Діловий протокол

1. Етикет керівника

Етикет — це сукупність усталених норм, своєрідний ритуал, що не змінюється з часом. Він нерозривно пов'язаний із життям соціуму та є невід'ємною частиною його культурного надбання.

Службовий етикет, увібравши в себе духовний досвід людства, виступає втіленням найкращих зразків поведінки. Він стає обов'язковим щоденним виявом поваги до оточуючих, незалежно від їхньої посади чи соціального статусу. Шанобливе ставлення до жінок і старших, дотримання правил вітань, мистецтво вести бесіду, манери за столом, вимоги до зовнішнього вигляду — усі ці норми пристойності відображають уявлення про людську гідність та правила взаємодії у професійному середовищі.

Етикет у службових відносинах — це система найбільш раціональних правил поведінки у виробничих колективах, що спираються на ключові принципи загальнолюдської моралі.

Згідно з нормами службового етикету, особисті негаразди та проблеми слід залишати за порогом установи. У колективі має панувати принципова атмосфера, вільна від особистих симпатій чи антипатій, міжособистісних конфліктів, пліток, взаємних образ чи емоційних зривів.

У професійному середовищі найдоречнішою формою звертання є «Ви», особливо коли співрозмовник не може відповісти вам тим самим. Характер звертань між колегами значною мірою залежить від культури взаємин у колективі, особистих уподобань та звичок. Проте звертання лише за прізвищем у будь-якому разі є недоречним.

Вихований керівник ніколи не дозволить собі принизити гідність підлеглого, зокрема через грубе звертання на «ти».

Проти такого нерівноправного та принизливого «ти» виступали прогресивні демократично налаштовані письменники. У п'єсі «Вишневий сад» А.П. Чехова студент Трофимов, мріючи про світле майбутнє через двісті-триста років, критикує освічене суспільство: «Називають себе інтелігенцією, а прислузі говорять "ти", до мужиків звертаються як до тварин».

Деякі керівники, які практикують звертання на «ти» до підлеглих, виправдовують це батьківським ставленням до співробітників. Однак вони ніколи не потерплять аналогічного звертання у відповідь, навіть від старших за віком працівників. Можна бути впевненим: такий начальник, попри звичку «тикати», ніколи не дозволить собі цього з вищим керівництвом.

Етикет нагадує, що жінка на роботі — це не лише колега, а й вразлива, чутлива особистість, беззахисна перед свавіллям начальника. Вихована людина й на службі пропустить жінку вперед, притримає двері, утримається від грубих слів, підведеься, якщо жінка звертається з питанням, запропонує їй сісти. Проте ці знаки уваги не мають заважати головному — роботі. Чоловік може не відволікатися від справи, щоб допомогти жінці-колезі одягнути пальто, коли вона йде, але зобов'язаний допомогти, якщо опинився поруч у гардеробі. Жінці не варто ображатися на дещо «обмежену» ввічливість чоловіка в службових умовах. Якщо зазвичай чоловік встає при зверненні жінки, то в робочій обстановці це не є обов'язковим.

Норми службового етикету вимагають пам'ятати: робочий стіл жінки не призначений для сумочок, капелюхів, пудрениць тощо. Для цих речей варто знайти інше місце.

У службових стосунках важлива доброзичливість. Наприклад, традиція відзначати дні народження колег сама по собі чудова, але чим скромніше святкування, тим краще. Участь у зборі коштів на подарунок має бути добровільною. Будь-який примус суперечить духу доброзичливості.

Для ефективного управління керівник має опанувати найважливішу науку — «науку спілкування з людьми». Уміння керувати формується з досвідом, але багато чого можна навчитися. Американські дослідники стверджують, що доктрина людських взаємин привела до розуміння: «краще витратити десять тисяч доларів на пошуки гарного, розумного, вихованого керівника, менеджера, ніж сто тисяч при поганому керівнику, оскільки все зводиться в підсумку до економіки».

Інтелігентний керівник, особливо молодий, першим вітає старших співробітників і жінок. Входячи до офісу, учительської, на кафедру чи у відділ, він також вітається першим.

Співробітники відповідають на вітання, але не встають — установа не школа. У своєму кабінеті керівник не підводиться, коли до його столу підходить співробітниця для обговорення поточних питань. Якщо розмова тривала, начальник зазвичай пропонує їй сісти.

Відвідувач, який заходить до офісу чи канцелярії, не повинен стукати в двері — це лише відволікає та нервує зайнятих працівників. Зазвичай на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негативної відповіді.

У двері кабінету керівника, якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. Якщо ж керівник висловив побажання, щоб співробітники входили лише зі стукотом, це правило слід дотримуватися.

Керівнику, який розмовляє з відвідувачем, не варто постійно говорити по телефону, переглядати сторонні папери чи барабанити пальцями по столу.

