Етика управління

1. Управлінська етика: поняття, принципи й знання

Успішне ведення масштабної економічної діяльності неможливе без дотримання певних універсальних етичних правил. Іншими словами, у суспільстві має існувати негласна згода щодо того, які форми ділової поведінки є прийнятними, а які виходять за межі дозволеного.

Частину таких норм виокремити нескладно, оскільки вони закріплені у законодавчих актах та інструкціях. Інші ж норми ніде офіційно не зафіксовані, проте вони добре усвідомлюються і неухильно виконуються переважною більшістю громадян. Саме сукупність цих писаних і неписаних правил і становить предмет етики. Будь-яка поведінка, що відхиляється від усталених стандартів, отримує визначення неетичної.

Слово «етика» бере свій початок від давньогрецького «Ethos». У гомерівські часи воно позначало місце проживання, спільне житло, а вже пізніше набуло значення звичаю, вдачі чи характеру.

У працях Арістотеля можна віднайти два похідні терміни: Ethikos (етичний) та Ethika (етика). Поняття «етичний» філософ використовував для пізнання чеснот, пов'язаних із людською вдачею та характером. А науку, що досліджує власне етичні чесноти, Арістотель разом зі своїми учнями назвав етикою.

Попри те, що етика як самостійна наука існує ще з часів Арістотеля, це зовсім не означає, що вона не виникала раніше як частина людського пізнання. Етичні питання порушувалися всюди, де відбувалося цілісне духовне, зокрема філософське, осмислення людини — як у давньогрецьких мислителів, так і в інших осередках стародавньої культури, зокрема в Індії, Китаї та інших регіонах.

Наприклад, у давньоіндійському збірнику гімнів «Рігведа» значна увага приділяється концепції ріти, тобто моральності, якій мають підкорятися всі боги та люди. Там, де існує етика та її зовнішній вияв — дхарма (етикет), несправедливість і хаос можуть бути лише тимчасовим явищем. У «Рігведі» також зазначається, що тимчасові невдачі добра не мають ставати приводом для відчаю [1, с. 12].

Сучасним вітчизняним менеджерам і підприємцям доводиться діяти в умовах, де бізнесова активність є відносно новим явищем і не має усталених стандартів. Чинне законодавство часто містить суперечності, а інколи навіть забороняє види діяльності, які в більшості країн світу вважаються законними та етичними. Багато нинішніх неписаних норм і уявлень про добро та зло значною мірою успадковані від авторитарного минулого і збереглися без суттєвих змін до сьогодні.

Отже, можна зробити висновок, що суспільство має вагомі підстави всіляко підтримувати етичну поведінку. Вона стимулює економічну активність, сприяє зростанню конкуренції та ефективності. Як результат, пришвидшується обіг товарів і послуг, які завдяки цьому стають доступнішими для споживачів через нижчі ціни [6, c. 19].

2. Техніка проведення дискусій на діловій нараді

· Метод усіх можливих варіантів («дерево рішень»)

Ця техніка застосовується для впорядкування процесу прийняття рішень у випадках, коли на поставлене завдання неможливо дати просту й однозначну відповідь. Методика також використовується під час аналізу ситуацій і дає змогу глибше зрозуміти причини, що колись призвели до ухвалення того чи іншого важливого рішення.

Завдяки цьому підходу учні можуть краще осягнути механіку прийняття складних рішень та опрацювати суперечливі дані. Для викладача ж цей метод є зручним інструментом, що дозволяє делікатно й досить точно оцінити рівень базових знань і підготовленості аудиторії.

Учасники обговорення ретельно розглядають усі можливі варіанти рішень, фіксуючи в окремих колонках переваги, недоліки та потенційні проблеми, які кожен із них може спричинити.

· «Мозковий штурм»

«Мозковий штурм» є дієвим способом колективного обговорення, коли рішення шукають через вільне висловлення думок усіма учасниками.

