Діловий етикет, сутність та основні питання

1. Етикет як система правил поведінки.

2. Звичаї та традиції різних народів.

3. Візитівки та правила їх застосування.

4. Майстерність переконання.

Перелік джерел.

1. Етикет як система правил поведінки

У «Великому тлумачному словнику сучасної української мови» етикет визначається як «встановлені норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві».

Слово «етикет» має спільний корінь зі словом «етикетка». Що ж їх пов'язує? Вважається, що термін походить із французької мови, де він має два значення: «ярлик» та «церемоніал». Однак до французів це слово потрапило з голландської, де спочатку позначало кілочок, до якого прив'язували папірець із назвою товару, а згодом — сам папірець із написом, тобто етикетку, яку ми й досі бачимо на всіх товарах. Саме зі значення «напис» згодом виокремилося вужче — «церемоніал», тобто правила поведінки.

Етикет — це насамперед негласні стандарти спілкування та норми відносин, прийняті в суспільстві. Ці правила можуть відрізнятися в різних народів. Наприклад, у Росії плюнути в когось — це прояв крайньої неповаги, тоді як в Індії плювок лікаря на пацієнта свідчить про прихильне ставлення до нього.

Увічливість — одна з головних основ етикету. Культурна людина уникає грубих і нецензурних висловів, стилістично неписьменних фраз і завжди послуговується «чарівними» словами: «здрастуйте», «ласкаво просимо», «будьте люб'язні» тощо.

Важливо також уміти цікаво й зрозуміло висловлювати свої думки. Із такою людиною приємно спілкуватися, а її критика сприймається не як повчання, а як слушна порада.

Існує кілька видів етикету: діловий, придворний, столовий, військовий, мережевий та інші. Кожен із них охоплює цілі сфери та зводи правил, які необхідно знати, якщо ви прагнете бути культурною людиною.

Знання етикету допомагає кожному справити приємне враження на оточення. Етикет — це не просто умовність, а одна з необхідних складових життя будь-якої уважної та вихованої людини.

Виявляйте щирий інтерес і повагу до чужих культур, будьте толерантні до їхнього мистецтва та самовираження, адже куди б ви не вирушили, правила етикету завжди стануть вам у пригоді.

Сьогодні значення етикетних норм дещо знижується через стрімкий прогрес, але навіть тепер варто пам'ятати хоча б про елементарні правила або просто чинити з іншими так, як ви хотіли б, щоб вони чинили з вами [2, c. 21].

Етикет сучасного суспільства — це насамперед форма стосунків людей у повсякденному житті. Це своєрідна угода між людьми про те, що вважається прийнятним і правильним у стосунках у конкретному історичному суспільстві. Його дотримання сприяє нормалізації людських взаємин.

Людське життя та діяльність різноманітні й багатопланові, що зумовлено індивідуальністю кожної людини, яка творить власне життя. Тому, ймовірно, неможливо охопити правилами етикету всі види та умови людського буття. Однак усвідомлення типовості сфер суспільного життя та визначених ситуацій дало змогу виокремити й згрупувати ці норми. Наприклад, існують правила поведінки в громадських місцях; службовий етикет; етикет знайомства, привітання, прощання; етикет різних видів спілкування; правила прийому гостей, відвідування, поведінки за столом; етикет стосунків між людьми різного віку, статі, соціального статусу; сімейний етикет. У кожній ситуації слід застосовувати певні норми й правила. Загалом етикет виправданий єдиним моральним змістом і своїм смислом.

Моральний зміст етикету визначається відповідністю та співвідношенням зовнішніх норм із моральною свідомістю суспільства й особистості. Це означає, що зовнішні правила поведінки та спілкування ґрунтуються насамперед на моральних принципах. Найважливішим із них є «золоте правило» моральності — ставитися до інших так, як ви хотіли б, щоб вони ставилися до вас. Важливими принципами етикету також є пріоритет старшого та пріоритет жінки. Довершують етикет принципи гігієнічності та естетичності [13, c. 32-35].

