Для підтримки конкурентоспроможності готельної марки необхідна реальна програма оновлення, включаючи надання кредитів, пільг і бонусів для впровадження покращень, а також підвищення стандартів якості та посилення вимог до їх дотримання всіма готелями мережі [8, c. 149-151].

Сьогодні готельні марки повинні використовувати можливості економіки, що швидко розвивається, і пропонувати ринку нові продукти та послуги. Для них відкриваються унікальні шанси, які не можна втратити. Враховуючи інтенсивні зміни на готельному ринку, появу нових «імен» та розширення всесвітньо відомих мереж, тема дослідження стану готельної справи на міжнародному рівні є новою та актуальною. Вона особливо корисна для визначення перспективних напрямків розвитку готельної індустрії України з використанням досвіду світових брендів, чия історія та аналіз діяльності можуть стати прикладом для вітчизняних готелів.

Якість обслуговування туристів є комплексною проблемою, вирішення якої потребує ефективного використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основі цього процесу лежить системний підхід, що передбачає єдність і взаємодію організаційних, технічних, економічних, соціологічних та правових заходів.

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що визначає їхню здатність якомога повніше задовольняти потреби туристів.

Серед тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що сформувалися за останні десятиліття, можна виділити:

• поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
• утворення міжнародних готельних ланцюгів;
• розвиток мережі малих підприємств;
• впровадження нових комп'ютерних технологій в індустрію гостинності [4, c. 24-25].

У сучасній економіці спостерігаються тенденції до швидкого розвитку туристичних послуг.

Готельні послуги отримали новий статус, а критерієм їхньої якості став принцип гостинності.

Прийняття нової редакції закону про туризм дозволяє не лише створити професійну систему у сфері формування та продажу туристичного продукту, але й закласти основи діяльності всіх засобів розміщення та фундамент для розвитку всіх складових туристичної індустрії. Скасування готельного збору також продемонструвало прагнення влади створити нові умови для розвитку галузі. Серед першочергових завдань Кабінету Міністрів України — розробка законопроекту про стимулювання будівництва та реконструкції готелів. Вперше на державну підтримку туризму лише на центральному рівні було виділено 13 мільйонів гривень, а ряд областей також отримали вагомі бюджети.

Бізнес відреагував на ініціативи влади будівництвом десятків нових готелів у всіх регіонах країни, формуванням першої вітчизняної готельної мережі, створенням аквапарків та розважальних центрів, а також збільшенням обсягів обертань у внутрішньому та в'їзному туризмі.

Важливо зазначити, що останнім часом як вітчизняні, так і зарубіжні інвестори виявляють зацікавленість у вкладенні коштів у туристичну інфраструктуру країни.

З огляду на всі зазначені фактори, для більшої інформативності наявних та потенційних інвесторів, споживачів, теперішніх і майбутніх фахівців, а також для вдосконалення комплексного розвитку індустрії, необхідно створити повний огляд організацій та працівників, які працюють над формуванням нового іміджу України у сфері надання туристичних послуг, послуг розміщення та харчування.

Крім того, розвиток туристичної індустрії спричинив появу послуг, пов'язаних з обов'язковим медичним страхуванням та виконанням митних умов [7, c. 41-43].

2. Гостинність як технологічний елемент

Готельний бізнес України сприятиме презентаціям регіональних інвестиційних ідей та проектів, пропозиціям готелів і ресторанів для потенційних інвесторів, розвитку франчайзингових мереж, інвестуванню в рекреаційний та санаторно-курортний сектор, формуванню маркетингових систем, рекламно-інформаційному забезпеченню, а саме:

• владні структури, представники державних організацій, асоціації, які безпосередньо беруть участь у створенні стратегії розвитку галузі;
• органи, що сприяють розвитку індустрії гостинності;
• керівників засобів розміщення та підприємств харчування;
• керівників туристичних організацій;
• відомих фахівців та професіоналів галузі;
• осіб та організації, які сприяють забезпеченню готелів та ресторанів товарами й послугами.

Чинне законодавство України недостатньо чітко визначає готельне господарство, його належність до сфери туристичних послуг та відомче підпорядкування. Тому для розвитку готельного господарства, підвищення попиту на ринку готельних послуг та створення умов для входження на ринок малих готельних підприємств доцільною є розробка проекту Закону України про розвиток готельного господарства. Положення цього Закону мають визначити правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку.

Завантаженість по Україні становить 25%, у Києві — 44%. Забезпеченість готельними місцями — 2,4, у Києві — 7.

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності можна порівняти з добре приготовленою стравою, де головний інгредієнт необхідний, але не єдиний: один шматок м'яса — це ще не відбивна. Потрібні й інші складові в правильних пропорціях та точній технології приготування й обслуговування. У багатьох випадках деякі інгредієнти неможливо відділити від усього продукту, вони ніби розчинені в ньому. Проте без наявності всього комплексу складових завжди чогось бракуватиме. Тому в цьому розділі йдеться про вдосконалення технології обслуговування, і найважливішою особливістю тут є насамперед гостинність.

