Формирование системы управления качеством гостиничных услуг

Зміст роботи

Вступ

Розділ 1. Теоретичні засади управління якістю готельних послуг

1.1. Аналіз сучасних тенденцій розвитку готельного господарства в Росії та за кордоном

1.2. Якість як чинник споживчої привабливості готельних послуг

1.3. Сучасні підходи до управління якістю готельних послуг

Розділ 2. Розробка системи управління якістю готельних послуг

2.1. Визначення структури системи управління якістю готельних послуг

2.2. Аналіз необхідних зв'язків елементів системи управління якістю готельних послуг

2.3. Формування складу та параметрів механізму управління якістю готельних послуг

Розділ 3. Організаційно-методичне забезпечення функціонування системи управління якістю готельних послуг

3.1. Рекомендовані інструменти формування системи управління якістю готельних послуг

3.2. Розробка моделі організаційного забезпечення системи управління якістю готельних послуг

3.3. Методика оцінювання результативності системи управління якістю готельних послуг

Висновок

Бібліографічний список використаної літератури

Введение

Трансформация национальной экономики, стартовавшая в конце 80-х годов прошлого столетия и сопровождавшаяся кризисными явлениями, спровоцировала возникновение целого ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России. Эти проблемы проявились в утрате потребительских свойств оказываемых услуг и падении экономической эффективности данной сферы деятельности. Сегодня наблюдается смещение от крупных образований к малым формам организации бизнеса — мини-гостиницам, которые в большинстве своем функционируют вне правового поля, в теневом секторе. Постепенно гостиницы видоизменяются в смежные формы рекреационно-туристской деятельности, превращаясь в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. Поскольку последние параллельно активно осваивают рынки делового и конгрессного туризма, традиционно закрепленные за производителями гостиничных услуг, это ведет к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, а также к обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего уменьшения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда и увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. оказался на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. Эксперты полагают, что при создании необходимых условий экономическая отдача от отечественного гостиничного хозяйства может возрасти. С точки зрения автора, для формирования таких условий современные направления его развития нуждаются в корректировке.

На сегодняшний день структура гостиничного хозяйства не отвечает потребностям экономики: наблюдается перекос в сторону внекатегорийных и высокоразрядных средств размещения, в то время как наибольшим спросом пользуются гостиницы уровня две – три звезды. В настоящее время не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследованияявляется система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследованиявыступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследованияявляется разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

• оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
• исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;
• провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;
• раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;
• определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;
• сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;
• разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основойисследованияпоставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базойисследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Научная новизнаполученных автором результатов исследования заключается в следующем:

– на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие “качество гостиничной услуги”, определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления;

– предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги;

– разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;

– предложен алгоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;

– обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимостьрезультатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.

Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов “Экономика предприятия”, “Управление качеством”.

Апробация и реализация результатов работы.Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции “Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права” (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на I Международной молодежной научно-практической конференции “Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма” (г. Сочи, 2001 г.), на VI Всероссийской научно-практической конференции “Социально-экономические проблемы развития курортов России” (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях грантодержателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов “Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития” (г. Краснодар, 2001 г.) и др. Так же результаты исследования используются при чтении учебных курсов “Экономика предприятия” и “Управление качеством”.

Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки.

Во введениидается обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости, раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методическая и эмпирическая базы работы, методы исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту.

В первой главепроводится анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма, исследуются, в том числе в контексте проблемы формирования потребительской привлекательности его субъектов, тенденции его развития в России и за рубежом, анализируются факторы – доминанты спроса на гостиничные услуги, уточняется понятийный аппарат. Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, проводится классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг, обосновываются базовые подходы к управлению.

Во второй главевыполнен анализ современной модели управления качеством гостиничных услуг с учетом охвата микро- и макроуровня гостиничного хозяйства, предлагаются направления по ее совершенствованию путем обоснования элементного состава субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг, характера и особенностей взаимодействия элементных групп. Дается описание модели “двухконтурного” управления качеством, разрабатывается схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

В третьей главев контексте обеспечения эффективного функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения. Предложена методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве показателя результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйствав России и за рубежом

На фоне геополитических сдвигов, происходящих в мире, прогноз The World Travel & Tourism Council относительно развития туриндустрии в целом выглядит довольно пессимистично: предполагается, что темпы прироста снизятся с максимума в 6,8%, достигнутого в 2000 г., до 1,1% в 2003 г. Аналитики Всемирной Туристской Организации (ВТО) также отмечают, что в структуре мировых туристских потоков усиливается регионализация. Уже в 2002 году порядка 80% от общего числа международных туристских прибытий (МТП) обеспечивали поездки в границах одного континента и/или региона, и лишь 20% приходилось на межконтинентальный туризм.

Несмотря на негативные явления последних лет, сегодня можно уверенно говорить о том, что туризм превратился в одно из важнейших социальных и политических явлений ХХ века. Многие страны с развитой рыночной экономикой — например, Швейцария, Австрия, Франция, Германия — значительную часть своего благосостояния по-прежнему строят на доходах от туризма. В научных материалах Исследовательского института по проблемам туризма и свободного времени при Бернском университете доля туризма в национальном доходе Швейцарии оценивается в 10%. В Германии, по расчетам немецкого исследователя А. Коха, аналогичный показатель равен 4,6%. В благополучной Франции — 30%! В целом доходы от международного туристского обмена превысили затраты на него в Италии — в 2 раза, в Турции — в 6 раз, в Испании — в 7 раз!

Что касается группы стран-лидеров по международным туристским прибытиям, то ее состав на протяжении последних лет остается неизменным (см. рис. 1.). В контексте общемировых тенденций страны-лидеры в области международного туризма занимают ведущие позиции и по развитию рынка внутренних туристских путешествий.

Природные, техногенные и военно-политические катаклизмы 2003 г. предопределяют некоторое падение привлекательности этих регионов в рамках международного туристского обмена и позволяют прогнозировать определенное снижение МТП в эти страны в 2004 – 2005 гг.

Вместе с тем, хотя в России сегодня имеются все предпосылки для становления и развития туризма как приоритетной отрасли экономики, дающей очевидные социально-экономические и политические выгоды, сальдо платежного баланса страны по статье “поездки” в последние годы остается отрицательным.

По данным Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли РФ, в 2002 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5%, на страны СНГ — 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье “поездки” (4,1 млрд. долларов США) в 2002 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась такая информация. При этом импорт по данной статье за тот же период составил 7,5 млрд. долларов США. Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта. По нашему мнению, такая ситуация свидетельствует не столько о росте благосостояния граждан страны, сколько о неудовлетворительном предложении туристских услуг на внутреннем рынке.

Тем не менее, по наиболее оптимистичным прогнозам экспертов ВТО, к 2020 г. Россия должна войти в число стран — лидеров мирового туристского рынка, принимая более 44 млн. путешественников. Предполагается, что доля России в мировом туристском потоке составит не менее 2,9% при среднегодовых темпах роста индустрии в 6,7%. По этому показателю Россия должна значительно опередить такие традиционные центры туризма, как США, Франция, Испания, Италия и Великобритания, уступив лишь Китаю (планируемый среднегодовой темп роста отрасли — 8%).

Уже сейчас многие российские исследователи сходятся во мнении, что в условиях становления рыночных отношений планомерное и целенаправленное развитие туризма может выступить фактором снижения социально-экономической напряженности в нашей стране. Развитие туризма — это создание новых и развитие существующих рабочих мест, рост жизненного уровня населения, активная генерация налогооблагаемой базы бюджетов всех уровней и увеличение совокупных доходов государства. Социальный эффект состоит в преодолении негативных демографических тенденций развития общества через создание предпосылок для поддержания физического и духовно-патриотического здоровья нации и реального воплощения конституционных прав и свобод граждан, в том числе и права на отдых.

На современном этапе функционирования и развития индустрия туризма с точки зрения экономико-управленческого анализа может быть охарактеризована, на наш взгляд, как устойчивая совокупность элементов, участвующих в процессе оказания туристских услуг населению, и форм их организационно-правового регулирования. Выступая как диверсифицированный, межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, индустрия туризма включает в свой состав совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Основываясь на классификации индустрии туризма, предложенной немецким исследователем В. Фрейером, суть которой состоит в распределении элементов туриндустрии по участию в производстве туристского продукта и услуг на основе учета эффекта мультипликативного взаимодействия со смежными и не относящимися к ней субъектами экономики, автором работы проведено структурирование отечественной индустрии туризма. Согласно требованиям методики выделены совокупности типичных производителей, специализирующихся только на производстве туристского продукта и услуг, объединяемых в “туристский рынок в узком смысле”, совокупности нетипичных туристских предприятий, как производственных, так и сферы обслуживания, специализирующихся на туризме и расширяющих туристский рынок до “широкого”, и целого ряда предприятия и организаций, не относящихся непосредственно к индустрии туризма “в собственном смысле слова”, но, тем не менее, играющих важную роль в обеспечении комплексности и качества туристского обслуживания, формирующих “окраинную” туриндустрию. Общий вид структуры отечественной индустрии туризма представлена на рис. 2.

Безусловно, предложенная на рис. 2. схема дает лишь общее представление о структуре отечественной индустрии туризма. В ней не учитываются факторы уникальности территориально-туристских комплексов и применяемых туристских технологий, как совокупности способов использования природных и антропогенных туристских ресурсов, определяемых конкретными социально-экономическими и организационно-правовыми условиями. Однако анализ взаимовлияний групп элементов, выделенных на схеме, позволяет предположить, что, несмотря на очевидность превалирующей роли элементов первой группы (“туриндустрия в собственном смысле слова”) в формировании не только облика национальной туриндустрии, но и в распределении социально-экономического эффекта от функционирования всего представленного комплекса элементов, ее общая привлекательность, тем не менее, находится в прямой зависимости от функционирования “дополнительной” и “окраинной” групп составляющих.

По результатам наблюдений, проведенных учеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, выявлено, что в структуре затрат, осуществляемых туристами, на “туриндустрию в собственном смысле слова” приходится 72,2% расходов, из которых 27 – 64,4%% — затраты на услуги, предоставленные средствами размещения, в том числе по проживанию, питанию, бытовому и прочему сервисному обслуживанию. На долю “дополнительной” и “окраинной” туриндустрии, таким образом, приходится в сумме менее одной трети расходов туриста — 16% и 11,8% соответственно. Причем за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Более половины совокупного времени тура, а в отдельных случаях более трех четвертей, турист проводит в месте проживания. И именно в месте проживания формируется основное потребительское представление как об имидже самого средства размещения, так и региона туристской привлекательности (дестинации) в целом. Последние утверждения дают основание рассматривать значение средств размещения туристов во всем комплексе типичных туристских предприятий — как с точки зрения экономического аспекта, так и с точки зрения влияния на уровень привлекательности вне зависимости от уровня, будь то микро- или макроуровень индустрии, — как одно из ведущих.

Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ВТО подразделяются на две основные категории — коллективные и индивидуальные. Приведенная в табл. 1. классификация является достаточно исчерпывающей и, несмотря на то, что она отражает в основном специфику средств размещения, представленных в зарубежных странах, в частности в Европе и Северной Америке, повсеместно рассматривается как основополагающая для всех национальных систем. Тем не менее до сих пор вопрос о создании единой классификации средств размещения остается открытым.

В силу исторических и социально-экономических особенностей в настоящее время в странах Европы и Северной Америки основу рынка туристских средств размещения составляют гостиничные и аналогичные предприятия (по разным оценкам на их долю приходится от 40 до 70 %% рынка). Это позволяет исследователям рассматривать рынок средств размещения туризма в мире с позиций выделения двух основных составляющих — предприятий гостиничного хозяйства и так называемых нетрадиционных, или дополнительных, средств размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 – 40 лет, успешно конкурируя с традиционным гостиничным хозяйством. В случае подобного деления туристских средств размещения в качестве параметра классификации используется не только критерий комплексности предлагаемых услуг, но и различия по форме правовых отношений с клиентами. Предполагается, что для предприятий гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, тогда как в отношении дополнительных средств размещения турист выступает как собственник либо как арендатор. По мнению Сапруновой В.Б., нетрадиционные средства размещения туристов уже могут рассматриваться как определенная угроза существованию гостиничного хозяйства во многих европейских центрах туризма, в частности горных курортах Австрии и Швейцарии. Так, если в 1963 г. гостиничное хозяйство Швейцарии обеспечивало 41% от общего числа мест во всех средствах размещения, то к 1990 г. более двух третей общей емкости рынка приходилось на дополнительные средства размещения.

Согласно “Стандартной международной классификации средств размещения” к предприятиям гостиничного хозяйства принято относить непосредственно гостиницы, пансионаты, мотели. К нетрадиционным средствам размещения — апартаменты, квартиры для отдыха, дачные дома и дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги, вагончики-прицепы для автомобиля, яхты и т.п., а также различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т.п.). Связующим звеном между гостиничным хозяйством и нетрадиционными средствами размещения выступает особый тип средств размещения — апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеих групп.

В соответствие с “Общими требованиями к туристским услугам и средствам размещения туристов” (ГОСТ Р 51185-98) все туристские средства размещения России, в соответствии со “Стандартной международной классификацией средств размещения”, подразделяются на коллективные и индивидуальные. Однако, если группа индивидуальных средств размещения аналогична принятой “Международной классификации”, то к коллективным средствам размещения относят наряду с гостиницами и аналогичными средствами размещения (гостиницы, в том числе квартирного типа, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития, молодежные гостиницы, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), так же и специализированные средства размещения. Базисом последних выступают такие распространенные на всей территории бывшего СССР специфические для международной индустрии туризма организации как санатории.

Согласно ГОСТ Р 50645-94 “Туристско–экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”, гостиница — предприятие, предназначенное для временного проживания. Основное отличие гостиничных и аналогичных средств размещения от специализированных состоит в том, что специализированные предприятия, помимо услуг по размещению отдыхающих, могут предложить потребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации, уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинство гостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартный комплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга и отдыха, информационному обеспечению и прочему сервисному обслуживанию их пребывания.

Принято считать, что функционирование гостиничного хозяйства не несет выраженного социального эффекта и ориентированно исключительно на экономический аспект деятельности. Однако оно реализует свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая жилищно-коммунальными, бытовыми и сервисными услугами туристов, путешественников, не связанных с целями туризма, а также местное население. Но данный аспект функционирования гостиничного хозяйства не рассматривается на фоне участия в индустрии туризма как основной. Это обусловлено тем, что значительная часть предприятий гостиничного хозяйства территориально тяготеет к центрам туристской привлекательности и задействована в обслуживании различных видов туризма, основными среди которых в России и мире (по данным Госкомстата РФ, Международной гостиничной ассоциации и маркетинговой фирмы “Howard & Howard”) в 1999 г. являлись деловой туризм, включая международные конгрессы и конференции — 54,4% и 64,2%, развлекательный и релаксационный туризм — 36,4% и 20,6% соответственно. По данным Госкомстата РФ, только 0,9% размещенных в гостиничных предприятиях России гостей в 1999 г. целями посещения дестинации имели лечение и профилактику. Однако отсутствие действенного механизма статистического наблюдения за перемещением граждан по территории России по целям поездок не позволяет произвести более подробное структурирование потока с выделением отдельно туристов и трудовых мигрантов.