Ці принципи конкретизуються загальними вимогами етикету, які задають нормативний зразок поведінки. До провідних вимог належать ввічливість, коректність, тактовність, делікатність, скромність, точність та обов'язковість.

Ввічливість полягає у доброзичливості та привітності. Сервантес писав: «Нічого не коштує нам так дешево і не ціниться так дорого, як ввічливість». Вона справді відкриває серця людей для спілкування. Привітний вираз обличчя, уважне та поважне ставлення забезпечують комфорт взаємних зв'язків, допомагають запобігти конфліктам і привернути співрозмовника. Зовнішніми виявами ввічливості є посмішка, слова подяки, вибачення чи прохання, небайдужі очі, прихильні жести та пози.

На жаль, не завжди маєш справу з людьми, які викликають повагу. Або інша ситуація: людина може бути роздратована, засмучена чи хвора. У таких випадках на перший план виходить коректність — уміння тримати себе в межах загальноприйнятих норм порядності в будь-яких ситуаціях. Грубість і нестриманість лише шкодять стосункам і роблять спілкування неможливим.

Тактовність — це почуття міри, якої слід дотримуватися в розмові, це вміння відчути межу, за яку не можна переступати у стосунках із людьми. Тактовна людина знає та відчуває, що, коли й де можна сказати чи зробити, а чого не можна.

Увага до людини та вміння поставити себе на її місце мають виявлятися дуже обережно, ненав'язливо, тобто делікатно. Ці вимоги етикету дають змогу запобігти незручним ситуаціям і досягти успіху навіть там, де не діє сила.

Важливою вимогою є скромність — природність поведінки, пристосованої до оточення. Стримана та врівноважена поведінка свідчить про вміння володіти собою, є показником самоповаги та поваги до інших. До того ж скромна людина завжди викликає в оточенні почуття надійності, впевненості та відповідну повагу.

Точність та обов'язковість як вимоги етикету вказують на пунктуальність і необхідність виконувати обіцянки, зобов'язання та справи. Вони є зовнішніми виявами таких рис особистості, як уміння аналізувати обставини, оцінювати свої вчинки, робити висновки, прогнозувати майбутні дії, визначати міру своїх можливостей, не давати зайвих обіцянок і дотримуватися свого слова.

Принципи та вимоги етикету раціональні. Керуючись ними, людина, навіть не знаючи конкретних правил для певних обставин, завжди зможе залишитися на високому рівні загальної пристойності [10, c. 29-32].

Більшість правил дипломатичного, військового та загальногромадянського етикету значною мірою збігаються. Відмінність полягає в тому, що дотриманню етикету дипломатами надається більшого значення, оскільки порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни чи її представникам і призвести до ускладнень у міждержавних відносинах.

Зі зміною умов життя, зростанням освіти та культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, стає загальноприйнятим, і навпаки. Вимоги етикету не є абсолютними: їх дотримання залежить від місця, часу та обставин. Поведінка, неприпустима в одному місці й за одних обставин, може бути доречною в іншому місці й за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі, є умовними — вони мають характер неписаної угоди про те, що в поведінці людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не лише знати й дотримуватися основних норм етикету, а й розуміти необхідність певних правил і взаємин. Манери значною мірою відображають внутрішню культуру людини, її моральні та інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє взаєморозумінню та створює міцні взаємини.

Сучасний етикет регламентує поведінку людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях та на офіційних заходах — прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет — це дуже велика й важлива частина загальнолюдської культури та моралі, виробленої протягом багатьох століть усіма народами відповідно до їхніх уявлень про добро, справедливість і людяність — у сфері моральної культури, а також про красу, порядок, благоустрій і побутову доцільність — у сфері культури матеріальної.

У питаннях загальногромадянського етикету значне місце посідає етикет ділового спілкування, зокрема етика прийому відвідувачів і підлеглих та бесіда з ними. Ділова етика формує не лише репутацію самого керівника, а й репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів [2, c. 41-43].