Якщо бесіда затягується, керівник може встати з-за столу, даючи зрозуміти, що розмову завершено — це цілком відповідає правилам гарного тону.

Інтелігентний керівник не принижуватиме людську гідність підлеглого, а тим більше не допускатиме грубості. У роботі важливі не лише тактовність і коректність, а й делікатність.

Якщо керівник не цінує власний час, підлеглі тим більше перестають цінувати свій і чужий. Службовий етикет вимагає: «Не спізнюватися, не змушувати подовгу чекати». Правильний режим праці — це своєрідна культура праці.

Про відсутність культури праці свідчить велика кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довгі черги в приймальнях — звична картина. Ще гірше, коли людина, яка годину чекала прийому, раптом чує від секретарки, що начальник пішов або його викликали, і тому прийняти не може. А людина, можливо, приїхала у відрядження і змушена затриматися на добу чи більше, без жодних гарантій, що завтра ситуація не повториться.

Службовий етикет зобов'язує співробітників дбайливо ставитися до робочого часу — як власного, так і чужого. Досвідчені та знаючі люди могли б принести більше користі суспільству, але часто змушені витрачати час на адміністративну рутину: писати та підписувати листи, які можна було б скласти вдесятеро швидше за наявності стенографістки і які міг би підписати службовець нижчого рангу; займатися питаннями, що міг би вирішити гарний секретар, тощо.

Думка, що підлеглі люблять лише «добреньких» начальників, глибоко помилкова.

Кого більше люблять діти — добрих чи строгих батьків? Виявляється, якщо батько строгий, але справедливий, його люблять більше, ніж того, хто все прощає. Психологія дорослої людини в цьому сенсі мало чим відрізняється від дитячої. Підлеглий, який отримав стягнення, може сперечатися чи відстоювати свою правоту, але особистої злості проти такого начальника в нього не буде; у гіршому випадку він його боятиметься, але повага збережеться. Варто пам'ятати: строгість ранить, справедливість — лікує.

Інтелігентний керівник має вміти привертати людей, а не відштовхувати їх. Якщо на чолі установи стоїть інтелігентна людина, атмосфера поваги та доброзичливості поширюється на всю установу. І навпаки, якщо керівник грубий і черствий, це позначається на всій організації. Підлеглий змушений терпіти грубість начальника, а потім зганяє образу на підлеглому нижчого рангу, той — на наступному... виникає ланцюгова реакція.

Керівнику варто пам'ятати: роблячи зауваження чи караючи підлеглого, необхідно бути максимально обережним. Говорячи про ввічливість і привітність, не можна оминути вміння посміхатися. Особливо це важливо для працівників сфери обслуговування. Посмішка свідчить про гарний настрій і зігріває оточуючих.

Гарний керівник має володіти ще однією обов'язковою якістю — почуттям гумору. Йдеться про вміння жартом чи веселою фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервову напругу. Гумор — ворог формалізму. Безсумнівно, уміння посміятися допомагає легше переносити негаразди.

Керівник із почуттям гумору не образиться, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, навіть якщо він адресований йому, за умови, що жарт добрий.

Дотепність і життєрадісність — найперша ознака спокійної совісті. Інтелігентний керівник має говорити чітко, ясно, дохідливо. Не обов'язково бути оратором, але якщо керівник не може зв'язати двох слів, він поганий керівник.

Багатослівність стала хворобою століття. Ми говоримо переважно монологами, а потрібен діалог.

Службовий етикет як для керівника, так і для рядового працівника включає вміння слухати співрозмовника. Люди, які вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть розраховувати на довіру. Якщо начальник зазнається й у його голосі з'являються начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.

2. Національні особливості спілкування в США

Кожна країна та кожен народ мають власні традиції й звичаї спілкування та ділової етики. Хоча у світі поступово формується певний стандарт ділових контактів, існують помітні відмінності у ступені відкритості, самостійності у прийнятті рішень та рівні відповідальності. Останнє має серйозне значення для оцінки представників організацій із країн із перехідною економікою та слаборозвиненими товарними відносинами.

Ділове спілкування — це складний багатоплановий процес налагодження контактів у професійній сфері. Його учасники діють в офіційних статусах і спрямовані на досягнення конкретних цілей. Специфічною рисою цього процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Учасники міжнародного спілкування дотримуються єдиних норм і правил, проте національні та культурні особливості можуть суттєво впливати на ділові відносини. Знання цих особливостей може слугувати своєрідним путівником, орієнтиром можливої поведінки партнера.

Прагматизм американців виявляється в тому, що під час ділових бесід і переговорів вони зосереджуються на проблемі, що обговорюється, прагнучи виявити й опрацювати не лише загальні підходи до рішення, а й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей.

