Етика і етикет у спілкуванні

Історія виникнення і розвитку етикету

Етикет є історичним феноменом. Норми поведінки людей трансформувалися відповідно до змін умов життя суспільства та конкретного соціального середовища. Зародження етикету відбулося в епоху становлення абсолютних монархій. Дотримання певних правил поведінки та церемоніалу було необхідним для піднесення царствених осіб — імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів — та утвердження ієрархії всередині класового суспільства. Від знання етикету та виконання його приписів часто залежала не лише кар'єра, а й життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикетних норм спричиняло ворожнечу між племенами та народами, інколи призводячи до воєн.

Етикет виконував і продовжує виконувати певні функції, зокрема розмежування за чинами, станами, знатністю роду, званнями та майновим становищем. Особливо суворо правила етикету дотримуються в країнах Близького та Далекого Сходу.

У Росії на початку XVIII століття активно впроваджувався західний етикет. На російський ґрунт переносилися одяг, манери та зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами та дворянством (особливо в столицях) постійно й настирливо, інколи жорстоко, стежив сам Петро I. Порушників суворо карали. Згодом, за правління Єлизавети та Катерини II, відбиралися ті етикетні правила, які відповідали вимогам і особливостям національної культури Росії. Росія як євразійська країна значною мірою поєднувала протилежності Європи та Азії. Таких протилежностей було чимало не лише в XVIII столітті, але й нині. Р. Кіплінг стверджував, що Захід є Захід, а Схід є Схід, і вони ніколи не зустрінуться. Наприклад, в Європі траурним кольором є чорний, а в Китаї — білий. Навіть у межах Російської імперії правила поведінки різних народів суттєво відрізнялися.

Безумовно, суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки та збагаченню культур. Світ ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення нормами поведінки уможливив вироблення взаємоприйнятного, визнаного в головних рисах етикету, що закріплюється у звичаях і традиціях.

Англію та Францію зазвичай називають «класичними країнами етикету». Однак батьківщиною етикету їх назвати неможливо. У XV столітті в обох країнах панували брутальність вдач, невігластво, поклоніння грубій силі. Про Німеччину та інші країни тогочасної Європи годі й говорити — лише Італія того часу була винятком. Облагородження вдач італійського суспільства розпочалося вже в XI столітті. Людина переходила від феодальних звичаїв до духу нового часу, і цей перехід в Італії розпочався раніше, ніж в інших країнах. Порівнюючи Італію XV століття з іншими європейськими народами, одразу помічаєш вищий ступінь освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя. Тим часом Англія, завершивши одну війну, потрапляла в іншу, залишаючись до середини XVI століття країною варварів. У Німеччині лютувала жорстока війна гуситів, дворянство було неосвіченим, панувало кулачне право, усі суперечки вирішувалися силою. Франція була поневолена та спустошена англійцями; французи не визнавали жодних заслуг, окрім військових, не поважали науки й навіть гребували ними, вважаючи вчених найнікчемнішими з людей.

Коротше кажучи, у той час як уся інша Європа потопала в міжусобицях, а феодальні порядки трималися в повній силі, Італія була країною нової культури. Саме ця країна по праву заслуговує називатися батьківщиною етикету.

Ділова етика

Спілкування — це складний багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів між людьми, що породжується потребами спільної діяльності та включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття й розуміння іншої людини.

За характером і змістом спілкування буває формальним (діловим) та неформальним (світським, буденним, побутовим).

Ділове спілкування — це процес взаємозв'язку та взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію визначеної мети.

Загалом ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні завдання, які потребують вирішення. У діловому спілкуванні неможливо припинити взаємодію з партнером (принаймні без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні завдання та не переслідується певна мета. Таке спілкування можна припинити в будь-який момент за бажанням учасників.

Ділове спілкування умовно поділяється на пряме (безпосередній контакт) та непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу та навіювання, ніж непряме, оскільки в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Характеристика та зміст ділового спілкування.

Розрізняють два види спілкування: вербальне та невербальне. Спілкування, що здійснюється за допомогою слів, називається вербальним. При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є невербальні (несловесні) знаки — пози, жести, міміка, інтонація, погляди тощо.

Мова здатна точно та неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування людини, слугувати засобом передачі однозначно трактованих повідомлень. Саме тому мова успішно використовується для закріплення та передачі наукових ідей, координації спільної діяльності, осмислення душевних переживань людини та її взаємин з людьми.

Невербальні засоби спілкування найчастіше використовуються для встановлення емоційного контакту зі співрозмовником і підтримки його в процесі бесіди, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають про інших.

Механізми дії в процесі спілкування.

Зараження можна визначити як несвідому, мимовільну схильність людини певним психічним станам. Воно виявляється через передачу емоційного стану або психічного настрою.

Навіювання — це цілеспрямована неаргументована дія однієї людини на іншу. При навіюванні здійснюється процес передачі інформації, заснований на її некритичному сприйнятті.