Таким образом, как показывают исследования, гостиничные и аналогичные предприятия в качестве базы размещения используются большим числом видов туризма, чем специализированные (см. табл. 4). В основном это определяется различиями целевой ориентации туристов. Гостиничные предприятия используются туристами, цели путешествий которых связаны с активным отдыхом, познавательными и экскурсионными поездками, участием в конгрессах, симпозиумах, выставках, фестивалях, форумах и прочих мероприятиях делового и научно-образовательного характера, посещением мест проведения культурно-развлекательных и спортивных мероприятий, отправлением культа. В то же время специализированные средства размещения ориентированы на потребителя с целями отдыха, лечения, оздоровления и реабилитации, тематического туризма, познавательного и экскурсионного отдыха, экологического туризма.

Несмотря на наличие развитой системы мониторинга мирового гостиничного хозяйства, в настоящее время результат его функционирования и экономический эффект для мирового и национальных хозяйств оценивается неоднозначно зарубежными и отечественными исследователями. Это существенно затрудняет формирование общего представления о его основных параметрах. Однако имеющиеся различные информационные источники об объемах, динамике и финансовых показателях функционирования гостиничных предприятий и их объединений позволяют проанализировать состояние дел в различных регионах мира.

По данным Всемирной туристской организации, в 1996 г. мировая гостиничная индустрия имела в своем составе 311744 гостиницы общим фондом 12249 тыс. номеров. В основном гостиницы были сосредоточены в странах Европы (39,84%) и Северной Америки (32,97%). Наибольший прирост средств размещения за период с 1993 по 1996 гг. отмечался в Южной Азии — 27,20%. Годовой оборот отрасли в 1996 г. составил по оценкам ВТО 252,9 млрд. долларов США. На долю США приходилось 24,87% валовых поступлений от сдачи номеров. За 15 лет, с 1980 г. по 1996 г., общий прирост мест в средствах размещения во всем мире составил почти 46%.

Динамика вместимости средств размещения в мире с 1980 по 1996 г.г. представлена на рис. 3. Доля России в общемировых средствах размещения составляла в 1996 г. приблизительно 1,6%, в общеевропейских — 4,1%.

Внедрение в практику хозяйствования в конце 70 годов системы “контрактов на управление” обусловило сосуществование на рынке гостиничных услуг независимых малых и средних фирм с крупными национальными и международными гостиничными корпорациями, представленными, как правило, в виде гостиничных цепей или сетей. На начало 1997 г. в мире насчитывалось свыше 200 подобных образований, большинство из которых были объединены в гостиничные группы. По данным AH&MA, в начале 1997 г. их суммарный номерной фонд составлял более 3716 тыс. номеров при средней заполняемости 63% и годовом обороте более 150 млрд. долларов США. Причем крупнейшие из них были сосредоточены в США (см. табл. 5). Объединение гостиничных предприятий в цепи или сети предполагает, что отдельные производители услуг предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности и потребительской привлекательности на основе единства правил и стандартов, обеспечивающих своеобразие стиля и сценариев развития. Однако объективные тенденции развития гостиничного бизнеса, опыт его передовых представителей позволяет утверждать, что стать конкурентоспособными могут только те предприятия, эффективное функционирование которых обусловлено своевременным приспособлением к изменяющимся условиям внешней среды и использованием ее ресурсов себе на благо.

Существование на рынке крупных объединений производителей гостиничных услуг, по мнению немецких исследователей Харрелла Й. и Хофмана Х., безусловно, облегчает необходимое общественное и рыночное регулирование, создавая оптимальные условия для инвестиций и повышению конкурентоспособности, но вместе с тем “неизбежно ведет к монотонности продукта, а для туризма недорогая скука смертельна в долгосрочной перспективе”.

Мировая гостиничная индустрия в целом уже в настоящее время находится на стадии перехода от жестких стандартизированных локальных систем управления гостиничным хозяйством, присущих американским и американизированным гостиницам и гостиничным объединениям, тяготеющим к созданию в рамках отдельных субъектов автономных управляющих структур, к менее строгому европейскому подходу, допускающему тесное взаимодействие с внешними институциональными и административно-техническими субъектами управления, обеспечивающему сочетание управленческой свободы для каждого отдельного хозяйствующего субъекта с реализацией общей специализации гостиничного хозяйства, достигаемой в рамках интегрированных территориальных систем управления бизнесом.

Як зазначають Гоу Ф. та Уелш П., американці є апологетами застосування формули жорсткої індивідуальної регламентації бізнесу, зокрема готельного, у поєднанні з прийомами сучасного маркетингу, коли основний акцент зміщується на експлуатаційний бік діяльності готелю (цим шляхом пішли й багато готелів Росії). Європейський бізнес модернізував цю технологію, пристосувавши її до місцевих умов. Разом із дедалі зростаючою роллю стратегічних методів управління готельним господарством, реекспортованих із країн азійсько-тихоокеанського регіону, це спричинило виникнення власного підходу до управління готельними послугами. Причини диференціації двох основних управлінських парадигм криються, безумовно, в особливостях культури споживання туристських послуг. Якщо для американізованого споживача, до якого за низкою параметрів можна віднести й росіян, важливим є збереження звичного середовища існування, пронизаного духом уніфікації, зарегульованості поведінки, ізольованості гостя від місцевих умов у "мильній бульбашці", що імітує Америку, то для європейського чи азійського туриста надзвичайно важливою є індивідуалізація обслуговування. Всеохопна анонімізація індивіда в умовах масового споживання для них неприйнятна. Не маючи аналогічної європейській та азійській культурно-історичній спадщині, сформованої системи курортного обслуговування, американський готельний бізнес значною мірою змушений концентрувати увагу на створенні стабільного ринку готельних послуг ділового та розважального туризму, що, на думку Г. Рітцера, веде до "макдональдизації" готельної послуги. Безсумнівним позитивом американського підходу можна назвати гарантованість для споживача надання ефективних, швидких, передбачуваних і контрольованих готельних послуг.

Отже, не применшуючи ефективності функціонування готельних підприємств американського типу, можна з упевненістю стверджувати, що майбутнє світового готельного господарства полягає в реалізації принципу "сервіс гарантованої якості виконує будь-які бажання клієнта". Це твердження більшою мірою життєздатне для високорозрядних готелів, тоді як готелі нижчих категорій будуть витіснятися й замінюватися, найімовірніше, додатковими засобами розміщення, які залишаються найбільш прийнятними для наймасовіших видів туризму.

Аналіз результатів західних досліджень тенденцій розвитку готельного бізнесу також дозволяє виокремити спрямованість функціонування його суб'єктів на надання послуг високої якості, гарантованість якої забезпечується не лише належністю готелю до корпоративних об'єднань чи функціонуванням на засадах франчайзингу, а й професійними асоціаціями, організаціями та союзами, які об'єднують суб'єктів готельного господарства на різних рівнях: національному (такі організації, як AH&MA – American Hotel & Motel Association, BHS – British Hospitality Association, DEHOGA – Deutscher Hotel – Und Gaststattenverband та ін.) і міжнародному (IHRA – International Hotel & Restaurant Association, HOTREC – Confederation of the National Associations of Hotels, Restaurants, Cafe & Similar Establishments in European Union & European Economic Area та ін.). При цьому національні об'єднання, як правило, входять до складу міжнародних організацій, створюючи тим самим потужний блок впливу на світовий і внутрішньодержавний туристський та готельний ринки.

Основною заслугою вищенаведених організацій є, на думку дослідників, упровадження в практику систем управління якістю готельних послуг із розширеною участю громадськості. Подібний підхід до присвоєння певного рівня розрядності дозволив не лише учасникам готельних ланцюгів і мереж, а й окремим виробникам готельних послуг персоніфікувати якість своїх послуг для споживача.

Таким чином, спираючись на викладене, у контексті теми дослідження можна виокремити такі основні тенденції розвитку світової готельної індустрії:

• глобалізація та інтернаціоналізація готельної індустрії внаслідок інтенсифікації процесів злиттів і поглинань, упровадження й активного розвитку управління готельним бізнесом на засадах франчайзингу, реекспорту технологій і принципів управління, розвитку нових туристських ринків;
• диверсифікація обслуговування в масштабах індустрії – відмова від статичного, стандартно загального готельного продукту, що супроводжується спеціалізацією пропозиції послуг окремих готельних підприємств та їхніх територіальних комплексів на конкретному сегменті ринку та посиленням персоніфікації обслуговування;
• надання послуг високої якості на основі реалізації ефективних систем його підтвердження, упровадження механізмів громадського та внутрішньосистемного контролю, моніторингу споживчих уподобань.

Аналізуючи стан справ у вітчизняному готельному господарстві, можна констатувати, що вивченню проблем задоволення фізичних і духовних потреб радянських людей у минулому не приділялося достатньої уваги. Основний наголос функціонування туристської індустрії робився на розвиток спеціалізованих засобів розміщення, що надавали спектр послуг з акцентом на лікувально-оздоровчу складову відповідно до вимог соціальної значущості. За таких умов готельне господарство розглядалося, з одного боку, як придаток санаторно-курортної діяльності, а з іншого – забезпечувало житлово-комунальними послугами потік переважно трудової міграції.

У результаті сучасний стан ринку туристських засобів розміщення в Росії характеризується тим, що на частку спеціалізованих засобів розміщення припадає близько 54% усіх потужностей, з них понад половину (57%) становлять санаторно-курортні організації. На частку готельних підприємств припадає 46% усього ринку засобів розміщення.

З 1992 р. у Росії намітилася стійка тенденція скорочення кількості засобів розміщення та їхньої одноразової місткості. За період 1992 – 2000 рр. кількість готелів скоротилася в Російській Федерації на 39,4%, кількість місць у них – на 35,7%. За даними Держкомстату РФ на початок 2000 р. у Росії налічувалося 9100 рекреаційних засобів розміщення, з яких готелі становили 4182. Номерний фонд готельних підприємств налічував 179 тис. номерів із числом місць – 346,1 тис. У середньому на початку 2000 р. на один готель припадало 43 номери на 82 місця, що на 15,1 і 10,1% вище за відповідні показники 1996 р.

У структурі народногосподарського комплексу, що існувала, організації, які надавали послуги з розміщення туристів, зокрема готелі, були розосереджені по багатьох галузях, утворюючи в більшості випадків їхню не основну, допоміжну чи побічну діяльність.

Примітка: за 1970 – 1991 рр. дані наведено без урахування готелів, що перебували на балансі колгоспів і радгоспів.

За підсумками 2000 р. у підприємствах готельного типу в РФ було розміщено 16559,3 тис. осіб. Це на 10,2% більше за аналогічний показник 1999 р. У поєднанні з тенденцією скорочення номерного фонду та одноразової місткості це призвело до зростання середньорічного коефіцієнта завантаження. У 2000 р. цей показник зріс до 38% порівняно з 33% у 1999 р. Найбільший рівень завантаження характерний для готельного господарства мм. Москва, Санкт-Петербург, Московської області, Ставропольського краю, Калінінградської та Тюменської областей. Останні входять до групи лідерів унаслідок високого рівня ділової активності на своїй території та забезпечення транзитного туристського потоку, як у випадку Калінінградської області. Кількісні характеристики регіонів-лідерів за рівнем розвитку готельного господарства на початок 2000 р. представлено в табл. 6.

Первинною підставою розгляду тих чи інших регіонів як провідних було обрано критерій ліжкової ємності готельного господарства території. Аналіз таблиці дозволяє зробити висновок, що на тлі загального спаду в готельному господарстві країни лише в трьох регіонах Росії спостерігається тенденція до зростання кількості засобів розміщення. При цьому якщо в м. Москва приріст кількості готелів супроводжується зниженням їхньої загальної ємності (- 3,6%), то в Новгородській і Калінінградській областях динаміка позитивна за всіма показниками (19 і 85%% – приріст кількості засобів розміщення, 61,3 і 30,1 %% – приріст ємності за зазначеними регіонами, відповідно).

На тлі загального скорочення кількості готелів, зростання показників експлуатації номерного фонду, збільшення кількості обслугованих гостей валовий дохід від здійснення профільної діяльності готельного господарства у 2002 р. за розрахунками автора був не менш ніж на 17% нижчим за аналогічний показник 1996 р. Однак, на думку експертів, за створення необхідних умов існує можливість зростання економіної віддачі від вітчизняного готельного господарства в кілька разів.

Сучасний стан справ у готельному господарстві не дозволяє нам однозначно стверджувати його повсюдне благополуччя. Позитивне сальдо функціонування готельного господарства загалом складається з відносно ефективної діяльності готельного господарства традиційних центрів туризму й бізнесу та існування на межі виживання готельних підприємств решти міст і регіонів країни. Якщо найбільші дестинації, такі як мм. Москва і Санкт-Петербург, курорти Краснодарського та Ставропольського країв можуть бути охарактеризовані як успішні, то готельне господарство міст Золотого Кільця, Середньої смуги, Сибіру та Далекого Сходу животіє. Наприклад, у 1970 – 1980 рр. Киришське бюро туризму й екскурсій (м. Кириші Ленінградської області) приймало щоденно до 15 груп за лінією внутрішнього туризму з різних регіонів СРСР, а на обслуговуванні туристів було задіяно понад 50 екскурсоводів із місцевого населення, були задіяні готелі та додаткові засоби розміщення. У 2000 р. іногородніх груп у Киришах не було. Обслуговування туристів здійснювалося неорганізовано, силами місцевого населення.

Значна частина матеріальної бази провінційних готелів потребує капітального ремонту, модернізації або функціональної реконструкції. Це типова ситуація для більшості регіонів Росії.

Станом на початок 2000 р. у регіональній структурі готельного господарства Росії провідне становище займало готельне господарство м. Москви, що становило 5,4% усіх готелів країни та 20,4% усіх місць (середня ємність – 318 місць), які приносили понад 60% від загального обсягу доходів. Водночас на частку м. Санкт-Петербурга припадало 9%, а на такий традиційний курортно-туристський регіон Росії, як Краснодарський край – лише 4% доходів (для порівняння у 1999 р. – 4,9%). Фактично можна стверджувати, що готельний комплекс м. Москви, зіставний за низкою параметрів із міжнародними стандартами, за своєю економічною ефективністю конкурує з туристським комплексом усього Краснодарського краю.

Згідно з дослідженнями Асоціації "Університет готельного, туристського та ресторанного бізнесу" у структурі галузевого обороту готельного господарства м. Москви у 1999 р. на частку готелів верхнього сегмента припадало 31% доходів, за частки ринку – 13%. Водночас експерти вважають, що верхній сегмент готельного ринку столиці близький до насичення. Розширення пропозиції в цьому сегменті лише посилить конкуренцію, оскільки цей сегмент ринку виявився дуже чутливим до наслідків кризи 1998 р., що виявилися у зниженні загальної ділової активності, а цей сегмент орієнтований саме на бізнес-туриста, падінні обсягів туристського потоку в м. Москва та переорієнтації частини клієнтів на готелі середнього сегмента ринку, що пропонують дешевші послуги. Таким чином готелі середнього сегмента, незважаючи на зростання цін на 25-30%, зайняли провідне становище на ринку готельних послуг Москви.