2. Традиції та звички народів світу

Етикет (від французького «etiquette») — це слово, що означає манеру поведінки, тобто правила чемності, ввічливості та толерантності, прийняті в суспільстві.

Ці норми моральності формувалися протягом тривалого часу становлення взаємин між людьми. На них базуються політичні, економічні та культурні відносини, адже існування без дотримання певних правил неможливе.

Сучасний етикет успадкував усі звичаї та досвід народів світу від давніх часів до сьогодення. Культурна поведінка за своєю суттю є загальною, і дотримуватися її має не окрема особа, а все суспільство загалом. Кожна країна вносить в етикет свої виправлення та доповнення, що зумовлено соціальним, політичним і суспільним життям, специфікою історичного розвитку, походженням, традиціями та звичаями народу.

Норми етикету є «неписаними», тобто мають характер своєрідної угоди між людьми щодо дотримання певних стандартів поведінки. Кожна культурна людина повинна не лише знати й дотримуватися основних норм етикету, а й розуміти необхідність існування визначених правил і взаємин між людьми. Манери людини є індикатором багатства її внутрішнього світу, вони відображають моральний та інтелектуальний розвиток.

У сучасному світі культурна поведінка має дуже велике значення: вона допомагає встановлювати контакти між людьми, спілкуватися та створювати стійкі взаємини.

Під комунікативним (спілкувальним) етикетом розуміють правила використання мовних і позамовних засобів спілкування, обов'язкових для членів певного суспільства у визначених ситуаціях. Спілкувальний етикет включає лінгвоетикет (мовний, мовленнєвий) і невербальний комунікативний етикет. Мовний етикет — це сукупність національно-специфічних сталих словесних форм, прийнятих у певному суспільстві для встановлення контакту та підтримки спілкування в потрібній тональності. Він безпосередньо стосується правил вітання, знайомства, прощання, привітання, побажання, подяки, вибачення, прохання, запрошення, поради, пропозиції, співчуття, компліменту, схвалення тощо. Під мовленнєвим етикетом розуміють застосування мовного етикету в конкретних актах спілкування. В основі використання етикетних формул, окрім універсального принципу ввічливості, лежить правило відповідності комунікативній ситуації. При спілкуванні з іноземним партнером його мовою без допомоги кваліфікованого перекладача до цього аспекту мовної культури потрібно ставитися надзвичайно уважно [6, c. 89-90].

Комунікативному етикетові притаманна національна своєрідність, ідіоетнічність (від грецьких слів ідіос — свій, особливий, самобутній та етнікос — народний). Наприклад, показником поважного ставлення до партнера в багатьох країнах (Франція, Росія, Бельгія, Нідерланди тощо) є звертання до нього на «Ви». Для вітчизняної практики офіційного спілкування в умовах відсутності загальноприйнятих титулів, які символізують шанобливість, це правило є принциповим. Виражаючи пошанне ставлення до співрозмовника, німці звертаються до нього на «вони». У Польщі, незважаючи на кілька спроб офіційно запровадити пошанний займенник «Ви», і досі віддають перевагу словам «пан», «пані», тобто до другої особи звертаються як до третьої, неприсутньої.

Офіційний мовленнєвий етикет передбачає піднесений стиль мовлення порівняно з нейтральним, загальновживаним. Офіційне спілкування вимагає стилістично піднесених, синтаксично повних мовних структур, що свідчать про дотримання протокольних норм і підвищену ввічливість: «Радий Вас вітати!», «Дозвольте подякувати Вам!».

Для підкреслення особливої поваги до партнера (особливо при звертанні до високих офіційних осіб) під час різних етикетних ситуацій (прохання, запрошення, пропозиція) мовні формули можуть бути представлені у вигляді питань або дозвільних фраз: «Чи не погодились би Ви...?», «Можу я Вас попрохати...?», «Дозвольте запропонувати Вам...», «Дозвольте привітати Вас...». Протокол деяких країн передбачає, що в розмові з главою держави чи монархом ініціаторами бесід можуть бути лише вони. Їхні співрозмовники ніколи не ставлять до них запитань.