Переконання — це дія, побудована на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтування домогтися згоди від людини, яка приймає інформацію.

Наслідування. Його специфіка, на відміну від зараження та навіювання, полягає в тому, що тут здійснюється не просте прийняття зовнішніх рис поведінки іншої людини, а відтворення нею рис і образів демонстрованої поведінки.

Структуру ділового спілкування можна охарактеризувати шляхом виділення в ньому трьох взаємопов'язаних сторін: комунікативної, інтерактивної та перцептивної.

Комунікативна сторона ділового спілкування. Спілкування — це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями тощо. Зміст конкретної комунікації може бути різним: обговорення новин, повідомлення про погоду, суперечка про політику, вирішення ділових питань із партнерами. Комунікація в спілкуванні завжди значуща для її учасників, оскільки обмін повідомленнями відбувається не без причини, а задля досягнення певних цілей, задоволення потреб тощо.

Інтерактивна сторона ділового спілкування полягає в організації взаємодії між людьми, тобто в обміні не лише знаннями та ідеями, а й діями. Дія — головний зміст спілкування. Описуючи його, ми часто використовуємо терміни дій. Наприклад, «він завдав мені удару» або «він підлаштувався під мене». Також дуже важливо вміти співвідносити дії та ситуацію. Адже одна й та сама ситуація може бути по-різному висвітлена партнерами, і відповідно їхні дії в одній і тій же ситуації можуть бути різними.

Перцептивна сторона ділового спілкування означає процес сприйняття одного партнера іншим і встановлення на цьому ґрунті взаєморозуміння. Спілкуючись із людиною, ми ніби «читаємо» її, і це «побіжне читання» дозволяє нам розуміти її поведінку. Дуже часто важливо не лише саме розуміння тієї чи іншої поведінки, а й основ, витоків, рушійних сил і механізмів.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

• ділова бесіда;
• ділові переговори;
• ділові наради;
• публічні виступи.

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних із міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співрозмовники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною та найчастіше вживаною.

Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх розв'язання.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції, щоб він погодився та підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди — переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Ділова бесіда виконує ряд найважливіших функцій:

• взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;
• спільний пошук, висунення та оперативна розробка робочих ідей і задумів;
• контроль і координування вже розпочатих ділових заходів;
• підтримка ділових контактів;
• стимулювання ділової активності.

Основними етапами ділової бесіди є:

• початок бесіди;
• інформування партнерів;
• аргументування положень, що висуваються;
• прийняття рішень;
• завершення бесіди.

Роль професійної етики у діловому спілкуванні

Мораль — це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Мораль є найважливішим способом нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування та поведінки людей у різних сферах суспільного життя. Норми моралі отримують свій ідейний вираз у загальних уявленнях, заповідях, принципах про те, як людина повинна поводитися. Мораль завжди передбачає наявність певного етичного ідеалу, зразка для наслідування. Проте в моралі належне далеко не завжди збігається із сущим. Більше того, протягом усього розвитку моральної свідомості внутрішнім стрижнем і структури його зміни є «суперечливо-напружене співвідношення понять сущого і потрібного».

Існує ряд понять, пов'язаних із поняттям «етика», більш приватного роду, як-от: «наукова етика», «релігійна етика», «професійна етика».

Професійна етика є багатозначним поняттям. По-перше, це певні кодекси поведінки людей при виконанні ними своєї професійної діяльності. По-друге, це теорія даних кодексів, способи їх обґрунтування. Актуальною є проблема співвідношення професійної етики та загальнолюдської моралі. Загалом це співвідношення є різновидом діалектичного відношення частини та цілого. Не можна підміняти загальнолюдську мораль професійною. Існує лише одна мораль, яка і є загальнолюдською, а всі інші специфічні етичні системи є лише її різновидом.

Як зазначено в геніальному романі М.А. Булгакова «Майстер і Маргарита» про осетрину «другої свіжості»:

«— Голубчику, це дурниця!

— Що дурниця?

— Друга свіжість — ось що дурниця! Свіжість буває тільки одна — перша, вона ж і остання. А якщо осетрина другої свіжості, то це означає, що вона протухла!»

Тому коли у свідомості суб'єктів виникають суперечності між вимогами загальнолюдської моралі та вимогами професійної етики, перевагу слід віддавати загальнолюдським етичним принципам.

Професійна етика багатообразна. Найбільш значущі професійні етики — це етика лікаря, етика юриста, етика бізнесу, етика вченого, педагогічна етика та інші.

Особливості службового етикету

До поняття службового (ділового) етикету входять норми та звичаї, що регулюють культуру поведінки людини в суспільстві.

Службовий (діловий) етикет — це сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови бесіди та ведення листування, письменністю та ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом та в інших ситуаціях ділового і світського спілкування.

Етичний сенс етикету виявляється насамперед у тому, що з його допомогою ми отримуємо можливість виразити повагу до людини.