На тлі м. Москви готельне господарство м. Сочі (станом на початок 2002 р.) виглядало досить скромно, включаючи до свого складу 16 готелів загальною ємністю 5,7 тис. місць цілорічного розгортання (22,5% місць розміщення готельного господарства Краснодарського краю та 1,7% місць розміщення РФ). Додатковий приплив туристів у високий сезон призводив до розширення бази розміщення до 5,8 тис. місць. При цьому ємність офіційно зареєстрованих сочинських готелів у середньому становила 360 місць цілорічної дії. Водночас готельне господарство м. Сочі за наявністю підприємств верхнього та середнього сегмента ринку не поступалося провідним центрам туризму Росії – мм. Москва і Санкт-Петербург.

Тим не менш, провідні фахівці курортної справи та туризму м. Сочі констатують, що організований сектор готельного господарства програє в конкурентній боротьбі "тіньовому" ринку, який набув розвитку в останні роки у вигляді приватних міні-готелів і "гостьових будинків", що функціонують, як правило, або нелегально, або зареєстрованих на надання послуг мебльованих кімнат, але по суті справи є повноцінними готелями.

За оцінками експертів і на основі аналізу розміщеної в мережі Internet інформації, можна припустити, що на території курорту Великий Сочі діє понад 200 подібних підприємств, загальною ліжковою ємністю до 10 тис. місць одноразового розгортання. Це передбачає реальну ліжкову ємність готельного господарства м. Сочі на рівні 15,0 – 15,7 тис. місць, тобто втричі вище за офіційну.

Приватні міні-готелі та їхня форма – "гостьові будинки" мають низку суттєвих переваг перед великими готельними комплексами, які зумовлюються, на нашу думку, такими факторами:

• можливість оперативної гнучкої тарифної політики на надавані послуги залежно від кон'юнктури ринку, що визначається високим рівнем господарської мобільності міні-готелів, які мають, як правило, менше центрів доходу порівняно з великими комплексами;
• високий рівень індивідуалізації обслуговування, оскільки незначна кількість номерів дозволяє приділяти більше часу кожному постояльцю;
• обслуговуючий персонал цих засобів розміщення, як правило, складається із самого власника та його родичів, що дозволяє стверджувати їхню пряму зацікавленість у високому рівні обслуговування;
• оптимальне співвідношення сприйманої якості та ціни надаваних послуг.

Негативними моментами функціонування цих засобів розміщення є не лише ухиляння від податків, систематичне уникнення платежів за комунальні послуги, збори, порушення режиму реєстрації громадян тощо, а й фактична невідповідність здійснюваного обслуговування мінімально допустимим вимогам і стандартам, у тому числі щодо таких необхідних умов, як безпека, екологічність тощо. Подібний стан справ, безумовно, потребує розробки механізмів легалізації цього виду діяльності та створення ефективних систем управління ним. Водночас прагнення забезпечити понад 100% завантаження у високий сезон безумовно має наслідком зниження якості обслуговування.

Визначальними факторами привабливості подібних готельних підприємств для споживача є співвідношення якості та ціни послуги й місце розташування підприємства, як правило, поблизу найпопулярніших туристсько-рекреаційних об'єктів природного та техногенного походження.

За даними Держкомстату Росії на початку 2000 р. половина номерного фонду офіційно зареєстрованих готелів країни належала до некатегорійних. 30,4% номерів були без зручностей. У свою чергу, номери класу "люкс" становили всього 8,3% номерного фонду. У структурі номерного фонду готелів м. Сочі на початку 2000 р. на частку першого класу припадало 45,3%, номерів туристського класу – 24,6%. Однак тенденція така, що частка номерів високого класу постійно зростає. Якщо у 1996 р. на частку номерів люкс-апартаментів припадало 2,8%, то на початок 2000 р. вже 30,1%. За 5 років зростання становило 8,7 раза. Розширення номерного фонду за рахунок створення нових і підвищення класності наявних номерів, безумовно, є показовим фактом зростання рівня технічної якості засобів розміщення. Однак позитивний ефект нововведень, як правило, нівелюється непропорційно високим, дуже часто необґрунтованим, зростанням цін на послуги за збереження загального рівня функціональної якості. Оскільки, наприклад, наявність у туристському готелі рівня однієї зірки й менше апартаментів жодним чином не дозволяє водночас стверджувати різке зростання рівня обслуговування. Зі збільшенням кількості висококласних відбувалося скорочення фонду номерів туристського класу – найбільш затребуваного у вітчизняного туриста через досить збалансоване співвідношення ціни та якості послуг.

Аналіз розподілу готелів за категоріями показує не лише значне переважання некатегорійних готелів, а й явний дефіцит засобів розміщення середнього сегмента (рис. 5).

З урахуванням сформованої структури засобів розміщення найбільш "класифікованим" був верхній сегмент ринку готельних послуг, що характерно й нині. Подібна ситуація зумовлена не стільки відсутністю бажання у виробника підтвердити рівень якості власних послуг, скільки концентрацією попиту в діловому сегменті, здебільшого обмеженого в ресурсах. У результаті спочатку заповнюються позакатегорійні готелі, гуртожитки та інші засоби розміщення. Це відроджує традиції готельного сервісу радянського періоду та негативно впливає на розвиток і становлення сервісу європейського рівня, формує стійкі традиції споживання послуг низького рівня та вартості. Якістю жертвують заради собівартості.

В умовах досить низької платоспроможності російського туриста, тенденції скорочення попиту на послуги засобів розміщення, сезонного характеру функціонування курортно-туристського комплексу м. Сочі середньорічна заповнюваність об'єктів готельного господарства становила менше 30% (у м. Москва – 60%). Для порівняння, у дореформений період рівень середньорічного завантаження становив близько 60%, тобто вдвічі вище. Це пояснюється як причинами загальноекономічного характеру, так і зниженням привабливості м. Сочі як провідного курортно-туристського центру Російської Федерації.

Численні опитування споживачів підтверджують той факт, що готельні підприємства м. Сочі після тринадцяти років реформ не впровадили стандарти обслуговування, що відповідають очікуванням споживача. За результатами соціологічного опитування, проведеного Держкомспорту РФ, лише 25% опитаних заявили, що загалом задоволені рівнем обслуговування в сочинських здравницях. У 75% респондентів якісний рівень сервісу викликав серйозні нарікання. І це проблема не лише готельного комплексу м. Сочі, а готельного господарства загалом.

Більшість гравців ринку курортно-туристичних послуг, реагуючи на зміни в мотивації попиту населення на відпочинок, почали пропонувати споживачам продукт, який не відповідає їхньому профілю. Санаторно-курортні установи дедалі більше зміщують акцент із лікувально-оздоровчого напряму в бік розважального, а структура обов'язкового санаторно-курортного продукту постійно спрощується. Наслідком цього може стати перетворення санаторіїв, будинків відпочинку та пансіонатів на підприємства готельного типу з окремими елементами курортного лікування. Водночас більшість суб'єктів готельного господарства, окрім послуг із розміщення, почали надавати як додаткові послуги терапевтів та мінімальний набір лікувально-оздоровчих процедур (масажні, стоматологічні кабінети тощо). Отже, межі між ключовими учасниками ринку туристичних засобів розміщення – санаторно-курортними організаціями та готельними підприємствами – поступово стираються. Причини цього явища як подібні, так і різні. Якщо санаторії та пансіонати, приводячи свій продукт у відповідність до попиту, намагаються задіяти наявні резерви завантаження потужностей, то для готелів додатковим стимулом до розширення спектра послуг стала можливість отримання пільг з податків і зборів. Більшість чинних і нових учасників ринку готельних послуг віддають перевагу веденню бізнесу у формі пансіонатів та оздоровчих комплексів, фактично продовжуючи працювати як повноцінні готелі.

Прагнення втриматися “на плаву” та відновити втрачені позиції фактично загострило конкуренцію між двома основними секторами курортно-туристичної діяльності. Внаслідок їхньої паралельної трансформації у напрямі активного освоєння ринків ділового та конгресного туризму попит на послуги готельного господарства частково переорієнтувався на санаторно-курортні організації. Це спричинило порушення історично сформованої структури розподілу рекреаційно-туристичного потоку за засобами розміщення залежно від мети перебування споживача, а також загострення конкуренції між виробниками готельних послуг. У результаті виникла необхідність пошуку та впровадження нових форм, методів і підходів до ефективного управління складовими споживчої привабливості в умовах обмежених ресурсів, зосередження управлінських зусиль на факторах-домінантах, серед яких наразі найвагомішим і визначальним при виборі того чи іншого виробника є “якість” надаваних послуг.

1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

К числу общих отличительных черт услуг, включая гостиничные, которые отделяют их от результатов труда в материальном производстве, относятся: потребность в прямом контакте (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и — что особенно наглядно — непостоянство качества.

Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника либо субъекта услуги. В соответствии с этим принципом оказание и потребление услуг протекают одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя в ходе оказания услуг придаёт особую значимость потребительскому мнению или оценке результата и качества услуг. Более того, потребитель как активный участник процесса предоставления услуги способен влиять на качество конечного продукта сообразно своим представлениям и требованиям к услуге. Из этой посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг — непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные услуги характеризуются изменчивостью. Иными словами, их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и в каких условиях. Помимо этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что сужает возможности контроля их качества. Вместе с тем качество услуги — определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют лишь в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это происходит с товарами. Услуга выступает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто её оказывает. Существенная проблема гостиничных предприятий — сформировать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведённой услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Эта особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведённых услуг со спросом, чтобы минимизировать потери из-за невостребованности услуг.

Как отмечалось выше, гостиничный бизнес представляет собой вид предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведённых услуг. В то же время в большинстве стран мира, включая Россию, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Такое состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги), ориентируясь на предпочтения конкретного покупателя.

При этом большинство экспертов сходятся во мнении, что качество стало наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг. Согласно Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя «качество» является определяющим фактором при выборе производителя. По результатам его исследования, проведённого в странах «большой семёрки» в 1999 г., более 32% респондентов назвали качество главным условием при выборе того или иного производителя продукции, предпочтя его таким характеристикам, как цена, престижность, технологичность. При этом современные потребители предъявляют всё большие требования к самому качеству услуг.

Одним из наиболее распространённых подходов к определению понятия «качество гостиничной услуги» является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. В отечественной литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворённости потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными для населения. Это утверждение, безусловно, позволяет предположить, что качество и стоимость услуги — понятия альтернативные. То есть потребители должны быть готовы оплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельного выбора услуги соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтверждённых категорией средства размещения.

По мнению Браймера Р., качество гостиничных услуг подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определёнными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми». Однако, с нашей точки зрения, однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение от базовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этого возникает вопрос о допустимости подразделения гостиниц по категориям? Вне зависимости от уровня стандартов действительно качественной гостиничная услуга может быть только в том случае, если ими (стандартами) обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

По мнению автора, «качество гостиничной услуги» — это совокупность определённых стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:

• качество — нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;
• сопоставление качества возможно только для однородных услуг;
• качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания — процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания (см. рис. 6.). В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание может восприниматься потребителем как некачественное или плохое.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остаётся после взаимодействия с субъектом оказания услуг, и формирует «техническое качество» услуги. Примером «технического качества» могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы. Обе составляющих качества гостиничной услуги могут осуществлять как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причём, как правило, взаимозаменяемость «технического» и «функционального» качества не реализуется. Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Отдельные исследователи считают возможным выделение в самостоятельный вид «общественного или этического качества» услуги, который рассматривается ими как ответственность гостиницы при разработке и предоставлении таких услуг, свойства которых исключат возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов (большинство действующих на территории г. Сочи мини-гостиниц однозначно не состоятельны по данному критерию).

По мнению автора исследования, понятие этического качества искусственно вычленено из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по размещению, и подлежит контролю со стороны надзорных органов, в том числе противопожарной службы, санитарно-эпидемиологической службы и др. Поэтому мы предлагаем рассматривать качество гостиничной услуги с точки зрения дуального состава — функциональной и технической составляющей.

Нематериальность гостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории в конечном итоге являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом и в то же время позволяют рассматривать полное качество гостиничной услуги как зависимую величину от технического и функционального качества. Они являются определяющими в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Одновременно можно констатировать несовпадение множеств факторов, определяющих качество гостиничных услуг на микро- и макроуровне.

На практике руководящее звено управления гостиничных предприятий либо вследствие отсутствия опыта, либо целенаправленно избегает необходимости отслеживания параметров внешней среды и осуществления стимулирующих воздействий и предпочитает концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством гостиничных услуг, ограниченных развитием окружающей среды клиента за счёт повышения комфортности номеров, а также расширения номенклатуры обязательных и дополнительных услуг и т.п. То есть на практике реализуются лишь отдельные, наиболее простые и наименее затратные элементы всеобщего менеджмента качества.

В рамках данного подхода можно выделить области воздействия на качество обслуживания менеджментом отдельно взятого гостиничного предприятия:

• состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а также прочих основных фондов гостиницы; эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;
• применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;
• профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;
• управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Таким образом, вследствие несистемности процесса управления качеством из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, идентифицируемость услуг потребителем и т.п.

По мнению автора, приведённые на рис. 7. элементы внешнего окружения предприятий являются равноопределяющими наряду с совокупностью параметров внутренней среды (субъективные) условиями общего представления о качестве услуг отечественного гостиничного хозяйства в целом и могут быть охарактеризованы как объективные условия качества. Такие существенные факторы, как социальные, международные и политические, могут быть отнесены как к субъективным, так и к объективным. При этом эти переменные подразделяются на управляемые, частично управляемые и неуправляемые. Причём неуправляемые параметры качества на уровне отдельно взятого предприятия могут переходить в разряд управляемых и частично управляемых на уровне всего гостиничного хозяйства, что допускает возможность разделения и пересечения компетенций хозяйствующих субъектов и органов управления гостиничным хозяйством в части регулирования качества.

Исходя из того, что гостиничная услуга является комплексной категорией, можно предположить, что её качество складывается из индивидуального качества её составляющих, формирующегося под влиянием факторов, приведённых на рис. 7. Причём уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения обоснованной является дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участия в качестве услуги:

• на критические, определяющие саму возможность оказания услуг как для всех предприятий гостиничного хозяйства (общие критические), так и для гостиниц, претендующих на заявленный уровень качества (частные критические);
• на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для предприятий, предоставляющих услуги в пределах одной категории (см. рис. 8).

Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования гостиницы. Если они отсутствуют, то функционирование гостиницы невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значениям является существенным условием для отнесения гостиницы к

определённой категории. Некритические составляющие гостиничной услуги играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельной гостиницы перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом функцию управления некритическими параметрами гостиничных услуг относят к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления.

Приведённая классификация в контексте управления качеством гостиничных услуг, с нашей точки зрения, позволяет:

• определить качество общих составляющих гостиничных услуг;
• выделить качество параметров, присущих отдельным категориям;
• определить качество параметров гостиничных услуг, характерных для отдельных производителей.