Гостинність — це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування, особливо в ресторанах під час святкових заходів. Саме гостинність робить спогади приємнішими, а враження — незабутніми. Без відчуття турботи людина, яка переступила поріг ресторану, є радше споживачем, аніж гостем чи постійним клієнтом, радше неживим предметом, аніж людиною. Варто усвідомити, що гостинність у нашій індустрії — це майже аксіома [12, c. 82-84].

Гостинність у відносинах із клієнтами була забута багатьма й виявилася одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік таких «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність цієї омани призвела до скорочення до мінімуму контактів клієнтів зі службовцями. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності персоналу, потрібно скоротити персонал. Так почалася ера самообслуговування, викликана тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, за лічені хвилини отримати статистичні дані про ціни та рівень завантаження, миттєво здійснити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати величезну кількість продуктів і зробити багато іншого, що ще кілька років тому здавалося фантастикою.

Слід зазначити, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями призвела до переконання, що всі контакти між клієнтами та обслуговуючим персоналом варто звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості та гостинності.

Важко дати повне й точне визначення гостинної поведінки, але кожен із нас одразу може помітити, коли вона відсутня. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, за яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант, «озброєний» знаннями про кожну страву з меню, може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру та звичок своїх гостей — це ще не гостинність, але воно створює сприятливі можливості для її прояву. Навчання персоналу має включати вивчення особливостей гостей, які користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо знатиме, що гості, які прибувають сьогодні ввечері, вже виїхали з дому й перебувають у дорозі вісім годин. І що вони настільки стомлені дорогою, що їм неодмінно знадобиться уважне й турботливе обслуговування, оскільки вони просто не в змозі витримати тривале обслуговування [13, c. 36-37].

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підприємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших громадян прагнуть забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищують рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонуючи широкий набір додаткових та супутніх послуг, зокрема інформаційні, побутові, посередницькі послуги, послуги бізнес-центру, поштово-телеграфні, послуги з організації дозвілля, послуги прокату, банківські послуги тощо.

Доходи від діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму формуються насамперед за рахунок надходжень від реалізації основних, у тому числі спеціальних, додаткових та супутніх видів послуг.

Індустрія гостинності — це індустрія різноманітних послуг, а термін «гостинність» походить від французького «hospice», що означає «благодійний дім». Найвагомішими складовими індустрії гостинності світу є готельний, ресторанний бізнес та служба побуту.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підприємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших громадян прагнуть забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищують рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонуючи широкий набір додаткових та супутніх послуг, зокрема інформаційні, побутові, посередницькі послуги, послуги бізнес-центру, поштово-телеграфні, послуги з організації дозвілля, послуги прокату, банківські послуги тощо [10, c. 24].

Висновки

Індустрія гостинності охоплює широкий спектр дрібних індивідуальних підприємств, таких як готелі, ресторани, туристичні фірми, об'єкти показу та інші. Усі ці підприємства об'єднує те, що їхній «продукт» — це комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів. Саме так можна визначити взаємозв'язок у роботі трьох підприємств туристської галузі: туристської фірми — готелю — ресторану.

Гостинність — одне з фундаментальних понять людської цивілізації — вже давно перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій та нарад.

У сучасному готельному бізнесі жорстку конкурентну боротьбу витримують лише ті готелі, які можуть запропонувати своїм клієнтам високоякісне обслуговування, а це неможливо без професійно підготовленого персоналу.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів / Людмила Агафонова, Ольга Агафонова; Київський ун-т туризму, економіки і права. — К.: Знання України, 2002. — 351 с.
2. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие / Станислав Байлик. — К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. — 207 с.
3. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник / Алла Виноградська; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. — К.: Центр навчальної літератури, 2006. — 778 с.
4. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. — 1999. — № 11. — C. 24-25.
5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. — М.: ЭКМОС, 1998. — 351 с.
6. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебный пособие / Николай Кабушкин, Галина Бондаренко. — 3-е изд., перераб. и доп. — Мн.: Новое знание, 2002. — 367 с.
7. Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. — 1997. — № 9. — C. 41-47.
8. Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. — 1999. — № 3. — C. 149-159.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. — М.: Издат. объединение «Юнити», 1998. — 764 с.
10. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. — К.: ЦУЛ, 2004. — 272 с.
11. Менеджмент туризма: основи менеджмента. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 352 с.
12. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів / Лідія Нечаюк, Наталія Телеш; Центр навчальної літ., М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 346 с.
13. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000.