Стиль ділового спілкування американців відрізняє професіоналізм. В американській делегації важко зустріти людину, некомпетентну в обговорюваних питаннях. Американський стиль ведення переговорів має й «зворотну сторону». Вважаючи себе своєрідними «законодавцями мод» у технології ділового спілкування, американці часто виявляють егоцентризм, думаючи, що партнер має керуватися тими ж правилами, що й вони. У результаті представники США можуть сприйматися партнерами як занадто напористі, агресивні, а їхнє прагнення до неформального спілкування часом інтерпретується як фамільярність.

У величезній за розмірами та економічною міццю країні американці віддають перевагу великим угодам і схильні підкреслювати масштаби діяльності, обороти, розміри своєї фірми. Вони воліють знати, з ким мають справу. Входячи до робочого кабінету американського партнера, вражає достаток розвішаних по стінах фотографій. Якщо у вас серйозні відносини з американцями, подібне «оформлення» вашого офісу може бути корисним.

З усього вищесказаного можна зробити висновок, що оволодіння навичками ділового спілкування є необхідним для майбутніх ділових людей: менеджерів, економістів та інших. Це не так просто, як здається, але й не складно. Ці навички можуть відіграти важливу роль при укладенні угоди чи підписанні контракту з американськими партнерами.

3. Планування переговорів

За змістом переговори — це процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності суперечливих інтересів. У менеджменті комерційні переговори розглядають як окремий вид ділового спілкування за формою та змістом. За формою вони подібні до індивідуальної бесіди, але проводяться між делегаціями партнерів, які мають володіти навичками впливу на групу людей із чітко визначеною метою.

Таким чином, переговори є складовою управлінської діяльності та служать налагодженню корпоративних зв'язків. Переговори — це не просто розв'язання проблеми чи прийняття рішень, а й пошук різних умов, які сприяють досягненню мети кожного учасника.

Процес планування переговорів поділяють на три етапи, які розглядаються протягом пів року:

• підготовка до переговорів
• безпосереднє ведення переговорів
• аналіз результатів і підбиття підсумків переговорів.

Підготовка до переговорів включає три аспекти, що стосуються менеджера:

• змістовний
• організаційний
• тактичний.

Змістовний аспект включає:

• ієрархію цілей переговорів
• опис пропозицій і проблем, що виносяться на переговори
• можливі варіанти їх досягнення та шляхи вирішення поставлених питань.

Менеджер має усвідомити, що цей аспект — не лише предмет майбутніх переговорів, а питання наявних інтересів і можливостей їх реалізації. Процедура реалізації змістовного аспекту вимагає від менеджера:

• ретельного аналізу наявної ситуації
• прогнозування її зміни
• проектування найбільш сприятливих умов для фірми.

Підсумки проведеного аналізу узагальнюються колективно робочою групою за такими напрямками:

- визначення позиційних інтересів переговорів, усвідомлення власних цілей (особистих, групових, фірми), прогнозування цілей та інтересів партнера, оцінка ступеня узгодження інтересів за тактикою, що використовується для посилення власної позиції;

- тактичне забезпечення переговорів та визначення здобутків при кожному варіанті прийнятих рішень:

• мінімум витрат
• термін використання продукту
• гарантії виконання умов
• максимальний прибуток.

Вибір тактики ведення переговорів (закрита, відкрита).

Організаційний аспект охоплює таке коло питань:

• місце та час проведення
• організація зустрічі делегацій і розміщення
• підбір команд із розподілом функцій і ролей.

Менеджер має розуміти, що комерційні переговори поєднують у собі такі процеси:

• міжособове спілкування
• професійні комунікації
• гру, що нагадує театралізовану виставу.

Робота з підбору кадрів включає декілька моментів:

• визначення комунікативних функцій для успішного ведення переговорів
• організатора переговорів
• доповідача суті питання
• забезпечення розуміння між групами делегацій
• функція експерта (прораховує всі плюси і мінуси по всіх варіантах)
• встановлення неформального каналу комунікацій.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик; Пер. з рос. Олени Росінської. - Донецьк: БАО, 2005. - 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко. - Вінниця: Нова книга, 2002. - 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М. Герет, Річард Дж. Клоноскі; Пер. з англ. Остап Ватаманюк; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало. - 2-е вид. - К.: Основи, 1999. - 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад. управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. - К.: МАУП, 1999. - 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб. — К.: Знання, 2007. — 143 с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак. - 3-тє вид., стереотип. - Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. - 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов. - К.: ЕксОб, 2000. - 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. - К.: Вид-во Європейського ун-ту фінансів, інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. - 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К.: УНВЦ "Рідна мова", 2003. — 480 с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. - К., 2001. - 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. - К.: Центр навчальної літератури, 2004. - 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К.: Знання, 2006. — 392 с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. - 2-е вид., перероб. і доп. - К.: Вікар, 2002. - 223 с.