Так же необходимо учитывать то, что параметры гостиничной услуги по своей природе не являются исключительно аддитивными. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстроменяющихся условий — изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

Рассматривая проблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленного воздействия на ожидания и ощущения клиента, исследователи определяют зависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения его элементов как «функцию качества обслуживания», дающую некоторое усреднённое представление о том, чем и как следует удовлетворять запросы клиентов. Она воплощается в материально-технической и технологической базе предприятия, локальных стандартах, инструкциях, в опыте и навыках работы персонала. При этом если по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что гостинице ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство гостиницы не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня. Логичным будет предположить, что при условии несоответствия указанных общих требований к качеству общественному представлению, инерционности внешних субъектов процесса управления качеством в конечном итоге это приведёт к стагнации и последующей деградации предприятия, вплоть до его ухода с рынка. Потеря одного производителя в рамках развитых территориальных туристских комплексов достаточно быстро может компенсироваться за счёт перераспределения предложения между более конкурентоспособными и тем самым более живучими гостиницами. Однако неоднородность отечественного гостиничного хозяйства как с точки зрения структуры территориальных комплексов по сегментам обслуживания, так и проблем функционирования, превалирующая тенденция развития малого бизнеса, сопровождающаяся отсутствием формализации процессов гостиничного обслуживания, позволяют предположить массовость данных явлений, что однозначно приведёт к кризису гостиничного хозяйства конкретной территории.

Управление качеством не может быть эффективным впоследствии, так как оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности, предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством является не только функцией высшего руководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.

Одной из проблем функционирования современного гостиничного хозяйства может быть указано отсутствие единых стандартов в отношении одних и тех же видов деятельности, причём не только в отношении различных хозяйствующих субъектов, но и для различных подразделений одного предприятия, которые, как правило, рассматриваются в качестве элементов объединения небольших центров доходов гостиничного предприятия. Контроль за качеством услуг осложняется субъективностью оценки уровня обслуживания, как правило, всеми участниками процесса оказания услуги. Осложнения подобного рода, как правило, стараются преодолеть посредством разработки разнообразных стандартов обслуживания. Однако увеличение количества стандартов, регламентирующих выполнение каждой технологической операции, на первый взгляд может показаться выходом из сложившегося положения, но, по нашему мнению, данная мера является чрезмерной, так как своим следствием она будет нести снижение управляемости системы качества за счёт заорганизованности и подавления инициативы персонала. Поэтому видится целесообразной необходимость минимизации регламентирующих актов с акцентом внимания как на структуру, так и на процесс оказания услуги и её эффект для потребителя.

На думку автора, якість готельних послуг як чинник, що визначає рівень привабливості, на мікрорівні формується іміджем готелю, зусиллями кампанії з просування власного продукту, зокрема й щодо управління якістю та цінами. Проте таке розуміння "якості", обмежене розглядом лише рівня конкретного окремого виробника, на наш погляд, не дає змоги сформувати всеохопного уявлення про цю категорію, оскільки основний вплив, з огляду на тенденції розвитку туризму на макрорівні, на очікуваний споживачем рівень якості готельної послуги справляє вже не стільки суспільна думка про окремо взятий готель, скільки наявне раціональне уявлення про конкретну дестинацію, чи то туристський комплекс регіонального чи національного рівня. Водночас тенденція така, що якість стає необхідною умовою реалізації аспектів привабливості окремих регіонів світу (див. табл. 7).

При цьому Мюллер У. зазначає: "У цих регіонах останніми роками можна констатувати здійснення форсованої підтримки розвитку туризму, від якого очікують економічного та творчого оновлення", що виражається у здійсненні маркетингу територій, спрямованого на підтримання та/або зміну соціальних відносин, у тому числі привабливості зосереджених на них природних, матеріально-технічних, організаційних, трудових, соціальних та інших ресурсів. При цьому комплексне управління якістю постає як один із дієвих інструментів цього процесу.

Показовим є той факт, що Середземноморський та Азіатський регіони за підсумками 2002 р. вийшли в лідери за кількістю міжнародних туристських прибуттів, посідаючи перше і друге місце у світі з 27,5 та 18,3%% відповідно. Однак кризи 2003 р. (епідемія "атипової пневмонії", воєнна агресія США в Афганістані та Іраку, загострення арабо-ізраїльських відносин тощо) дають підстави припустити значне зниження туристської привабливості цих регіонів світу.

Отже, якість готельних послуг відіграє роль одного з найважливіших чинників споживчої привабливості та конкурентоспроможності як окремих підприємств готельного господарства, так і цілих регіонів туристської спеціалізації, визначаючи рівень споживчої привабливості компонентів обслуговування на основі їхньої відповідності очікуваним стандартам. Водночас досягнення якості готельних послуг – важливе завдання, розв'язання якого може забезпечити комерційний успіх. Водночас логічно припустити, що абсолютна якість ніколи не може бути досягнута. Адже службовці помилятимуться, а системи зазнаватимуть невдач. Прагнення до якості – нескінченний процес, яким мають займатися як окремі компанії, особливо ті, що представляють готельний і туристський бізнес, сферу ресторанних послуг та інших галузей обслуговування гостей, прагнучи досягнення індивідуальних цілей господарювання, так і цілі території в межах виконання програм сталого соціально-економічного розвитку.

1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг

Анализируя функционирование отечественного гостиничного хозяйства, автор исследования констатирует: в нынешних социально-экономических условиях проблема предоставления потребителю качественных гостиничных услуг существует на фоне ярко выраженного целевого диссонанса между производителями и потребителями. Производители, желая свести хозяйственные затраты к минимуму, воспринимают поддержание и повышение качества предлагаемых услуг сквозь призму дополнительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, которые не отвечают заявленному уровню качества. Потребители же нацелены в первую очередь на получение услуг, где качество и цена находятся в разумном соотношении. При этом исключительная ориентация на прибыль — как в краткосрочном, так и в долгосрочном интервале — в качестве главной мотивации рыночной организации взаимоотношений между производителем и потребителем услуг, в большинстве своем свойственная отечественным производителям, ставит под сомнение возможность компромисса и служит причиной падения потребительской привлекательности и снижения конкурентоспособности гостиничного хозяйства России.

Как правило, согласованный уровень качества обеспечивается в результате функционирования системы управления качеством, основанной на организации и осуществлении мероприятий, воздействующих как на факторы повышения качества — непосредственные причины изменения свойств услуги, так и на существующую среду действия факторов — условия их реализации. Вместе с тем практика последних лет свидетельствует: развитие систем управления качеством, причем не только в сфере туризма и гостеприимства, определяется действием принципа снижения общественного участия. Подтверждением данного тезиса выступает проводимая государством реформа единой системы управления качеством.

Во времена СССР управление качеством продукции и услуг осуществлялось в масштабе всего народного хозяйства на основе Единой системы государственного управления качеством продукции. Все уровни этой системы строились на единых принципах и были взаимоувязаны между собой, обеспечивая скоординированные действия органов управления для решения задач планомерного обеспечения всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей. Целью было достижение постоянных высоких темпов улучшения всех видов продукции и услуг в интересах повышения эффективности общественного производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения и народного хозяйства. В рамках действовавшей системы министерства и ведомства, территориальные органы управления, объединения и предприятия проводили мероприятия по совершенствованию механизма управления, улучшению взаимодействия отраслей и межотраслевых органов для обеспечения качества, а также по созданию, дальнейшему развитию и техническому оснащению систем управления качеством продукции и услуг. Основу системы составлял Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, впоследствии — Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации РФ. После распада СССР, отказа от планового ведения хозяйства и нерыночного установления цен на товары массового потребления и услуги основной акцент развития системы государственного регулирования качеством был сделан на внедрение общегосударственных стандартов и проведение обязательной сертификации продукции и услуг федеральными и территориальными органами Госстандарта РФ.

Согласно общепринятой практике, требования потребителей реализуются в нормативной документации на серийно оказываемые услуги. Однако само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм деятельности производителя может иметь недостатки в силу различных причин, в том числе и неустранимых на локальном уровне. При этом стандарты сами по себе не способны обеспечить гарантированное качество оказываемых услуг. Это достижимо только в рамках системного управления. Производитель гостиничных услуг должен приложить все возможные усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем. Именно такой подход был положен в основу принятого европейским сообществом документа — Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. В ее основу заложены принципы, предусматривающие сочетание внутреннего и внешнего управления на всех фазах, начиная с разработки услуги.

Начиная с 2000 г. в стране стала формироваться система добровольной сертификации гостиничных услуг. Безусловно, сертификация дает наивысший уровень уверенности в оценке качества услуг. Однако в результате перехода от обязательной к добровольной сертификации уровень общественного контроля за качеством гостиничных услуг, безусловно, снизился, так как полномочия на проведение организационных мероприятий и выдачу подтверждающих соответствие документов были делегированы органами Госстандарта РФ субъектам предпринимательства. Добровольная сертификация не позволила реализовать единый подход к регулированию качества гостиничных услуг, так как во многом касалась параметров, не включенных в обязательную номенклатуру и определяемых заявителем. В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, что имеет место и в настоящее время, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства. В частности к ним относятся органы санитарно-эпидемиологического надзора, противопожарной службы, министерства внутренних дел и т.д. Из данного процесса исключены органы государственного управления и администрации территорий курортно-туристской специализации, прямо заинтересованные в развитии гостиничного хозяйства по пути предоставления качественного продукта. Это коренным образом противоречит требованиям международных стандартов качества серии ISO 9000, которые рекомендуют организацию системного управления качеством товаров и услуг, обеспечивающую удовлетворение интересов не только производителей услуг, но также потребителей, поставщиков, общества и государства. Однако данные требования являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию, и не навязывают единообразие систем качества.

В 2003 г. Департаментом туризма Министерства экономического развития и торговли принято к применению “Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения”. Предполагается, что новая классификация станет для российских гостиниц общеобязательной. Однако, преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской “звездности”, классификация фиксирует только требования, необходимые для присвоения определенного разряда.

Полномочия реализации Единой классификации предполагается делегировать аттестационной и апелляционной комиссиям в составе Минэкономразвития РФ, которые на основании анализа рекомендаций, подаваемых экспертами специального органа по классификации, будут передавать на утверждение в Департамент туризма представление о соответствии конкретного средства размещения определенной категории. Фактически предполагается восстановить систему обязательной сертификации гостиничных услуг, выделив в качестве высшего уровня управления федеральную структуру. По мнению автора, это может иметь своим следствием излишнюю централизацию управления, формирование благоприятных предпосылок для лоббирования частных интересов, чрезмерную бюрократизацию управления. Учитывая современное состояние гостиничного хозяйства, в результате реализации предложенных подходов можно прогнозировать преимущественное применение и развитие некоего усредненного подхода к управлению качеством.

В целом реализуемая государством социально-экономическая политика повышает востребованность населением низкокачественных услуг некатегорийных средств размещения (например, посредством фиксации верхнего предела командировочных расходов на проживание на уровне внекатегорийных средств размещения и т.п.). В результате для большинства производителей, как правило, нижнего сегмента рынка, ограниченных в финансовых ресурсах, возможным и даже выгодным оказалось функционирование во внекатегорийной среде.

Вышеуказанные недостатки обеспечения комплексного управления качеством, с точки зрения автора, могли бы быть нивелированы развитием эффективных внутрихозяйственных систем управления в рамках каждого отдельного субъекта гостиничного хозяйства. Но, как уже было замечено выше, ограниченность ресурсной базы и стремление многих руководителей идти по пути “меньшего сопротивления” привели к тому, что внутренние системы управления качеством организуются, как правило, либо в виде самостоятельных групп, либо на основе делегирования отдельных функций существующим подразделениям (например, отдел маркетинга), занимающихся в основном измерением показателей качества, выявлением проблем и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства. С точки зрения организационного обеспечения происходит интенсификация процессов интеграции всех функций управления качеством услуг на самом высоком уровне административного руководства предприятием, что приводит к безусловной функциональной и информационной перегрузке менеджеров. В результате формируется неполноценная внутрифирменная система управления качеством, функционирующая “по отклонениям”, реагирующая на возникающие ошибки и пренебрегающая более важными профилактическими мероприятиями, недооценивая важность результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства. В случае промышленных предприятий данная схема является жизнеспособной, так как существует временной лаг между моментом производства и потребления продукции, дающий возможность устранения ошибок и недоработок до доведения товара потребителю. Однако, как уже было сказано выше, специфика гостиничной услуги состоит в неразрывности процессов производства и потребления, а значит любая ошибка с точки зрения негативного воздействия на конкретного потребителя неустранима.

В целях выявления современного восприятия руководителями гостиничных предприятий роли “качества гостиничных услуг” в формировании потребительской привлекательности, а также требований, предъявляемых ими к управлению данной категорией, в 2003 г. было проведено обследование 14 предприятий, информация о которых как о гостиницах была размещена в сети Internet.

Общая емкость обследованных предприятий составила 1599 номеров на 3372 места. Средняя емкость малых гостиниц (9 предприятий) составила 21 номер на 58 мест, крупных гостиничных комплексов (5 предприятий) – 282 номера на 570 мест, что в целом соответствует средним показателям гостиничного хозяйства г. Сочи.

В ходе исследования установлено, что функционирование гостиниц в г. Сочи носит выраженный сезонный характер (см. рис. 9.). Предприниматели стремятся получить максимальную отдачу в период “высокого” сезона. Связанная с этим сверхнормативная загрузка гостиниц, безусловно, приводит к ухудшению качества обслуживания гостей.

Выявлено, что сертифицированными хотя бы по одной классификационной системе являются только крупные комплексы, предлагающие услуги по категориям две, три, четыре звезды, и 4 малые частные гостиницы, заявляющие свою категорию на уровне двух звезд. 35,7% обследованных предприятий официального подтверждения своей категории не имеют, то есть фактически относятся к разряду некатегорийных, хотя их руководство обязательно указывает уровень собственного средства размещения на уровне три звезды, а в одном случае даже четыре. В качестве основной причины отсутствия официально подтвержденной категории большинство менеджеров отметили высокую стоимость (64,3%), сложность (42,9%) и длительность (28,6%) данной процедуры. В ходе беседы с менеджерами предприятий была выявлена интересная тенденция, присущая только малым частным гостиницам – осознанный отказ собственников (владельцев) от непосредственного управления предприятием и передаче материально-технической базы в аренду для осуществления профильной деятельности. В 2 из 9 (22,2%) обследованных малых предприятия данная схема применена впервые. В 4 случаях (44,4% малых гостиниц) – данная схема действует два и более лет. Всего лишь за год рост составил два раза. Причем подобное наблюдается в самом востребованном потребителем сегменте гостиничных предприятий, привлекательных как в ценовом, так и качественном отношении.

Однозначно оценивая роль “качества” как одного из основных факторов потребительской привлекательности и рыночного успеха (57,1% ответов), тем не менее производители гостиничных услуг отдают приоритет “цене” (85,7%). Одновременно с этим было установлено, что большинство предприятий гостиничного хозяйства (57,1%) не имеют четкого представления о собственном потребителе, одновременно пытаясь охватить предложением большинство рыночных сегментов, позиционируясь на рынке массового и VIP-обслуживания, и сформировать собственный контингент постоянных клиентов. Крупные гостиничные комплексы в большей степени заинтересованы в четком позиционировании своего продукта, так как оно определяет возможность стабильной загрузки больших по своей мощности баз размещения.