Продуктивність вербального спілкування значною мірою визначається правильно обраною тональністю. Уміння модулювати голос, тобто змінювати тональність, — важлива якість мовця. У бесіді з партнером неприпустимі надмірна напористість і безапеляційність. У строго офіційній обстановці припустимий лише спокійний, рівний, стриманий тон; у менш строгих офіційних відносинах — спокійний, доброзичливий, привітний.

Вищесказане не виключає полеміки чи гострої суперечки. Але вона повинна вестися в строго визначених рамках, не виходячи за межі коректності. Ділова, особливо дипломатична бесіда, має свій етикет, який не припускає грубощів та образ. Не слід також переривати співрозмовника — важливо вислухати його до кінця. Водночас не буде порушенням етикету припинення бесіди, якщо партнер не дотримується його норм.

Правило дипломатичної бесіди — розпочати з того, що об'єднує партнерів, домогтися, щоб партнер говорив «так». Якщо метою бесіди є отримання інформації від співрозмовника, то треба пам'ятати, що бесіда — це обмін інформацією. Отже, слід заздалегідь обдумати, на базі якої інформації буде розгортатися обмін думками [3, c. 114-115].

Великим мистецтвом вважається вміння ставити запитання, яке, за словами В. Попова, має в дипломатії таке ж значення, як і в роботі слідчого. Наприклад, під час бесіди не рекомендують задавати «закриті» запитання, тобто такі, на які можна дати однослівну відповідь «так» або «ні». Зразки «відкритих» запитань — посилання на чиєсь висловлювання, прохання прокоментувати статтю в газеті тощо.

Існують прийоми для перевірки правильності почутого:

• «перефразування» — повторення того, що сказав співрозмовник, але не дослівно, а з іншим відтінком. Фразу можна розпочати мовними формулами: «як я Вас зрозумів...», «таким чином, на Вашу думку...», «іншими словами, Ви вважаєте...»;
• «підведення підсумків», резюмування, яке повинно точно відповідати сказаному співрозмовником.

Крім отримання інформації, дипломатичний працівник повинен уміти передавати й власну, вигідну для своєї країни інформацію. Робити це необхідно тактовно, щоб вона сприймалася не як нав'язування власних поглядів чи оцінок, а як доречне доповнення під час обговорення тієї чи іншої теми.

Дипломат не повинен говорити неправду: якщо він не може дати відповіді або не володіє інформацією, краще ухилитися від відповіді чи послатися на свою непоінформованість.

Якщо дипломату треба зробити велику заяву, яку важко запам'ятати, або невелике за обсягом, але дуже важливе повідомлення, у якому кожне слово має визначене значення, то в дипломатичній практиці таку заяву прийнято зачитувати.

У бесідах часто вживаються формулювання «в неофіційному плані», «моя особиста думка» тощо. Ці вирази сприймаються співрозмовником, як правило, умовно і трактуються скоріше як натяк на довірливість, бо дипломат будь-якого рангу — особа офіційна, і все сказане нею сприймається як офіційна точка зору. Коли ж дипломат заявляє, що йому доручено зробити офіційну заяву, то цим лише підкреслюється важливість інформації, яка має бути передана співрозмовникові.

Правило дипломатичної бесіди — без потреби не дискутувати. Дипломат віддасть перевагу спокійному впевненому доведенню власної правоти, а не неправоти співрозмовника. Краще ухилитися від дискусії, наприклад, використавши мовні трафарети: «Ваша точка зору цікава, але я, на жаль, не можу із нею погодитись», «мій уряд дотримується іншої точки зору», «є й інша точка зору, і вона має право на існування».