«Зміст етикету — визнання значущості людини або вияв поваги до неї, виражений у формі ввічливості, чемності» (Стошкус А. Етикет у розвитку суспільства).

Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий тощо.

Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, — його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості та химерності, прагнення до природності та розумності. Ця тенденція, однак, не скасовує всієї суворості та обов'язковості застосування етикету, наприклад, у такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати шкоди і країні, і її представникам.

Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих самих етичних нормах, що й світський. Білоруський дослідник І. Браїм, відзначаючи взаємозв'язок ділового та світського етикетів, виділяє наступні загальні для них етичні норми:

• ввічливість, яка є виразом поважного ставлення до людини. Проявляти ввічливість — значить бажати добра людині. Суть ввічливості — доброзичливість;
• коректність, або вміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть у конфліктній ситуації;
• тактовність — відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати їй «зберегти обличчя» у скрутній ситуації;
• скромність — стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві;
• благородність — здатність здійснювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження заради матеріальної або іншої вигоди;
• точність — відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні взятих зобов'язань у діловому та світському спілкуванні (Браїм І.Н. Етика ділового спілкування).

У міжнародній сфері діловий етикет загалом слідує нормам і традиціям, найбільш повно вираженим у дипломатичному протоколі та етикеті. Під дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, яких дотримуються офіційні особи в міжнародному спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет як важлива частина протоколу регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, взаємні представлення, прийоми тощо.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки їх дотримуються представники не лише якогось даного суспільства, а й представники найрізноманітніших соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі.

Дипломатичний протокол і діловий етикет мають наднаціональний характер і у зв'язку з цим отримали широке розповсюдження у сфері міжнародного ділового спілкування.

Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового та світського спілкування і включають:

1. взаємну ввічливість;
2. такт;
3. невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність);
4. розумність (раціональність);
5. обов'язковість.

Роль іміджу

Імідж — це зовнішнє відображення людського образу, наочно-виразний «зріз» його особистісних характеристик. У цьому зв'язку такі його атрибути, як моделі поведінки, одяг, зачіска, мають величезне значення в його утвердженні.

Щоб бути привабливою особою, зовнішньої виразності недостатньо. Вона — бажаний компонент іміджу, але не вирішальний, як це здається багатьом.

Імідж — збірне поняття. Це вигляд, тобто та форма життєвого виявлення людини, завдяки якій «на люди» виставляються сильнодіючі особистісно-ділові характеристики. Серед них пріоритетними слід визнати вихованість, ерудицію, професіоналізм. Ось ті три кити, на яких надійно тримається імідж конкретної особи.

Якщо ви зацікавлені в підготовці до суспільного життя, ви повинні вирішити, що хочете змінити в собі, перш ніж опинитеся в центрі уваги. Небажано, щоб ваш імідж ставав предметом обговорення, щоб публіка вирішувала, які зміни вам слід виробити, замість того, щоб приймати вас такою, якою ви є. Добре продуманий імідж може і не стати основною причиною, по якій ви отримаєте роботу, але завдяки йому вас будуть уважно слухати та довіряти вам. Добрий імідж усуває перешкоди між вами та людьми, що займають різне положення в суспільстві, або людьми різного віку. Це важливо не лише для політика, а й для торгового агента та, наприклад, людини, що займається благодійною діяльністю.

Вдалий імідж підкреслить усе краще, що є у вас, і додасть вам сміливості бути самим собою в будь-якій ситуації.

Висновок

Етику ділового спілкування слід ураховувати в різних її виявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства. Між сторонами того чи іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Задача полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не лише відповідали б кожному виду ділового спілкування, а й не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Разом із тим вони повинні слугувати надійним інструментом координації діяльності людей, залучених у ділове спілкування.

Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні при прийнятті рішення про те, які цінності слід віддати перевагу в даній ситуації, слід чинити так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості й гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, що виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім не проста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом із тим збільшують кількість варіантів рішення, породжують комплекс моральних дилем, що чекають на ділових людей на кожному кроці в процесі їхньої діяльності та спілкування.

Норми моральності, що склалися, є результатом тривалого процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, бо не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Правила етикету вироблені сторіччями та спрямовані зокрема на запобігання конфліктам і поліпшення відносин між людьми.

Ділова людина, яка діє за правилами етикету, справляє якнайкраще враження на оточуючих, не прикладаючи до цього додаткових зусиль і зберігаючи при цьому власну гідність.

Література

1. Шейнов В.П. Психологія і етика ділового контакту, 1996 р.
2. Браїм М.Н. Етика ділового спілкування, 1996 р.
3. Головін В. Азбука ділового етикету /Ехо планети/.
4. Конєва Є.В. Психологія спілкування: Навч. посібник. — Ярославль, 1992.
5. Лабунська В.А. Невербальна поведінка. — Ростов, 1986.
6. Ніренберг Д., Калеро Г. Як читати людину немов книгу: Пер. з англ.