Уперше цей метод застосував близько десяти років тому Алекс Ф. Осборн, співробітник рекламного агентства Batter, Barton, Durstine and Osborn company. Він охарактеризував «мозковий штурм» як підхід, що дозволяє групі людей задіяти свої інтелектуальні ресурси для швидкого й ефективного вирішення завдання за принципом військ швидкого реагування (командос). Із часом цей метод набув такої популярності, що його почали регулярно використовувати великі корпорації, як-от Дженерал Електрик, Дюпон, Ю Ес Стіл, Ай-Бі-Ем. Його також взяли на озброєння державні установи та громадські, неурядові організації.

Принцип «мозкового штурму» досить простий. Збирається група людей, перед якою ставиться завдання, і всіх учасників просять висловлювати свої ідеї щодо його вирішення. На цьому етапі ніхто не має права оцінювати чи коментувати пропозиції інших.

Практика показує, що за допомогою «мозкового штурму» лише за кілька хвилин можна зібрати кілька десятків ідей. Утім, кількість ідей не є самоціллю — вона слугує лише підґрунтям для пошуку найбільш раціонального рішення. У «штурмі» мають брати участь усі присутні, без жодного тиску. На думку фахівців, «мозковий штурм» можна вважати успішним, якщо п'ять чи шість ідей, висловлених на першому етапі, згодом стануть основою для потенційних рішень проблеми [8, c. 37-38].

3. Яким чином закінчують виступ?

Виступ зазвичай не готується заздалегідь, а є спонтанною реакцією на почуте від доповідача чи промовця. У стислому виступі можна порушити одне-два питання або дати на них конкретну відповідь, не відхиляючись від тематики порядку денного.

Виступ на зборах, нараді чи семінарі передбачає:

• виклад суті конкретного питання;
• акцентування уваги на головному;
• висловлення власного ставлення та оцінки;
• підкреслення значущості, важливості й актуальності (або навпаки);
• підкріплення своїх доказів прикладами (посиланнями на джерела).

Промовець має звертатися не лише до доповідача чи президії, а й до всіх присутніх. Звернення слід будувати так, щоб отримана інформація була зрозумілою і стала основою для власних роздумів і висновків слухачів.

Наприкінці виступу обов'язково підсумуйте все сказане.

Висновки мають узгоджуватися зі вступом і не випадати із загального стилю викладу.

Якщо доповідач вирішить записати текст виступу на папері, йому варто пам'ятати, що розмовна мова суттєво відрізняється від писемної. Тому не слід говорити так, як пишемо; навпаки, потрібно писати так, як говоримо, адже усне мовлення менш формалізоване, менш структуроване, вільніше й легше сприймається (для порівняння зверніть увагу на мову телевізійного оглядача новин). При цьому не можна нехтувати загальноприйнятими літературними нормами у використанні лексичних, фонетичних, морфологічних і стилістичних засобів, оскільки бездоганна грамотність є важливою умовою успіху. Мовлення має бути не лише правильним, а й лексично багатим та синтаксично різноманітним.

Варто записати свою промову на касету й прослухати її, оцінюючи критично. Під час виступу можна користуватися нотатками. З огляду на це, доречно зафіксувати найважливіші речення, щоб відтворити їх дослівно. Це може бути особливо корисним при виголошенні завершальної частини доповіді [12, c. 56-58].

4. Які фактори відіграють важливу роль у суперечці при слухачах? Поясніть на прикладах

Відомо, що люди, вступаючи в суперечку, переслідують різні цілі та керуються різними мотивами. Залежно від мети розрізняють такі види спору:

• спір заради істини;
• спір задля переконання кого-небудь;
• спір задля перемоги;
• спір заради самого спору.

Організовані суперечки плануються, готуються та проводяться під керівництвом фахівців. Полемісти мають змогу заздалегідь ознайомитися з предметом спору, визначити власну позицію та підібрати необхідні аргументи. Однак суперечка може виникнути й стихійно. Таке нерідко трапляється в навчальному процесі, на зборах чи засіданнях.

Неорганізовані, стихійні суперечки зазвичай менш продуктивні. У таких дискусіях виступи учасників часто бувають недостатньо аргументованими, інколи наводяться випадкові докази, звучать не зовсім зважені висловлювання.