Особливої вагомості слово набуває при виникненні конфліктних ситуацій. Необмірковане, випадково висловлене слово може ускладнити міждержавні відносини та скомпрометувати людину, яка його висловила.

Нерідко дипломатична бесіда починається в умовах, коли співрозмовники перебувають на протилежних полюсах. Спокійний тон, переконлива аргументація, вдумливий підхід до позиції співрозмовника та розважлива манера ведення бесіди сприяють зближенню не лише співрозмовників, а й їхніх позицій. У бесідах із приводу конфліктних ситуацій важливо виявити основне, відкинути дрібниці та неістотне, дати відповідь на головне питання. Відповідь повинна бути ясною, чіткою, без натяків. Щоб зробити свою позицію переконливою, її треба підкріпити посиланнями на факти, але з офіційних джерел [9, c. 79].

3. Візитні картки та їх використання

Візитним карткам як елементу ділових стосунків у командно-адміністративній системі не було місця, тоді як іноземні партнери, особливо в розвинутих країнах Європи та США, надавали їм особливого значення.

Візитними картками користувалися в таких випадках:

• інформування в момент знайомства про себе, свою фірму чи підприємство;
• інформування про себе особам, у контактах із якими ви зацікавлені; підтримка контактів із партнерами, поздоровлення зі святом або іншою подією;
• вираження подяки, співчуття, а також при супроводі подарунка чи квітів.

3) Візитна картка: основні відомості та вимоги

Візитна картка — це картка для вручення під час знайомства чи візиту.

У світі ділових відносин цій маленькій картці відводиться важлива роль посередника при знайомстві та представленні. Візитка є важливим елементом престижу, значно полегшує налагодження контактів, сприяє спілкуванню людей та заощаджує час. Крім того, вона довго зберігається й допомагає швидко відновити в пам'яті інформацію про людину.

Незалежно від того, яким підходом керувалися при замовленні візитки, хороша візитна картка обов'язково повинна бути:

• стильною;
• функціональною;
• професійно зверстаною;
• якісно надрукованою.

Візитна картка друкується на не дуже цупкому картоні розміром 5 х 10 см, при цьому жінки (як дружини, а не як офіційні особи) повинні мати візитки розміром 4x8 см. Вищі посадові особи інколи мають візитні картки розміром 5x10 см. Зараз входять у моду подвійні картки, які мають такий розмір у складеному вигляді.

Візитна картка здебільшого містить такі реквізити:

1. Назву установи, організації;
2. Ім'я та прізвище (у нашій практиці — прізвище, ім'я, по батькові) власника картки;
3. Посаду;
4. Адресу установи, організації;
5. Номери телефонів, факсу.

У наш час візитна картка вручається людині, з якою хочуть познайомитися ближче або збираються продовжити ділові відносини.

4) Використання візитних карток

У всьому світі візитки мають ширше використання, ніж у нас: їх надсилають як привітання, для висловлення співчуття, вдячності, при запрошенні на ділову зустріч чи офіційний прийом тощо. Для нас традиційним є використання візиток лише для представлення та налагодження ділових контактів [6, c. 134-136].

Світова практика має досвід використання різних видів візитних карток, що різняться функціональним призначенням.

Стандартна картка зазвичай використовується під час знайомства, що передбачає подальші стосунки. Вона містить назву установи, прізвище, ім'я, по батькові (друкуються великими літерами), посаду, службову адресу, телефон (інколи й домашній).

Існує два основних види візиток — ділові й особисті, а також безліч інших утворених від них різновидів.

Ділові візитки — один із найважливіших елементів фірмового стилю організації. Тому для підтримки гарного іміджу фірми всі її співробітники повинні мати службові візитні картки, виконані в одному стилі. Право вибору зображуваних елементів — емблем, торговельних марок, фірмових знаків або логотипів — залишається за організацією. Але обов'язковою умовою є одне: кольори на візитках усіх співробітників повинні бути точно дотримані.