Несмотря на схожесть позиций оценки и восприятия качества, понимание руководителями процесса управления им крайне различаются. В двух случаях (14,3%) управление качеством было охарактеризовано с точки зрения поддержания чистоты номеров, смены постельных принадлежностей, наличия средств гигиены в туалетных комнатах и вежливости персонала. 42,9% респондентов дали более полное определение данного процесса, выделив в качестве необходимых условий: поддержание требуемого уровня технического состояния средств размещения, коммуникаций, оборудования; повышение квалификации персонала; проведение мониторинга мнения гостей о пребывании в гостинице. Только в 21,4% случаев руководители предприятий отметили также и необходимость организации и планирования данного процесса. Обследование показало, что на практике осуществляются, причем не повсеместно, только отдельные элементы управления: обеспечение должного состояния материально–технической базы – 92,9%; развитие персонала – 28,6%; мониторинг восприятия обслуживания – 14,3%, причем только в крупных гостиничных комплексах, имеющих специально подготовленный персонал, занимающийся исключительно проблемой сохранения и развития качественного уровня предлагаемых услуг. В основном это специалисты отделов маркетинга. В большинстве случаев была выявлена ограниченность возможностей всеобъемлющего управления качеством на уровне предприятия, с использованием всего инструментария анализа и оценки конкурентоспособности, прогноза качества обслуживания, как на этапах проектирования новых услуг, так и с точки зрения требований отдельных сегментов спроса, оперативного и стратегического контроля всех составляющих обслуживания гостей и т.д. В целом только в 4 крупных предприятиях (28,6%) существует некая служба управления качеством, в 14,3% случаев проблемой качества занимается отдельный специалист. Ни в одной малой гостинице службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг нет.

В этой связи руководителям гостиниц было предложено оценить необходимость комплексного управления качеством услуг, в том числе предусматривающим возможность и требование участия в данном процессе внешних структур. Положительный ответ был получен в 92,9% случаев. Руководители только двух малых частных гостиниц (14,3%) выразили пожелание самостоятельно решать проблему управления качеством собственных услуг, обосновав свое решение требованиями рынка и свободной конкуренции.

На вопрос об основе создания комплексной системы управления качеством были получены следующие ответы:

• основную роль в системе должно играть государство через систему органов управления, с приоритетом территориального уровня – 57,1%;
• основу системы должна составить независимая ассоциация производителей гостиничных услуг – 21,4%;
• система должна создаваться на основе существующей торгово-промышленной палаты г. Сочи – 14,3%;
• основным элементом системы должна стать рыночная структура – 7,1%.

В силу происходящих в гостиничном хозяйстве изменений это создает для ее субъектов все большую мотивацию к участию не просто в системах управления качеством услуг и сертификации средств размещения, сколько в интегрированных системах управления качеством, обеспечивающих реализацию целей не только отдельного хозяйствующего субъекта – упрощение процесса контроля и планирования качества, налоговые и иные преференции, но и общеотраслевого – стабильность, и государственного развития – единство прав и возможностей их реализации. При этом заинтересованность в подобном подходе к управлению качеством в большей степени присуща уровню малых и средних предприятий, которые, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут основными участниками рынка гостиничных услуг, потеснив позиции крупных комплексов, как в нижнем и среднем сегментах рынка гостиничных услуг, так и на верхнем уровне.

Безусловно, потребность в государственном управлении очевидна, так как в условиях опережающих рыночных изменений, нестабильности спроса, активной динамики платежеспособности различных групп и слоев населения конкурентоспособность и потребительская привлекательность как отдельных гостиниц, так и гостиничного хозяйства в целом определяется уже не только эффективностью индивидуальных усилий, но также и проводимой глобальной экономической и управленческой политикой, обеспечивающей адекватность предложения гостиничных услуг и их качества потребительским (общественным) требованиям, а также экономической целесообразностью, определяемой участием в данном процессе государства и его институтов, а также общественных и негосударственных субъектов. Так как в зависимость от эффективного функционирования как отдельных предприятий, так и их комплексов ставится уже социально-экономическая стабильность целых территорий, для которых гостиничный бизнес выступает не только мультипликатором развития, но и сферой специализации, поступления от которой являются ощутимой статьей доходов бюджетов соответствующих уровней.

Использование в управлении качеством умеренного государственного участия направлено на обеспечение поддержки отдельных субъектов хозяйствования и представляет действенный инструмент воздействия на структуру гостиничного хозяйства посредством формирования правил игры на рынке, развития конкурентных отношений, а также формированию эффективно действующей системы поддержки предпринимательства, интеграции всех заинтересованных в достижении необходимого и возможного качества в определенные сроки и при минимальных затратах субъектов, осуществляющих взаимосвязанные организационные, технические, экономические, социальные и юридические мероприятия в единую комплексную систему управления, которая, по мнению автора работы, должна быть интегрированной, состоящей из блоков формализации институциональной политики в области качества гостиничного обслуживания, организации – для обеспечения реализации управленческих функций на основе принципа межуровневой декомпозиции, а также учета и контроля функционирования.

Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, нами определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг:

• необхідний і реально досяжний рівень якості послуг можна забезпечити лише за умови, що до управлінського процесу залучені всі зацікавлені суб'єкти;
• управління якістю вимагає чіткого окреслення ролі кожного суб'єкта управління, а також формалізації та впорядкування їхньої взаємодії в межах системи;
• елементи системи управління повинні взаємодіяти не лише безпосередньо у виробничому процесі, а й на етапах, що йому передують та за ним слідують;
• вихідним орієнтиром для управлінських впливів і реалізації зв'язків є задоволення очікувань споживача з урахуванням наявних можливостей виробника на даному етапі розвитку матеріально-технічної та технологічної бази індустрії гостинності;
• управлінський процес має відбуватися на засадах зворотного зв'язку за мінімальної інерційності системи;
• результат управлінських дій повинен бути взаємовигідним як для споживачів, так і для господарюючих суб'єктів;
• управління якістю слід здійснювати шляхом скорочення індивідуальних витрат із виокремленням зон персональної та колективної відповідальності.

Функціонування системи управління якістю готельних послуг та загальні вимоги, що висуваються до виробників, мають бути чітко регламентовані й забезпечені стандартами й нормативно-технічною документацією, яка визначає допустимість споживання послуги клієнтом. Контрольні параметри повинні безперервно вдосконалюватися — як з огляду на досягнення науково-технічного прогресу, так і з урахуванням динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Вирішення завдань, поставлених перед системою, має відбуватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями управління та досягнення максимального ефекту від її функціонування.

Всеохопність і єдність системи може визначатися комплексним механізмом директивного та мотиваційного впливу компонентів системи один на одного. У контексті цього неминуче постає проблема формування організаційного, інформаційного та правового середовища, яке забезпечує ефективну взаємодію готельних підприємств, їхніх об'єднань з іншими елементами суб'єкта управління. Це актуалізує розробку теоретичних, методичних і методологічних засад функціонування ефективної інтегрованої системи управління якістю готельних послуг, здатної мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за надані послуги, а також сприяти формуванню культури споживання населенням якісних послуг, а отже — соціальну та бюджетну роль цього сектора економіки.

2.1. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг

Разумеется, в обеих рассмотренных выше ситуациях гостиницы действуют не изолированно — они активно включены в организационно-правовое и ресурсное пространство, взаимодействуя с институциональными структурами, социальными и производственными системами отдельных хозяйствующих субъектов, а также с элементами технического и административного управления, которые прямо или косвенно влияют на формирование комплексного гостиничного продукта. Вместе с тем из-за ограниченности управленческих и финансовых ресурсов, а также трудового потенциала, большинство субъектов гостиничного хозяйства не в состоянии самостоятельно обеспечить и увязать количественные и качественные параметры потребляемых ресурсов и применяемых технологий обслуживания в существующих организационных рамках с запросами многочисленных компонентов разноуровневых социально-экономических систем, которые не сводятся лишь к аспектам ресурсного обеспечения.

На рис. 10 автор представляет общий вид современной модели управления качеством гостиничных услуг в России. Схема демонстрирует приоритетную роль хозяйствующих субъектов в этом процессе, которые опосредуют воздействия внешних структур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, несмотря на их высокую заинтересованность в максимально возможных результатах — особенно в отношении негосударственных предприятий, — с нашей точки зрения, носит достаточно условный характер и в основном сводится к функциям контроля и регулирования.

Управляющие воздействия, обозначенные на схеме сплошными стрелками, предполагают влияние, обязывающее отдельных субъектов вести деятельность в соответствии с принятыми нормами и правилами, а также ограничение или запрет деятельности, этим нормам не соответствующей; они рассматриваются нами как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды). Расширенное выполнение управленческих функций осуществляется внутрихозяйственными структурами, которые проводят выходной контроль исполнения обслуживания, как правило, в форме опросов гостей. Общий контроль параметров гостиничных услуг обеспечивается на основе выборочных и камеральных проверок соответствующими надзорными службами, а также посредством предоставления обязательной статистической информации о состоянии объектов воздействия. Приоритетным методом воздействия на субъекты хозяйствования выступает директивный.

По мнению автора, недостаток существующей системы состоит в том, что процессы и мероприятия по формированию, обеспечению и совершенствованию управления, нацеленного на поддержание требуемого уровня качества предоставляемых услуг, которые реально определяют возможность достижения желаемого категорийного уровня средства размещения, не рассматриваются как объект совместных интересов множества элементов внутренней и внешней среды предприятия, образующих единство, их связей и взаимодействий друг с другом. При этом усилия по управлению качеством в рамках отдельного предприятия логично ограничены воздействиями на функциональную и техническую составляющие. Одновременно из поля зрения внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качество услуг, выполненных обязательств) осуществляется на основе обратной связи. Это предполагает наличие временного лага между моментом обнаружения нарушения процесса производства и оказания услуг и его устранением, что характеризует инерционность системы.

Функционирование отдельных элементных групп системы протекает практически в разных информационных средах. Так, органы государственного и местного управления при принятии решений в основном ориентируются на информацию, поступающую через систему органов Государственной статистики, которая оперирует преимущественно агрегированными показателями по основным блокам макро- и микроуровня, предоставляя их заинтересованным пользователям на платной основе. В условиях дефицита финансовых ресурсов и ограниченных возможностей самостоятельного внестатистического мониторинга отраслевых процессов и потребительских кондиций большинство решений действующими компонентами системы принимается на основе кабинетных исследований и ограниченных контрольных срезов, которые, как правило, носят несвязный характер и проводятся спонтанно. Следствием этого становится запаздывание полученной таким образом информации. В качестве негатива можно выделить не только фактическую нереализацию декларируемых информационных потоков во взаимодействии между уровнями субъекта управления и отдельными предприятиями гостиничного хозяйства, но и низкую содержательность информационного обеспечения компонентов субъекта управления, ограничивающую их мобильность.

Показательно, что, опираясь на данные Государственной статистики и собственные системы сбора информации, органы управления гостиничным хозяйством на уровне Администрации г. Сочи до сих пор не могут дать четкого и обоснованного ответа не только о емкости рынка гостиничных услуг курорта Сочи, но и о количестве самих гостиничных предприятий, и вынуждены оперировать приближенными величинами, полученными на основе экспертных оценок. Это, очевидно, свидетельствует не только об ограниченности существующих информационных потоков в системе государственного и местного управления, но и об отсутствии действенных связей с хозяйствующими субъектами, а также потребителями, на удовлетворение запросов которых и должны быть направлены их усилия.

Фактически в современной модели организации управления качеством гостиничных услуг, функционирующей в условиях ограниченного внешнего участия, в том числе при отсутствии возможности согласованного планирования и при уделении основного внимания вопросам контроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдение нормативных требований для получения или подтверждения определенной категории средства размещения. Из основных функций управления качеством реализуются лишь контроль и учет, тогда как общеизвестно, что эффективность управления, в том числе и качеством, во многом определяется непрерывностью этого процесса, системностью и комплексностью взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, возможностью предвидения проблем и их своевременного (предварительного) устранения, что, по мнению автора, на современном этапе развития экономики невозможно в силу существующих объективных причин на уровне отдельных предприятий.

Порождаемая закрытостью внутрихозяйственных систем управления качеством гостиничных услуг самостоятельных и ведомственных гостиничных предприятий ограниченность межотраслевого взаимодействия, которое, как правило, проявляется на уровне отдельных территориальных рекреационных комплексов в виде хозяйственной интеграции с целью создания и реализации гостиничных услуг, не отвечает интересам самих производителей, государства и потребителей. Между тем опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание и акцент создания систем управления эволюционирует не в сторону развития внутренних функциональных служб, а в сторону территориальных систем управления. В отдельных аспектах это перекликается с выдвинутыми автором исследования гипотезами и предложениями. В частности, в 1986 г. Национальным советом французских предпринимателей был выдвинут тезис о необходимости «расширения внешнего участия в управлении качеством», подразумевавший проведение диагностики и мониторинга качества по общим методикам. Автор не ограничивается рамками отмеченного выше и предполагает необходимость применения нового комплексного подхода к управлению качеством на основе широкого охвата субъектов, тесного межотраслевого взаимодействия, а также — что особенно важно для гостиничных предприятий отечественной индустрии гостеприимства — сокращения индивидуальных затрат на обеспечение качества посредством перераспределения функций и задач между отдельными хозяйствующими субъектами и внешними структурами управления качеством, выделения зон индивидуальной и коллективной ответственности в сфере управления качеством. Возможность эффективного управления качеством гостиничного обслуживания в рамках отдельно взятого субъекта гостиничного хозяйства существует при условии достаточности располагаемых организационных, экономических и информационных ресурсов и потенциала предприятия, что в настоящее время, как отмечают руководители конкретных предприятий, не соответствует действительности для большинства отечественных предприятий, вынужденных в силу этого существовать во внекатегорийной среде.

Безусловно, множественность возможных компонентов субъекта системы управления гостиничных услуг, в том числе и внеотраслевых, определяет изначальное существование противостоящих друг другу целей и задач, решение которых определяется задаваемыми, в свою очередь, столь же противоречивыми воздействиями. Исходя из сформулированных ранее в работе основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством гостиничных услуг, в качестве первоочередного условия единства, с нашей точки зрения, целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества продукта гостиничного хозяйства в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, что определяет возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы. Предыдущий тезис определяет, по нашему мнению, главную цель функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Требование обеспечения целостности, качественной определенности и целенаправленности предполагает включение в сферу процессов управления всех (допустимое большинство) субъектов, фокусом пересечения миссий, целей и интересов которых выступает обеспечение качества. По данному критерию можно выделить три основных блока элементов, представляющих сферу предпринимательства, государство и общество, дифференцированных по формам собственности, уровням управления и целям функционирования и формирующих состав субъекта управления (см. рис. 11).

Приведенное на рисунке структурирование состава субъекта системы управления качеством гостиничных услуг, в понимании автора, предполагает необходимость и возможность реализации всего комплекса функций управления: планирования и прогнозирования, организации, координации, регулирования, учета, контроля и анализа, стимулирования и активизации деятельности, обеспечивающего комплексность воздействий на объект управления, определяемый как совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого качества услуг.