Суперечки можуть відбуватися як у присутності слухачів, так і без них. Навіть якщо слухачі не висловлюють свого ставлення до спору, сама їхня присутність впливає на опонентів. Перемога при слухачах приносить більше задоволення, тоді як поразка сприймається значно прикріше. У суспільному житті нерідко можна зустріти й спір, розрахований на слухачів. Такий спір ведеться не для з'ясування істини чи переконання опонента, а для привернення уваги до проблеми, справлення враження на аудиторію та впливу на неї потрібним чином [5, c. 79-80].

5. Поняття терміна «невербальне спілкування». Його роль у діловому спілкуванні

Про емоційний стан людини багато може розповісти її міміка, рухи, вегетативні прояви («почервонів», «зблід», «спітнів»), вираз очей, розмір зіниць. Найяскравіше емоції виявляються на обличчі та в різних позах (задоволення, захоплення, жах).

Американський психолог Р. Вудвортс поділив емоції на шість категорій:

1. любов, щастя, радість, веселощі;
2. подив;
3. страх, страждання;
4. гнів, рішучість;
5. огиду;
6. зневагу.

Зазвичай емоції асоціюються з мімікою таким чином:

• подив — підняті брови, широко відкриті очі, опущені кінчики губ, відкритий рот;
• страх — підняті та зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, опущені та трохи відведені назад куточки губ, губи розтягнуті в боки, рот може бути відкритим;
• гнів — опущені брови, зморщений ніс, нижня губа випнута або піднята й зімкнута з верхньою;
• сум — зведені брови, тьмяні очі, злегка опущені куточки губ;
• щастя — спокійні очі, підняті куточки губ.

Невербальні засоби спілкування можуть виявлятися у двох варіантах:

а) як супровід мовної частини повідомлення («...зітхнувши, відповів: Як там добре!»);

б) як сигнал про протилежний зміст (фальшивий тон, «по очах було видно, що це не так»).

Звідси висновок: якщо хочете дізнатися правду про емоційний стан людини — дивіться їй в обличчя.

Мовлення містить безліч повідомлень у так званих невербальних елементах спілкування, серед яких можна виокремити такі.

1. Пози, жести, міміка. У сукупності вони сприймаються як загальна моторика різних частин тіла (рук — жестикуляція, обличчя — міміка, пози — пантоміма). Ця моторика відображає емоційні реакції людини. Невербальне спілкування найчастіше використовується для встановлення емоційного контакту зі співрозмовником, підтримки його під час бесіди, визначення того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають про інших або про певну ситуацію.

Жести. Виразні рухи руками називають жестами.

Жест може розповісти багато про що. І, звісно, ми всі з дитинства знаємо, що першим подає руку старший, якщо спілкуються люди однієї статі, і першою подає руку жінка, якщо співрозмовники різної статі. Порушення цього правила є помилкою.

Рукостискання. Неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі та прощання є рукостискання. Воно може бути досить інформативним, особливо його інтенсивність і тривалість. Занадто коротке, мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужість. Навпаки, тривале рукостискання та надмірно вологі руки вказують на сильне хвилювання. Коротке рукостискання разом із посмішкою та теплим поглядом демонструє дружелюбність. Однак не варто занадто довго затримувати руку партнера у своїй — це може викликати в нього роздратування (наче він потрапив у капкан) [7, c. 89-91].

Жести і пози. У практиці ділової взаємодії виділяють кілька основних жестів, що відображають внутрішній стан людини. Справді, рухи руками та тілом передають чимало інформації про людину.

По-перше, у них виражається стан організму та безпосередні емоційні реакції. Це дозволяє скласти певне уявлення про темперамент людини.

По-друге, пози та рухи тіла відображають багато рис характеру, ступінь упевненості в собі, скутість або розкутість, обережність або настирливість.

По-третє, у позах і жестах виявляються культурні норми, засвоєні людиною.

По-четверте, жестам і позам приписують умовні символічні значення. Таким чином, вони здатні передавати точну інформацію.

Жести відкритості свідчать про щирість і бажання говорити відверто. До цієї групи знаків належать такі жести, як «розкриті руки» та «розстібання піджака».