Існує два різновиди ділових карток — представницька і картка компанії. Візитна картка фірми, компанії, установи чи організації містить повну назву організації, адресу, телефон, факс. Вона використовується з представницькою метою та для привітання від імені фірми. Вручається потенційним партнерам і клієнтам перед початком ділових переговорів. Залишити таку картку — означає дати право співрозмовнику користуватися всіма вказаними на ній координатами та контактами з 9.00 до 19.00.

Картка, що використовується зі спеціальною та представницькою метою, застосовується у випадках, коли етикет передбачає вручення візитної картки, а сам власник не має наміру продовжувати знайомство. Картка містить прізвище, ім'я, по батькові; посаду, назву організації, але не має адреси й телефону. Іноді на таких картках вказують адресу його (її) сайту. Можна використовувати її й під час надсилання сувеніру добре знайомій людині, яка знає ваші координати.

Якщо вам вручають таку картку, пам'ятайте: треба дотримуватися правил ґречності й не просити написати номер телефону. Такі картки часто залишають секретарям, щоб уникнути помилок при складанні документів. Представницькі картки кладуть, приміром, у букети квітів, але лише за умови, що в адресата є особиста, робоча або офіційна картка відправника.

При проведенні великих заходів (конференцій, презентацій, виставок, фестивалів) організатори замовляють більші візитні картки — бейджі — із зазначенням імені (по батькові) і прізвища учасника, його посади (і/або вченого звання) та організації (компанії, навчального закладу або наукового центру), яку він представляє. Бейджі приколюють на лівій стороні грудей і носять винятково в місці проведення заходу. Мабуть, бейдж — єдина візитка, на якій доречно поруч з ім'ям людини помістити її фотографію; на інших картках цього робити не слід [12, c. 127-129].

4. Мистецтво переконувати

Сприймаючи мову просто як засіб спілкування, ми, на жаль, спрощуємо і мову, і мовну свідомість, і свій мовний образ, бо забули, що мова — це дар розуму й серця, яким треба користуватися майстерно, по-мистецькому. Залежно від того, що говорити і кому, риторика відповідає на питання, як говорити, для чого і де.

Ґрунтовні знання породжують переконаність і дають змогу переконувати інших.

Загальноприйнято вважати, що лаконічність є виявом майстерності в публічному виступі. Хоча стислість викладу не завжди бажана, будь-яка промова вимагає скорочувати фразу до розміру думки.

Існують різні форми красномовства:

• урочисті (з нагоди свят), судові та політичні промови, повчання;
• лекції, бесіди, інтерв'ю, диспути (особливо з розвитком радіо і телебачення) [1, c. 28-29].

Психологи свідчать, що більшість людей досить оптимістично оцінює власні можливості щодо вміння переконувати інших. Насправді немає нічого складнішого, ніж змусити людину змінити власні погляди. Передусім слід встановити відмінність між такими поняттями, як думка, погляд і переконання.

Думка — субстанція короткочасна, яка досить швидко змінюється. Слухаючи прогноз погоди про тривале тепло й дивлячись на лагідне сонечко за вікном, ми сприймаємо це за достовірну інформацію, але, спостерігаючи за власним котом, який шукає найтепліше місце в квартирі, змінюємо свою думку.

Погляди мають триваліший характер. Вони зазвичай відображають позицію групи людей, часом суспільства, до якого належить особа. Вони мають глибші корені, ніж думки, утворюють певну систему, отож, і змінити їх значно складніше. Кожна людина має власні погляди на подружнє життя, політичні уподобання, історію чи філософію. Оскільки людина постійно сприймає інформацію, її погляди можуть змінюватися. Найяскравіший приклад — курс історії КПРС, із якого старше покоління сумлінно складало іспити в навчальних закладах. Коли з деяких документів було знято гриф «совершенно секретно» і вони з'явилися в пресі, це справило враження вибуху бомби. Погляди значної кількості людей докорінно змінилися.