При этом характер указанных выше возможных элементных групп субъекта управления в представлении автора допускает осуществление воздействий различными инструментами, формирующими методы директивного и стимулирующего (мотивационного) управления, предполагая их диверсификацию и дифференциацию в зависимости от условий взаимоуправляемости компонентов субъекта.

Рассматривая процесс взаимодействия компонентов субъекта системы по поводу совместной организации процесса управления качеством как социально-экономическую категорию, автор исследования предполагает возможность их ролевого участия в системе как в качестве управляющих подсистем (субъектов), так и управляемых (объектов) друг другом, что обусловлено распределением выполняемых функций применительно к изменяющимся условиям среды формирования и действия системы.

Исходя из широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределения участия в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложена модель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой (см. рис. 12).

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных и аналогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, как показывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группы элементов внутрихозяйственного назначения остается основной.

Указанные блоки субъекта системы управления качеством гостиничных услуг выступают как подсистемы более низкого порядка, а система в целом — как отдельный элемент более высокого порядка. Взаимодействие блоков управления осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции (сплошные стрелки на схеме). Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но также предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности системы.

Исходя из базового подхода, реализуемого в теории систем и науке об управлении, система управления качеством гостиничных услуг, не рассматриваемая как автономная — не только в части обязательности ее интеграции в общую модель управления гостиничным хозяйством, но и с позиций необходимости допуска внешних координирующих воздействий на межотраслевом уровне и решения проблем управления качеством совместно с субъектами других, смежных отраслей, — определяется автором как совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих управление качеством на стадиях исследований, проектирования, планирования, обращения, реализации, эксплуатации и потребления гостиничных услуг.

В качестве объекта системы управления автором рассматривается совокупность процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых гостиничных услуг, что предполагает возможность устранения недостатка действующей системы управления качеством — сужения объекта управления до уровня технических параметров.

Суть выделения в рамках предложенной модели двух контуров состоит в обеспечении гипотезы о возможности дополнения недостающих функций, выполняемых внутренним контуром, за счет возможностей и ресурсов внехозяйственных субъектов. При этом если блок внутренних компонентов ограничивается организационными структурами в рамках отдельно взятого предприятия или объединения на основе отношений собственности, то в части границ и уровней блока внешних компонентов данная проблема остается открытой. Безусловным требованием к предложенной модели является возможность ее интеграции в систему управления конкурентоспособностью и потребительской привлекательностью национальной индустрии туризма и отдельных территориальных рекреационных комплексов при возможности гарантирования необходимого уровня качества и обеспечения единства научно-технических, экономических, социальных, правовых мероприятий и методов управления.

Состав блока внехозяйственных компонентов целесообразно рассматривать с позиций включения органов государственного управления федерального, регионального и муниципального уровня, государственных и негосударственных уполномоченных органов контроля и надзора за качеством услуг соответствующих уровней, ассоциаций и объединений производителей на основе принципа горизонтального взаимодействия и отношений собственности, а также общественных организаций и объединений потребителей. Обоснованность включения в состав блока внехозяйственных компонентов вышеуказанных элементных групп определяется соблюдением принципов рыночного саморегулирования, государственного регулирования и социального (общественного) контроля.

Внехозяйственные элементы ориентированы на реализацию различных социально-экономических интересов, связанных с деятельностью гостиничного хозяйства и отличающихся отношениями собственности и всеобщей значимости.

Безусловно, исходя из значимости гостиничного хозяйства в экономической и социальной жизни страны, логичным было бы предположить необходимость управления системой на уровне федерации. Однако анализ тенденций развития гостиничного хозяйства в России с точки зрения критерия территориальной локализации выявляет высокую дифференциацию и диверсификацию территориальных гостиничных хозяйств как по специализации (например, гостиницы г. Москва в основном специализируются на обслуживании потоков делового и экскурсионного туризма, гостиницы г. Сочи — потоков развлекательного, релаксационного туризма и т.п.), так и по уровню качества предлагаемого ими гостиничного продукта. С этой точки зрения существенную роль гостиничное хозяйство играет в таких регионах страны, как гг. Москва и Санкт-Петербург, Краснодарский край, Тюменская (в том числе Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономный округа) и Свердловская области, где сосредоточено около 40% мест размещения в России, приносящих более 75% общих доходов от эксплуатации. Выделение в качестве основных внешних компонентов системы управления качеством структур федерального уровня имеет следствием обеспечение единства функционирования системы, но в то же время приводит к отстранению высшего уровня управления от конкретных проблем отдельных регионов, территорий и предприятий гостиничного хозяйства. Реализация системы только на муниципальном уровне, наоборот, приводит к сужению рамок системы и дифференциации базы сопоставления эффективности функционирования отдельных систем.

Учитывая выделение в подсистеме субъекта двух контуров и в целях делегирования полномочий принятия решений наиболее компетентным уровням, располагающим необходимыми ресурсами, автором определяются уровни координации в иерархии системы: для внутреннего контура — уровень хозяйствующих субъектов, для внешнего контура — уровень рассматриваемой территориальной совокупности гостиничных предприятий. В силу специфики размещения гостиничного хозяйства России таковыми выступают региональный и муниципальный уровни. Рыночное регулирование в рамках блока внехозяйственных компонентов должно обеспечиваться вне зависимости от уровня такими элементами, как объединения и ассоциации потребителей и производителей гостиничных услуг.

Выбор типа организационной структуры управления качеством на территориальном уровне должен производиться на основе положений о вертикальном и горизонтальном распределении функций, адекватно природе выделенных элементных групп субъекта управления.

Выдвигая предположение о возможности рассмотрения состава выделенных уровней на основе функции, задающей характер взаимодействия элементов субъекта управления, исходя из принципа декомпозиции целей и задач компонентов управления качеством различной принадлежности, по мнению автора, целесообразно структурировать состав подсистемы субъекта управления в зависимости от характера решаемых элементными группами задач (см. табл. 8). Основной акцент реализуемых задач институционального характера состоит в определении общей политики в области качества гостиничных услуг и задач ее осуществления (общее планирование), задач администрирования — на организацию, регулирование и координацию системы, задач технического характера — на фактическое управление процессами обслуживания, выполнение функций первичного контроля и учета. При этом приведенное уровневое распределение не может рассматриваться как иерархическое. Отношения соподчиненности возможны только в межуровневой среде.

То есть федеральные структуры администрирования имеют более высокий статус по сравнению с аналогичными элементами регионального и местного уровня.

Припускаючи можливість групування елементів за наведеним вище критерієм, автор вважає можливим і необхідним передбачити можливість делегування повноважень у межах системи. Так, об'єктивною є передача функцій інституційного характеру структурам у складі виконавчої влади федерального, регіонального та муніципального рівня, які здійснюють свідому цілеспрямовану діяльність, пов'язану з реалізацією державно-владних повноважень і втіленням суспільно та економічно обґрунтованої політики у сфері якості. Об'єктивність останніх та їхня відповідність вимогам соціуму і господарюючих суб'єктів визначається участю в цьому процесі організацій та об'єднань споживачів виробників, вищих виконавчих органів суб'єктів готельного господарства. Передбачається, що об'єднання виробників готельних послуг висловлюватимуть колективні інтереси у сфері функціонування індустрії гостинності, зокрема і в частині якості, спираючись на індивідуальні та спільні плани розвитку.

Компоненти сфери адміністрування розглядаються нами як структури-концентратори та транслятори управлінських впливів, що забезпечують координацію й узгодження дій елементів системи.

Окремі готельні підприємства як самостійні суб'єкти господарювання разом із наявними державними та недержавними уповноваженими структурами відповідного рівня, на думку автора, наділяються повноваженнями безпосередньої реалізації та первинного контролю результуючих параметрів і станів об'єкта системи.

Це припущення є логічним продовженням розвитку парадигми розгляду регіону (території) як квазікорпорації – великого суб'єкта власності та економічної діяльності, який стає учасником конкурентної боротьби.

Отже, формується єдина підсистема суб'єкта управління, що дозволяє взаємопов'язати вимоги до якості послуг, які надходять від різнорідних компонентів різних рівнів. Водночас функціонування окремих елементних груп підсистеми суб'єкта управління в різних організаційно-правових середовищах є об'єктивною передумовою необхідності розгляду взаємодій і зв'язків у системі, визначення параметрів механізму територіального управління якістю готельних послуг, що враховують наявні умови функціонування та розвитку готельного господарства.

2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг

Если за основу определения структуры принять условия рыночной самостоятельности, которая подкрепляется государственным и социальным участием, но не ограничивается им, то в составе субъекта подсистемы управления логично выделить четыре основные элементные группы. Первую из них представляют хозяйствующие субъекты различных организационно-правовых форм, а также их объединения, действующие на принципах горизонтального взаимодействия (ассоциации) и отношений собственности. Вторую группу образуют общественные организации, объединения потребителей и иные формы их самоорганизации. Третью — субъекты государственного и местного управления отраслевой и общей компетенции в составе органов власти федерального, регионального и муниципального уровня, включая органы надзора и контроля за качеством услуг соответствующих уровней. Четвертую — уполномоченные негосударственные структуры надзора и контроля. По мнению автора, допустимость их участия определяется ролью как элементов-концентраторов и трансляторов частных (негосударственные структуры) и всеобщих (государственные и местные структуры) управляющих воздействий в пределах своей компетенции. Графическая интерпретация схемы необходимых организационно-управленческих взаимодействий компонентов территориальной системы управления качеством гостиничных услуг схематично представлена на рис. 13.

Организационно-правовой статус структур, входящих в элементные группы субъекта системы управления, определяет возможность существования организационно-управленческих связей двух основных типов — директивного и стимулирующего (мотивационного) воздействия, реализуемых как непосредственно, так и опосредовано. При этом автор работы, учитывая возможность участия в системе компонентов различной подчиненности на праве собственности и хозяйственной зависимости, рассматривает разделение директивных воздействий на предполагающие осуществление полного регулирования вопросов общехозяйственной деятельности, а также выделяемые в их составе меры нормативно-правового воздействия на основе установления обязательных для исполнения правил и норм хозяйственного поведения с возможностью ограничения или запрещения неустановленной порядком деятельности. Приведенные на схеме связи мотивационного характера рассматриваются с точки зрения формирования условий вхождения компонентов в систему, а также побуждения в выражении взаимных интересов.

Хозяйствующие субъекты ориентированы на стимулирование прочих участников к созданию благоприятных условий хозяйствования и обеспечения не только приоритетов государства и общества, но и реального соответствия выдвигаемых запросов рыночной действительности. Государственные структуры посредством мотивационных воздействий обеспечивают всеобщность управления качеством, достигают определенный уровень управляемости гостиничного хозяйства не только через имеющиеся директивные рычаги воздействия. Представители потребителей заинтересованы в наиболее полном удовлетворении текущих и перспективных ожиданий качества. Это предполагает возможность лоббирования интересов перед компетентными внутрисистемными элементами.

Возможным и достаточным, с точки зрения автора, является рассмотрение иерархии структуры системы на основе функционирования компонента на федеральном, региональном или муниципальном уровне. На рис. 14 показан общий вид иерархической структуры системы управления качеством гостиничных услуг с выделением направлений горизонтальных и вертикальных взаимодействия между уровнями, где Ф — федеральный, Р — региональный, М — муниципальный уровни соответственно.

Исходя из предположения о дифференциации решаемых элементами подсистемы субъекта вопросов институционального, административного и технического характера в части управления качеством гостиничных услуг, видится обоснованным предположить зависимость от этого степени и широты оказываемых воздействий и соотношения осуществляемых директивных и мотивационных связей. Так, в представлении автора, совокупность директивных и мотивационных мер, реализуемых при решении институциональных задач, направлена на осуществление властных полномочий, связанных с созданием всеобщих условий поступательности выполнения и развития управления качеством, провозглашаемых высшей публичной властью. Взаимодействие структур, участвующих в уровне, воздействие на них прочих субъектов, не задействованных в конечном определении общих параметров функционирования гостиничного хозяйства, в том числе и только выполняющих полномочия, с нашей точки зрения должно носить стимулирующий характер, направленный на активизацию усилий по развитию системы.

В отсутствии возможности действенного влияния, слабовыраженные мотивационные воздействия приводят к тому, что существующая система управления качеством гостиничных услуг инертна в кратко- и среднесрочном периоде и функционирует по принципу набора “критической массы” экономических новаций и изменений. Лишь после этого происходит изменение, фиксация и оформление ее параметров, которые на момент утверждения уже морально устаревают, так как объективно не соответствуют последним требованиям потребителей и хозяйствующих субъектов. При этом, если в структуре иерархии власти в основном реализуются связи директивного характера, то в распоряжении общества и представителей предпринимателей имеются возможности исключительно мотивационного воздействия на органы государственного и местного управления, побуждающие их к согласованию действий в соответствии с требованиями рынка.

Реализуемые директивные воздействия при решении институциональных вопросов уже совокупности связей реализуемых на уровне административных задач. Если в процессе реализации институциональных функций и задач определяется общегосударственная политика в области качества, принципы ее осуществления, принимаются общеобязательные стандарты, конкретизируется терминология и методы оценки качества, формулируются основные подходы к построению системы управления качеством, то уровень администрирования, по нашему мнению, — сфера функционального управления, которое направлено на обеспечение комплексности и внутренней согласованности деятельности структурных элементов. Компоненты системы данного уровня позволяют согласовывать специфические условия территориальной организации гостиничного хозяйства с требованиями институционального уровня и наоборот. Анализ возможных на уровне администрирования связей позволяет сделать вывод о возрастании роли воздействий директивного характера, связанных с выполнением функций организации и регулирования организационно-управленческой среды системы. Однако выполнение полномочий администрирования также требует не только директивного контроля за качеством гостиничных услуг на основе исключительно принуждения, но и создания предпосылок для добровольного участия в территориальной системе управления качеством и хозяйствующих субъектов, и существующих негосударственных органов по контролю и надзору, которые наряду с органами местного (муниципального) управления, прямо заинтересованными в эффективном функционировании системы, государственными органами контроля и надзора, в силу их природы, решают технологические задачи. В данном случае директивные воздействия реализуются в ограниченном виде, и, как правило, в форме участия в определении маркетинговой, финансовой деятельности, построении организационной структуры, соблюдении технологии и стандартов обслуживания, ограничении использования неэффективных моделей рыночного поведения и т.д. Таким образом, реализация интересов субъектов предпринимательства, государства и потребителей направлена на обеспечение функциональной устойчивости системы, то есть способности противостоять потрясениям социально-политического, экономического характера и другим не техническим воздействиям.