Жест «розкриті руки» полягає в тому, що співрозмовник простягає вперед у ваш бік руки долонями догори. Цей жест демонструє бажання піти назустріч і встановити контакт.

Жест «розстібання піджака» також є знаком відкритості. Люди, налаштовані дружньо, часто розстібають і навіть знімають піджак у вашій присутності. Досвід показує, що угоди між співрозмовниками в розстібнутих піджаках досягаються частіше, ніж між тими, хто залишався в застібнутих. Той, хто змінює своє рішення на користь, зазвичай розтискає руки й автоматично розстібає піджак.

Жести підозри та скритності свідчать про недовіру, сумніви у правдивості, бажання щось приховати від вас. У таких випадках співрозмовник машинально потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити обличчя руками. Найчастіше він намагається не дивитися на вас, відводячи погляд убік. Інший показник скритності — неузгодженість жестів. Якщо людина, яка ставиться до вас вороже або захищається, посміхається, це означає, що за штучною посмішкою вона намагається приховати свою нещирість.

Жести та пози захисту є знаками того, що співрозмовник відчуває небезпеку або загрозу. Найпоширенішим жестом цієї групи є руки, схрещені на грудях. Руки при цьому можуть займати три характерні позиції.

Просте схрещення рук є універсальним жестом, що означає оборонний або негативний стан співрозмовника. У цьому разі варто переглянути те, що ви робите чи говорите, оскільки співрозмовник може почати уникати розмови. Також слід ураховувати, що цей жест впливає на поведінку інших людей. Якщо в групі з чотирьох осіб або більше ви схрестили руки в захисній позиції, незабаром можна очікувати, що інші члени групи наслідують ваш приклад. Щоправда, цей жест може означати також спокій і впевненість, але лише тоді, коли атмосфера бесіди не має конфліктного характеру.

Якщо крім схрещених на грудях рук співрозмовник ще й стискає пальці в кулак, це свідчить про його ворожість або наступальну позицію.

Жести міркування та оцінки відображають стан роздумів і прагнення знайти рішення проблеми. Розмірковування супроводжується жестом «рука біля щоки». Цей жест свідчить про те, що вашого співрозмовника щось зацікавило. Залишається з'ясувати, що саме спонукало його зосередитися на проблемі.

Коли співрозмовник підносить руку до обличчя, спираючи підборіддя на долоню, а вказівний палець витягує вздовж щоки (інші пальці розташовані нижче рота), це є красномовним свідченням того, що він критично сприймає ваші доводи.

Жести сумніву та непевності найчастіше виявляються в почісуванні вказівним пальцем правої руки за мочкою вуха або бічної частини шиї.

Дотик до носа або його легке потирання — також знак сумніву. Коли вашому співрозмовнику важко відповісти на запитання, він часто вказівним пальцем починає торкатися або потирати ніс. Іноді люди потирають ніс просто тому, що він чешеться. Однак ті, хто чеше ніс, зазвичай роблять це енергійно, а ті, для кого це жест, лише злегка його потирають.

Жести та пози, що свідчать про небажання слухати та прагнення закінчити бесіду. Якщо під час розмови ваш співрозмовник опускає повіки, це сигнал про те, що ви йому набридли або стали нецікаві, чи він почуває свою перевагу над вами. Якщо ви помітили такий погляд, урахуйте: необхідно щось змінити, якщо ви зацікавлені в успішному завершенні розмови [14, c. 46-49].

Коли співрозмовник хоче швидше закінчити бесіду, він непомітно (і часом неусвідомлено) пересувається або повертається в бік дверей, при цьому його ноги спрямовані до виходу. Поворот тіла та положення ніг указують на те, що йому дуже хочеться піти. Показником такого бажання є також жест, коли співрозмовник знімає окуляри та демонстративно відкладає їх убік.

Жести, що свідчать про бажання навмисно затягти час, зазвичай пов'язані з окулярами. Щоб виграти час для обмірковування остаточного рішення, співрозмовник постійно знімає та вдягає окуляри, а також протирає лінзи. Якщо ви спостерігаєте один з таких жестів одразу після того, як запитали людину про її рішення, найкраще помовчати в очікуванні. Якщо партнер знову надягає окуляри, це означає, що він хоче ще раз «переглянути факти».

Жест «розходжування» слугує знаком того, що не слід квапитися. Багато співрозмовників удаються до цього жесту, намагаючись «потягнути час», щоб розв'язати складну проблему або прийняти важке рішення. Це дуже позитивний жест. Однак із тим, хто ходить із боку в бік, розмовляти не варто — це може порушити хід його думок і перешкодити прийняттю рішення.

Жести впевнених у собі людей із почуттям переваги над іншими. Про це свідчать такі жести, як «закладання рук за спину із захопленням зап'ястка». Від цього жесту слід відрізняти жест «руки за спиною в замок». Він говорить про те, що людина засмучена й намагається взяти себе в руки. Цікаво, що чим більше роздратована людина, тим вище пересувається її рука по спині. Саме від цього жесту пішов вислів «візьми себе в руки». Це поганий жест, який використовується для приховування нервозності.

Жести непорозуміння можна назвати жестами витіснення, оскільки вони виникають унаслідок приховування своїх думок. Збирання неіснуючих ворсинок із костюма є одним із таких жестів. Співрозмовник, який збирає ворсинки, зазвичай сидить розвернувшись від інших і дивиться вбік. Якщо він постійно збирає ворсинки з одягу, це ознака того, що йому не подобається все, що тут говориться, навіть якщо на словах він з усім погоджується.

Жести, що сигналізують про бажання закінчити розмову або зустріч, виражаються в нахилі корпусу вперед, при цьому обидві руки лежать на колінах або тримаються за бокові краї стільця. Якщо кожен із цих жестів з'являється під час розмови, варто взяти ініціативу у свої руки й першим запропонувати завершити бесіду. Це дозволить зберегти психологічну перевагу та контролювати ситуацію.

Крім розглянутих поз і жестів, існують й інші, які не менш красномовно передають внутрішній стан співрозмовників. Так, за допомогою потирання долонь передаються позитивні очікування. Зчеплені пальці рук означають розчарування та бажання приховати негативне ставлення до почутого.

Міміка має надзвичайно велике значення в практиці ділової взаємодії. Саме обличчя співрозмовника завжди привертає погляд. Вираз обличчя забезпечує постійний зворотний зв'язок: за ним ми можемо зробити висновок, чи зрозуміла нас людина, чи хоче вона щось сказати у відповідь. Міміка свідчить про емоційні реакції людини.

Оскільки обличчя є своєрідним перехрестям, на якому виявляються невербальні особливості, мімічні аспекти є найбільш показовими [9, c. 71-73].

Головний показник почуттів — міміка, тобто вираз обличчя (очей, брів, губ).

Мімічні засоби — це рухи мімічних м'язів обличчя та повороти голови. Це умовні знаки (кивання головою), що вказують рухи — поворот голови в певний бік.

Очі допомагають тим, хто спілкується, встановити візуальний контакт. Дивитися на того, хто говорить, означає не лише зацікавленість, а й допомагає зосередитися на тому, що він каже. Під час бесіди і той, хто говорить, і той, хто слухає, то дивляться, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд заважає співрозмовнику зосередитися. Найоптимальніша тривалість погляду — не більше 10 секунд. Обговорюючи неприємні речі, ми не дивимося на співрозмовника з ввічливості та розуміння його емоційного стану.

Погляд означає не лише зацікавленість, а й зосередженість на темі розмови. Значно легше підтримувати візуальний контакт, коли розмова приємна, аніж коли вона конфліктна. В останньому випадку утримання від прямого візуального контакту є проявом увічливості та розуміння емоційного стану партнера, а наполегливий погляд — ознака ворожості, втручання в особисті переживання. Наполегливий і пильний погляд сприймається нами як втручання в особисті справи. Більше того, такий погляд сприймається як ознака ворожості та створює несприятливе враження.

Візуальний контакт допомагає керувати розмовою. Якщо той, хто говорить, періодично дивиться в очі слухачеві, а потім відводить їх убік, це означає, що він ще не закінчив говорити. Наприкінці своєї розмови суб'єкт зазвичай дивиться прямо в очі співрозмовнику, ніби повідомляючи: «Я все сказав, тепер ваша черга».