Выдвигая гипотезу о достижимости целей системы и отдельных ее компонентов за счет комплексного взаимодействия последних в рамках своей компетенции, автор работы исходит из требования сохранения хозяйственной самостоятельности субъектов гостиничного хозяйства, оставляя за последними право определения структуры гостиничного продукта и совокупности процессов обслуживания в пределах существующего ресурсного потенциала и возможностей, но в корреспонденции с определенными всеобщими нормативными требованиями конкретной категорией средства размещения, что предполагает вероятность управления качеством подсистемой внутреннего управления, которая, безусловно, может быть ограничена рамками отдельно взятого хозяйствующего субъекта и ориентирована на самостоятельную реализацию общих функций управления: планирование, организацию, контроль, анализ и оценку, регулирование качества собственного гостиничного продукта. Однако, по нашему мнению, совокупность внутрихозяйственных элементов должна функционировать в виде открытого контура управления структурой и процессами оказания гостиничных услуг и эксплуатации материально-технической базы, в форме гибкой системы, адекватно реагирующей на изменение параметров, задаваемых внешними участниками системы, так и допускающей делегирование последним части внутренних функций по управлению качеством, в том числе не только в сфере стратегического управления, но и решения оперативно-тактических задач.

Выделение отдельных субъектов хозяйствования в качестве компонента системы управления качеством гостиничных услуг определенно предполагает наличие соответствующих подразделений внутри гостиничного предприятия, контролирующих организацию и предоставление услуг, гарантирующих необходимый уровень качества обслуживания, координирующих взаимодействие с внешними компонентами системы управлением. Как правило, состав подобных структур в рамках конкретного предприятия определяется существующей организационной структурой управления. Учитывая выдвинутый нами тезис о неэффективности современной организации внутренних элементов системы управления качеством, видится целесообразным внедрение таких организационных структур, которые бы интегрировали функции управления качеством, обеспечивая “вертикальную” и “горизонтальную” координацию всех звеньев управления производством.

По мнению ряда исследователей, в качестве зон внимания менеджмента гостиничного предприятия в части обеспечения качества выступает множество взаимодействий участников процесса оказания услуги, как по поводу контроля технических параметров (директивное взаимодействие), соблюдения технологической цепочки и т.д., а также мотивационных воздействий на персонал. В целом рекомендуемая схема взаимодействия служб и подразделений гостиниц в рамках системы управления качеством представлена на рис. 15.

Все процессы, которые могут существенно повлиять на качество предлагаемых услуг должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должны проводится проверки соответствия реальных процессов закрепленным требованиям. Согласно требованиям концепции всеобщего управления качеством (TQM) в данный процесс должны быть вовлечены руководители гостиниц и конкретные исполнители. Должно осуществляться их тесное взаимодействие с потребителями, поставщиками. Должны применяться соответствующие технологии обслуживания, разработанные по единым нормативам.

Наряду с рассмотренными выше внутри- и внехозяйственными элементами, на систему управления качеством оказывает влияние такие субъекты процесса как потребители, осуществляющие свое участие как опосредовано через объединения и ассоциации, так и непосредственно, индивидуализируя процесс обслуживания. При этом если на макро- уровне они взаимодействуют в системе с помощью мотивирующих связей, то на уровне предприятия, по определению, реализуется директивное воздействие, но, безусловно, в пределах существующих правовых норм и технологических требований. Обратное отношение строится на основе поиска факторов мотивации и побуждения клиента к оказанию содействия работникам гостиничного предприятия в поиске и указании слабых мест деятельности служб и подразделений предприятия.

Состав элементов системы управления качеством гостиничных услуг, характер их взаимодействия по целевым уровням в процессе производства и реализации гостиничного продукта, по нашему мнению отчасти определяют параметры функционирования системы в целом. Комплексная эффективность системы определяется наличием целостного механизма системного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, направленных на достижение будущего результата, способного удовлетворить исходную потребность при имеющихся реальных возможностях.

З огляду на викладене вище, на рис. 16 наводимо один із можливих варіантів схеми механізму територіального управління якістю готельних послуг. Зрозуміло, що ця схема має загальний характер, проте вона описує процес досягнення планового стану об’єкта управління, виходячи з початкового, через наведений ланцюг цілеспрямованих різноманітних впливів, що здійснюються на засадах превентивно-перманентного та оперативного зворотного зв’язку.

Оцінюючи наведений варіант за критерієм узгодженості дій із формування, упорядкування та регулювання об’єкта з моделлю системи управління якістю на основі принципу сумісності, автор зазначає його потенційну дієздатність у наявних на цей момент організаційно-управлінських умовах. Об’єктивним підґрунтям такого твердження є орієнтація складу наведених елементних груп на реалії розвитку економіки та економічних відносин, на структури, що існують нині. Виокремлення в механізмі управління позасистемних компонентів оточення зумовлене вимогою відкритості й активності. Адже саме взаємодія із середовищем, відхилення та суперечності, що при цьому виникають, створюють необхідні умови руху системи в напрямі самозбереження, що розглядається нами як неодмінна умова її розвитку.

Фактично дія механізму спрямована на підтримання стійкості системи, повернення її до гомеостатичного стану за допомогою зворотного зв’язку, але вже на новому рівні.

Відповідно до принципу декомпозиції, серед методів, які використовуються у процесі взаємодії суб’єкта й об’єкта управління, автор розглядає як основні фінансово-економічні, організаційно-адміністративні, нормативно-правові та соціально-психологічні, що на практиці реалізуються у вигляді конкретних інструментів розпорядчого й стимулюючого типу. Можливість практичного застосування наведених методів визначається наявними в розпорядженні компонентів суб’єкта управління інструментами управлінських впливів та несуперечністю їх практичного використання чинним правовим нормам, економічним законам, соціальним критеріям. Зважаючи на багатоманітність правових форм організації готельного бізнесу, а також на переважання приватного капіталу, доцільним і пріоритетним видається застосування саме методів мотиваційного характеру, які надають окремим суб’єктам певний ступінь свободи цілепокладання та господарської самостійності. Необхідність реалізації організаційно-розпорядчих методів, що передбачають можливість застосування жорстких регламентів, нормування, розпорядчих впливів за ієрархією управління, допускається задля примусу до реалізації загальнообов’язкових інтересів суспільства. Обов’язковою умовою механізму, на наш погляд, є збалансованість комплексу впливів, розумне поєднання функцій адміністрування та стимулювання.

Сучасний рівень розвитку економіко-політичного життя країни, державного управління, пріоритет застосовуваних регуляторів передбачають виокремлення форм реалізації управління у вигляді залучення до законодавчої (нормотворчої) діяльності, застосування регуляторів ринкового та фіскального характеру, бюджетного й податкового впливу, громадського контролю в межах наявних організаційних структур. Визначаючи як необхідну умову розвитку конкурентних відносин скорочення участі держави в управлінні економікою заходами жорсткого директивного впливу, що є безперечними атрибутами адміністративно-командної моделі управління, досяжність єдності цілей системи та необхідного балансу інтересів елементів підсистеми суб’єкта визначається застосуванням наявних у розпорядженні органів державного й місцевого управління потрібних інструментів не директивного характеру, а спрямованих на стимулювання пропозиції до досягнення суспільно необхідної та можливої за даного рівня розвитку науки й технології якості готельних послуг.

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Если применить принцип оптимальности Парето к совокупности гостиничных предприятий определённой территории, можно сделать вывод: управляющие воздействия, реализуемые в границах предложенного подхода к управлению качеством услуг, приведут к тому, что одни хозяйствующие субъекты улучшат своё положение, а другие — ухудшат. Не исключено также, что отдельные гостиничные предприятия, действуя в одиночку либо создавая независимые коалиции с иными участниками рынка средств размещения, сумеют выйти на более выгодные для себя состояния. Отсюда следует необходимость либо придать системе управления общеобязательный характер, либо разработать набор взаимовыгодных вариантов, в реализации которых будут заинтересованы как минимум подавляющее большинство гостиниц — настолько, чтобы им было невыгодно оставаться в стороне или обособляться, формируя коалицию.

Исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, проведённое автором, а также анализ результатов социологического опроса менеджеров гостиничных предприятий и экспертов органов местного самоуправления г. Сочи дали возможность выявить факторы, нацеленные на устранение существующего комплекса проблем территориального управления качеством гостиничных услуг и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие. Это открывает возможность эффективного планирования и формирования ориентации хозяйствующих субъектов на рациональное использование имеющихся ресурсов, а также на реализацию принципа производства «качественных гостиничных услуг» как массового — с приданием ему статуса объекта всеобщих интересов.

В таблице 9. представлено распределение макроинструментов и регуляторов адресного воздействия по степени привлекательности — тех, что обеспечивают формирование необходимой мотивации для участия в территориальной системе управления качеством гостиничных услуг. Стоит отметить: для отдельных хозяйствующих субъектов наиболее привлекательными были и остаются меры воздействия преимущественно экономического характера, предполагающие максимально возможный уровень преференций. Их оппоненты, придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики из-за ограниченности финансово-экономических возможностей отраслевого и местного самоуправления, в качестве наиболее предпочтительных выделяют инструменты организационного характера. И всё же обе стороны сходятся в том, что выделенные как приоритетные инструменты должны в разумной пропорции сочетать возможность применения и ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов системы, и стимуляции других.

Несмотря на противоположность мнений экспертов органов местного самоуправления и менеджеров хозяйствующих субъектов относительно приоритетности реализации отдельных групп регуляторов, с точки зрения автора можно выделить два базисных направления. Первое — формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды реализации управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне, преимущественно инструментами организационно-правового характера. Второе — обеспечение устойчивости и легитимности системы на перспективу.

В контексте сказанного необходимо поставить вопрос о разделении полномочий и ответственности между внехозяйственными компонентами субъекта управления, а также отдельными хозяйствующими субъектами. Инструментом реализации данного условия, с нашей точки зрения, может стать система контрактов на совместное управление качеством. Такие контракты определяют параметры общей и индивидуальной политики в области качества, требования к предоставлению необходимой информации, участие в мониторинге общественного восприятия качества гостиничного обслуживания и процессов в гостиничном хозяйстве территории, оказание консультационной помощи — как субъектам хозяйствования по вопросам повышения потребительской привлекательности услуг, так и органам управления в части привлечения менеджеров гостиниц в качестве экспертов. Обеспечивая персонификацию взаимодействия сторон, существенным условием данного документа должно стать указание на дополнение недостающих и разграничение реализуемых внутри- и внехозяйственными компонентами функций управления качеством. В контракте должен чётко прописываться перечень взаимных обязательств экономического характера по совместному управлению качеством гостиничного продукта в рамках территориальной системы. Безусловно, факт неучастия отдельных хозяйствующих субъектов в территориальной системе управления качеством не должен, на наш взгляд, означать полного ограничения их доступа к ресурсам системы, поскольку это противоречит целям государственного и местного управления, основная задача которого — обеспечение целостности и единства социально-экономических процессов в рамках конкретной территории, в том числе и равных условий хозяйствования. Однако, исходя из принципа разделения и компенсации затрат, с нашей точки зрения целесообразным видится оказание услуг органами управления неассоциированным участникам на основе принципа платности.

Участие в системе на основе контракта на совместное управление никоим образом не должно быть условием ограничения хозяйственной самостоятельности, а не присоединение — соответственно, дискриминации отдельных субъектов гостиничного хозяйства. Право принимать решение об индивидуальном или коллективном управлении качеством должно, на наш взгляд, полностью принадлежать высшим органам управления предприятием вне зависимости от формы собственности или ведомственной принадлежности.

Наиболее важным, с нашей точки зрения, фактором, развитию которого, на наш взгляд, должно быть уделено больше внимания в контексте комплексного управления качеством, должно стать формирование идеологии производителей гостиничных услуг, инициирующей отдельные субъекты хозяйствования к участию в территориальном управлении качеством, предполагающей изменение количественных и качественных результатов функционирования гостиничного хозяйства. При этом канвой формируемых в этой связи обычаев делового оборота должно стать не стремление к неконтролируемому росту цен на наиболее привлекательные по качеству услуги для потребителя, а развитие принципа гибкого регулирования соотношения «качество – цена». В том числе с применением таких инструментов, как «Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки», рекомендуемая Европейским туристским правом для регулирования норм выплаты компенсаций туристам в случае непредоставления или некачественного оказания каких-либо заказанных услуг, в том числе услуг по размещению (см. Приложение Б). Вопрос применения данной методики должен решаться в масштабах региональной политики в области цен на гостиничные услуги, разрабатываемой региональными органами управления в соответствии со сложившейся и перспективной рыночной конъюнктурой.

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг

Исходя из предположения о дифференциации целевого и организационно-правового состояния элементных групп субъекта системы управления качеством, автор работы формулирует в качестве обязательного условия осуществление согласованных действий, направленных на обеспечение однородности интересов отдельных хозяйствующих субъектов и их территориальных объединений, органов государственного и местного управления, а также коллективных представителей потребителей. Достижение общности целей функционирования системы обеспечивается через компромисс интересов элементных групп. Объективность этого суждения, на наш взгляд, подтверждается тем, что даже в условиях свободной конкурентной экономики деятельность отдельных субъектов хозяйствования — как находящихся в частной собственности, так и, что очевидно, с государственным участием, — будучи способной к самоорганизации, требует общей координации, организации и контроля, то есть управления производством и реализацией качественной продукции (услуг). Значимость скоординированного управления повышается для тех видов экономической деятельности, которые рассматриваются как бюджетообразующие и выполняют роль мультипликаторов экономического развития как отдельных муниципальных образований, так и целых территорий. Тем более что гостиничное хозяйство, с нашей точки зрения, может рассматриваться в качестве такового в целом ряде регионов России.

При этом, как было отмечено выше, предпринимаемые в данном контексте действия должны, с одной стороны, обеспечивать формирование устойчивой идеологии управления качеством не только в краткосрочном периоде, но и на перспективу, а с другой — минимизировать ресурсопотребление компонентов субъекта системы для обеспечения данного процесса (см. табл. 10). С этой позиции нами выдвинуто предложение о необходимости и возможности на начальном этапе реализации комплексов мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. По представлению автора, реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап), поскольку фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало- и среднетатратных.

Бремя затрат не возлагается на какую-либо одну группу элементов субъекта — будь то структуры государственного, местного управления или субъекты хозяйствования, — а имеет паритетный характер. Причём, с точки зрения автора, в настоящее время существует развитая нормативно-правовая база, определяющая возможность и необходимость их осуществления. Бремя прямых затрат может быть возложено на бюджет территории в рамках существующих предметных статей, предусматривающих обязательные ассигнования на проведение единой маркетинговой политики курорта, в том числе на проведение комплексной рекламной кампании, поддержку малого и среднего бизнеса, а также по статьям финансирования выполнения обязательных функций управления. В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы и целевые программы развития территории регионального и федерального уровня. Являясь в своей основе индикативными (рекомендательными), они тем не менее определяют не только задачи стратегического развития, но и саму совокупность мер, возможных к реализации в её рамках, что представляется достаточно важным для эффективного планирования системы на будущее.

Также, по представлению автора, в условиях ограниченности ресурсной базы местного и государственного управления целесообразным является уход от традиционной схемы изначального стимулирования на основе предоставления каких-либо финансово-экономических льгот. Поскольку, по нашему мнению, это повсеместно влечёт за собой такой негатив, как привыкание хозяйствующих субъектов к «бюджетному крану», и отвлекает ограниченные ресурсы. Мы считаем, что бюджеты всех уровней должны играть роль доноров только в части инициирования рыночных процессов, предоставляя возможность экономическим системам развиваться за счёт имеющихся внутренних и возможных к привлечению извне ресурсов. В этой связи автор рассматривает комплекс высокозатратных мер (третий этап) как необходимых к реализации в качестве стабилизирующих процесс управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, совпадающей с потерей первичной положительной инерции первоначальных мероприятий. Реализация данных мер как основных на начальном этапе не будет иметь должных стимулов, так как создаёт прежде всего «тепличные» условия.