Важливо знати та свідомо використовувати такі характеристики візуального контакту: відведення погляду вбік, погляди скоса чи, навпаки, визивно прямі, погляди крадькома — ознака ворожості, готовності до конфлікту; моргання очима — подив, зляканість; широко відкриті очі — привітність, задоволення (у поєднанні з посмішкою); відсутній, порожній погляд — утома, нудьга.

Знання про особливості візуального контакту не лише дозволяють діагностувати та нейтралізувати прояви, що утруднюють професійне спілкування, а й цілеспрямовано створювати умови, що сприяють оптимальній взаємодії.

Останніми в переліку невербальних засобів спілкування були названі мимовільні прояви фізіологічних реакцій, до яких належать потіння, пересихання в роті, що супроводжується ковтанням та облизуванням губ, посилене пульсування, порушення дихання, розширення зіниць, збліднення тощо. Усі ці прояви, що практично не підвладні свідомому контролю, свідчать про значні труднощі, яких зазнав співрозмовник, і мають фіксуватися як додаткові діагностичні ознаки.

Брови. Людина може піднімати одну або дві брови догори й опускати вниз, зводити їх, підводячи при цьому очі то вгору, то вниз чи вбік. Такі рухи можуть мати різне значення:

1. прагнення звернути на себе увагу;
2. вираження подиву, здивування;
3. міміка, що супроводжує питання;
4. вираження незадоволення, несхвального ставлення до чогось.

Губи. Загальновідомо, що щільно стиснуті губи відображають замислення, вигнуті губи — сумнів або сарказм. Посмішка, як правило, виражає дружелюбність, потребу в схваленні. Водночас посмішка як елемент міміки та поведінки залежить від регіональних і культурних впливів: так, жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі північних районів. Посмішка може супроводжуватися піднятими бровами, тоді як посмішка з опущеними бровами означає перевагу. Губи можна випинати, виставляти, відстовбурчувати, виражаючи відповідні емоції.

Вирази обличчя й етикет. Варто подивитися у вітрину магазина й піймати власне віддзеркалення, як ми автоматично змінюємо його. Немає чи непотрібної похмурості, чи досить воно доброзичливе, чи приємне оточуючим? Сприятливий вираз власного обличчя теж варто довести до автоматизму.

Посмішка призначена іншим людям, щоб їм із вами було гарно, радісно й легко. Тому психологи радять: частіше посміхайтеся.

Міміка та жести також виражають почуття людини:

а) схвалення/несхвалення;

б) порозуміння/непорозуміння;

в) рішучість/нерішучість;

г) співчуття/байдужість;

д) захват/розпач;

е) терпимість/нетерпимість (подив, розгубленість, питання й ін.).

Варто пам'ятати, що жести та міміка — лише доповнення до людської мови. Навіть при дуже активному темпераменті слід утримуватися від бурхливого жестикулювання. Подібність із вітряним млином не прикрашає людини.

Інтерпретація жестів, поз та інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначною. Невербальні компоненти спілкування дуже значущі в перші хвилини знайомства [2, c. 106-109].

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад / Елліна Білик; пер. з рос. Олени Росінської. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: навч. посіб. / В.П. Галушко. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: навчальний посібник / Йосип Гах; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія / Томас М. Герет, Річард Дж. Клоноскі; пер. з англ. Остап Ватаманюк; ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало. — 2-е вид. — К.: Основи, 1999. — 214 с.

5. Етика ділового спілкування: курс лекцій / Міжрегіон. акад. управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.). — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб. — К.: Знання, 2007. — 143 с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник / Олег Кубрак. — 3-тє вид., стереотип. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.

9. Культура ділового спілкування: навч. посібник / укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник / Юрій Палеха; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінансів, інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К.: УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480 с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: навчальний посібник / Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: навчальний посібник / Тетяна Стоян; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: навч. посібник. — К.: Знання, 2006. — 392 с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: навчальний посібник / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. — 2-е вид., перероб. і доп. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.