В контексте реализации первого и второго комплекса мероприятий видится необходимым создание эффективно действующей инфраструктуры управления качеством гостиничных услуг:

– банки, инвестиционные и финансовые компании;

– посредники в сфере сбыта и поставок;

– центры подготовки кадров, центры занятости, учебно-научные программы;

– консалтинговые центры, маркетинговые центры, конференции, клубы, внедренческие центры, бизнес-инкубаторы, производственные комплексы;

– средства связи и обработки информации, конкурсы, выставки, информационные банки.

В контексте выделенных мероприятий должна быть осуществлена подготовка существующей и создана новая инфраструктура управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая производственно-техническую, кредитно-финансовую, правовую, кадровую и информационную поддержку.

Ставя результативность процесса функционирования системы управления в зависимость от эффективности осуществления полного замкнутого цикла целенаправленных взаимодействий и воздействий субъекта на объект, мы выдвигаем гипотезу о возникновении требования унификации и стандартизации управленческой деятельности, а также конкретизации нормативных результатов и последствий некачественного выполнения поставленных задач как отдельными компонентами, так и системой в целом. Рассматривая в качестве технологической основы осуществления управляющих действий информацию, формируемую на основе постоянной диспозиции основных элементных групп и компонентов системы управления, автор выделяет последнюю в роли необходимой составляющей эффективного функционирования механизма управления качеством гостиничных услуг. При этом очевидно-однозначной является важность эффективной организации процесса получения, хранения и переработки разнообразной информации — как обязательной, так и той, которая может быть получена по требованию и в результате проведения мониторинговых мероприятий. Своевременность, объективность и адекватность действительности циркулирующих по каналам системы информационных потоков само по себе уже является, по мнению автора, одним из важнейших условий достижения целей функционирования системы и обеспечения её своевременного развития. Однако исследование показывает, что в рамках существующей модели информационного обеспечения территориального управления не только качеством гостиничных услуг, но и основными процессами социально-экономического развития гостиничного хозяйства результативность горизонтальных и вертикальных потоков информации представляется ограниченной. Неполное информационное взаимодействие влечёт за собой неэффективное ресурсопотребление, пересечение сфер интересов и влияния, прямое или косвенное дублирование функций отраслевых структур гостиничного хозяйства. Таким образом, существующая модель информационного взаимодействия между предполагаемыми элементными группами территориальной системы в современном своём состоянии не отвечает требованиям обеспечения эффективного функционирования системы. На рис. 17 приведена схема информационных взаимодействий компонентов системы территориальной системы управления качеством гостиничных услуг. На схеме отражены как существующие, так и необходимые информационные связи.

Как показано на рисунке, в системе постоянно присутствуют потоки информации двух основных типов. Первый тип (на схеме данные потоки отражены в виде прерывистых пунктирных стрелок) предполагает взаимодействие по поводу передачи, агрегирования, обработки и тиражирования данных в основном статистического характера, основывающегося на действующей системе и формах документарного учёта.

Как правило, подобные информационные потоки носят двусторонний характер. Однако если в сторону структур-концентраторов поток рассматривается нами как обязательный, то в обратном направлении его существование объясняется необходимостью её получения как на основе платности, в соответствии с участием в выполнении определённых полномочий (например, статистические сводки для органов управления в структуре государственной и местной власти).

Потоки, отражённые на схеме сплошными стрелками, характеризуют наличие в системе информации директивно-нормативного характера, связанной с выполнением властно-распорядительных полномочий конкретными структурами в пределах собственной компетенции и обращающейся в системе по иерархии.

С точки зрения автора, декларируемые информационные связи первого и второго типа не являются достаточными для обеспечения функционирования и развития системы — как в силу своей неэффективной реализации, так и ограниченного содержательного наполнения. Заинтересованные стороны фактически не осуществляют горизонтального информационного обмена. Устранению чрезмерной унификации циркулирующих данных, компенсации отсутствия системы нестатистического мониторинга гостиничного хозяйства и потребителей и снижению запаздывания необходимой информации до пользователей должны послужить информационные связи третьего типа, показанные на схеме жирными пунктирными стрелками, обеспечивающие сокращение разрыва в потоках информации, обязательной для применения и органами управления, и субъектами хозяйствования, а также задействующие не входящие в современную модель внутриотраслевого информационного поля общественные организации и объединения потребителей и ассоциации, объединения и иные формы самоорганизации производителей гостиничных услуг, действующие на принципе горизонтального участия.

Расширение существующих и развитие новых информационных каналов, с точки зрения автора, призвано обеспечить достижение согласованности действий по контролю, анализу и оценке ситуации в гостиничном хозяйстве, стимулированию инновационной деятельности, обеспечению полноценной информационной поддержки субъектов хозяйствования, реализации внутри- и внесистемного обмена данными относительно текущих и стратегических параметров развития и функционирования гостиничного хозяйства и системы управления качеством гостиничных услуг, расширению спектра исследуемых качественных характеристик рынка, не затрагиваемых официальным статистическим учётом, снижение индивидуальных затрат на сбор необходимой информации путём консолидации управленческих усилий и богатого потенциала отдельных субъектов предпринимательства, а также систематизации и интенсификации поиска дополнительных источников финансирования программ повышения качества гостиничного обслуживания.

Формирование эффективных информационных потоков должно стать одной из стимулирующих функций, реализуемых государством и направленных на обеспечение устойчивости процесса получения и обработки необходимых данных о состоянии и тенденциях развития параметров внешней среды. При этом формируемые информационные потоки должны носить обоюдонаправленный характер в целях обеспечения информационного обмена не только касательно необходимой для хозяйствующих субъектов информации, но и относительно отслеживания конкретных результатов принимаемых организационных, управленческих решений, их эффективности.

Таким образом, необходимые к реализации информационные связи, с точки зрения автора, направлены на реализацию общих требований:

• своевременности обеспечения заинтересованных сторон в исчерпывающей и достоверной информации оперативного и стратегического характера;
• координации взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов субъекта системы управления качеством;
• систематического контроля за уровнем декларируемого и реализуемого уровня качества обслуживания отдельными хозяйствующими субъектами и территориальным гостиничным хозяйством в целом и определения степени достижения общественно необходимого и экономически обоснованного уровня качества.

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

Единство теоретической, методологической и методической базы управления качеством гостиничных услуг, располагая достоверной информацией о состоянии проблемы и требуемых конечных состояниях объекта управления, дополняемые внедрением гибких диверсифицированных систем мониторинга и консультирования, — в распоряжении территориальных органов управления появляются инструменты воздействия на субъектов гостиничного хозяйства для выполнения нормативных предписаний, определяющих не только стратегическую, что присутствует в настоящее время, но и оперативно-тактическую эффективность функционирования системы. При этом упор в работе органов государственного управления, выделенных в их составе структур, координирующих данный процесс, должен, на наш взгляд, делаться на работу с каждым отдельным производителем, в том числе в части оказания консультационных услуг, сбора и обработки информации, её директивного транслирования инкорпорированным и ассоциированным участникам системы с последующим повышением общей организованности гостиничного хозяйства, обеспечения единства функционирования отдельных субъектов хозяйствования и согласования их интересов с интересами общества.

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг

По мнению автора, результативность системы управления качеством гостиничных услуг — необходимость создания которой обосновывается с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений — обусловливается синергетическим эффектом межуровневых и межкомпонентных взаимодействий, осуществляемых в её границах и нацеленных на достижение определённого состояния объекта управления (структуры и процессов обслуживания и обеспечения качества). При этом экономическая эффективность работы как отдельных компонентов, так и их совокупности в целом может выражаться через соотношение затрат на решение частных и общих задач в рамках системы и итоговых результатов, имеющих денежное выражение. С этой целью допустимо применять частные и агрегированные показатели финансового, бухгалтерского, статистического анализа, анализа хозяйственной деятельности и т.п. микро- и макроуровня, ранжируемые по значимости, приоритетности, стоимостным параметрам. Однако, с точки зрения автора, экономические показатели не могут выступать в качестве основных при оценке результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, поскольку обладают для этого недостаточным информационным содержанием, фактически ограниченным контролем параметров ресурсоёмкости. Логически целесообразным измерителем эффективности системы, по нашему мнению, выступает достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учётом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Приведённый тезис может быть формализован математически следующим образом:

F(X(t)) → F(X(t))_max (1),

где F(X(t)) – значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.

По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых зачастую носит вероятностный характер.

С позиции автора, обоснованным является утверждение о необходимости разработки некой методики математической оценки качества множества переменных (Х) применительно к конкретным уровням управления — с целью конкретизации и последующей концентрации необходимых воздействий.

Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, представляется формализация параметров (Х), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к классификационным группам, выделяемым в составе гостиничного хозяйства. Однако следует принимать во внимание, что качество параметров гостиничных услуг по своей природе не является исключительно аддитивным. Одни и те же факторы могут рассматриваться как самостоятельные аддитивные, но одновременно оказывать и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая либо ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих факторов, их эталонных значений возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача представляется невыполнимой. Ведь она предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстро меняющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.

В целях повышения оперативности процесса контроля состояния объекта территориальной системы управления качеством гостиничных услуг целесообразным видится применение метода экспертных оценок качества параметров гостиничных услуг — простого в исполнении и дающего достаточно объективное представление об уровне качества объекта управления.

На основе предложенной выше классификации может быть сформирована матрица оцениваемых параметров (Х_ij), где i – группа параметров гостиничной услуги, i= [1;3]; j – номер параметра, j=[1;m_i], где m_i – количество параметров группы i (см. табл. 11).

где Х_ijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l, Х_ij^н – нормативное значение качества параметра Х_ij, n_pij – уровень влияния фактора-мультипликатора n_p на качество параметра ij.

Нормативные значения частных параметров, а также величины, определяющие уровень воздействия факторов-мультипликаторов, по мнению автора, должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом — с учётом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а также обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом, равным пяти (табл. 12).

Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определённые отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звёздной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звёзд соответственно – четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достаточность и т.п.

В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:

Исходя из того, что множество общих критических параметров является единым для всех категорий гостиниц, множество частных критических параметров гостиничных услуг едино в пределах однородной совокупности, положительное превышение нормативных индексов по группе критических параметров в совокупности с некритическими параметрами определяют преимущества гостиничного предприятия перед конкурентами из одной категории.

Так как в рамках совокупностей гостиничных предприятий разброс индивидуальных значений показателей может быть достаточно велик, то с учётом вышеприведённых формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий средний индекс уровня качества параметров гостиничных услуг:

(11);

где t[1;M], M – количество предприятий, удовлетворяющих условиям:

При этом, если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задаётся неравенствами (10), то требование результативного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит также в обеспечении М → T (13).

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а также делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг автором работы была проведена её апробация на базе действующего гостиничного комплекса “Кипарис”, сертифицированный уровень – две звезды, и предприятия “Мимоза”, действующего под вывеской “гостиница”, но являющегося, по сути, официально зарегистрированным “гостевым домом”.

В результате проведённой оценки, в которой в качестве эксперта выступил сам автор, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг (табл. 14).

В результате проведённого эксперимента по применению методики оценки качества параметров гостиничных услуг установлено, что гостиничный комплекс “Кипарис”, сертифицированный по уровню обслуживания две звезды, полностью соответствует минимально допустимым требованиям данной категории. Полученные агрегированные показатели качества критических параметров находятся в пределах нормативных значений, несколько превышая минимально допустимый порог по критическим общим параметрам: 1.18. “Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы” – за счёт наличия собственной службы круглосуточной охраны, 1.26. “Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы” – в штате имеется медработник (медсестра), 1.27. “Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)” – достаточно подробно, с акцентом на специфику предприятия разработаны должностные инструкции. По критическим частным параметрам превышение уровня качества имеется по параметрам 31.2. “Санузел в номере – не менее 50% номеров” – санузлы в 55 % номеров, 53. “Услуги питания” – постояльцы гостиницы имеют возможность питаться в ресторане среднего уровня “Старый замок”. Возможные конкурентные преимущества обусловлены наличием некритических параметров (11 из 46 возможных) гостиничных услуг. При этом ряд параметров соответствует или же превышает нормативный уровень по категории – “Наличие ресторана”, тогда как по критерию “Телефонизация гостиницы” – уровень качества предлагаемых услуг несколько ниже нормативного уровня.

Выявленные недостатки устранимы на уровне предприятия в краткосрочном периоде.

Полученные результаты, подтверждающие выводы официальной сертификации, позволяют заключить, что данная методика является жизнеспособной. Для её закрепления была проведена пилотная оценка качества предлагаемых услуг гостевого дома “Мимоза”, заявляемого на уровень одна звезда.

Анализ полученных оценок параметров качества позволяет сделать вывод, что в современном состоянии данный “гостевой дом” не может не только сертифицироваться на уровень одна звезда, но даже не может осуществлять свою деятельность как гостиница. Так как по ряду критических общих параметров имеются отклонения от нормативного минимума. В частности, состояние инженерно-технических коммуникаций, санитарно-гигиеническое состояние, устойчивость централизованного (автономного) обеспечения коммунальными услугами, возможность оказания первой медицинской помощи являются неудовлетворительными. Устранение выявленных недостатков не позволит гостинице сертифицироваться на уровень одна звезда по причине несоответствия ряда критических частных параметров требованиям искомой категории. Также установлено, что возможные конкурентные преимущества реализуются предприятием на уровне 14 из 53 возможных. Выявленные недостатки не являются неустранимыми в краткосрочном периоде, но требуют дополнительных затрат со стороны предприятия, за исключением проблемы обеспечения водоснабжением. Данную проблему возможно решить лишь во взаимодействии с районными структурами МУП “Водоканал”, теплосетями Адлерского района и районной Администрацией Адлерского района г. Сочи. Тем не менее менеджеры предприятия не склонны к их устранению, мотивируя это тем, что полученная в результате экономическая отдача не компенсирует затраченных усилий.

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

Так, на фоне определенной стабилизации национальной экономики России и поэтапного упрочения ее рыночного характера, элементы туристской индустрии подошли к этому рубежу, имея целый комплекс нерешенных задач организационного, управленческого, экономического, финансового и иного свойства, свойственных переходному периоду. Причем наиболее глубоко кризисные явления затронули именно базовые звенья, от которых напрямую зависит эффективность индустрии туризма в целом. И в первую очередь это касается составляющих рынка гостиничных услуг.

Согласно результатам проведенного анализа, если сопоставить со специализированными средствами размещения, которые задействованы преимущественно в обслуживании рекреантов в рамках системы санаторно-курортного лечения и потому оказываются в сфере стратегических интересов государственного управления как социально значимый компонент, то положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. По сути, на протяжении всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России шло стихийно, при очевидной недостаточности предпринимавшихся регулятивных воздействий. В итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства экономический эффект гостиничного хозяйства не только не увеличился, но даже уменьшился. И это при том, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории “качество гостиничной услуги”, в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По нашему мнению необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.