Однак майже неможливо змінити погляди, що зумовлюються деякими вродженими рисами характеру, наприклад, авторитарністю. Психологи глибоко переконані, що змінити риси характеру дуже важко. Уявіть собі зарозумілого чоловіка, який по-хамському ставиться до своєї дружини, маючи її за наймичку й наложницю одночасно. До якостей людини, з якими теж важко боротися, належать пияцтво, картярство, донжуанство.

Багато поглядів, що здаються нам очевидними і, на нашу думку, не можуть бути інакшими, є частиною поглядів суспільства, у якому ми живемо. Наприклад, погляди на доцільність моногамії або задоволення зростаючих потреб населення. Однак в інших країнах живуть мільйони людей, для яких обмеження життєвих потреб — ідеал розумної людини. Кожне суспільство, кожна його субкультура виховує дітей так, щоб вони відповідали ідеалам і поглядам цього суспільства або певної соціальної групи. Кожна особистість втілює ті риси, що зумовлені її темпераментом та поглядами, усталеними в сім'ї. Отож переконати людину не так легко, як іноді здається. Багато залежить від того, якої зміни необхідно досягти: зміни думки чи погляду, чи стосується це питань істотних або другорядних. Легше переконати цілу групу людей у користі біодомішок, ніж переконати агресивну людину позбутися агресивності або п'яницю кинути пити. Тому слід зважати на те, що чим більше значення має те чи інше питання для даної особи або чим більше той чи інший погляд узгоджується з її характером, тим важче його змінити [7, c. 66-68].

Учені, які працюють у галузі соціальної психології, приділяють велику увагу переконанням, зміні та сталості поглядів. Вони встановили, що на дієвість аргументів під час переконання впливають три чинники: характер джерела інформації, тобто того, хто переконує; характер самої справи, тобто переконливість того, про що йдеться; та характер групи, тобто її склад і погляди.

Якщо слухачі не знають промовця особисто й нічого про нього не чули, а той своїм виступом справляє нейтральне враження, то в слухачів виникає сумнів щодо достовірності інформації. Багато залежить і від того, наскільки впевнений у собі промовець, чи переконливо висловлює свої аргументи та твердження. Власною впевненістю він викличе довіру в слухачів.

Якщо ви хочете когось переконати, то маєте звернути увагу на стиль і виклад вашої промови. Більшість людей під час розмови не думає про слухачів, про їхні інтереси та погляди, про спосіб їхнього мислення. Аргументи вони добирають саме ті, які впливають на них самих. Отже, щоб мова й аргументи були переконливими, вони мають бути впорядковані так, аби відповідати способу мислення, бажанням, переконанням і поінформованості інших. Чим вищий рівень освіченості слухачів, тим критичніше вони ставитимуться до аргументів промовця. Якщо мова суха, невиразна, монотонна, то навряд чи схвилює когось із слухачів. Якщо ж промовець сповнений натхнення, то він неодмінно викличе інтерес у слухачів і передасть частину свого натхнення їм. Не думайте, що вони виявлять більше зацікавленості до теми, ніж сам промовець. Ще Горацій сказав: «Якщо хочеш примусити мене заплакати, то насамперед мусиш заплакати сам». Після закінчення виступу подумайте про те, як він пройшов: на якому етапі все відбувалося правильно, де були допущені помилки. Такий аналіз допоможе поступово покращити техніку переконання [13, c. 96-98].

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад / Елліна Білик; пер. з рос. Олени Росінської. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: навч. посіб. / В.П. Галушко. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: навчальний посібник / Йосип Гах; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки «Галицька академія». — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія / Томас М. Герет, Річард Дж. Клоноскі; пер. з англ. Остап Ватаманюк; ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало. — 2-е вид. — К.: Основи, 1999. — 214 с.

5. Етика ділового спілкування: курс лекцій / Міжрегіон. акад. управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.). — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб. — К.: Знання, 2007. — 143 с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник / Олег Кубрак. — 3-тє вид., стереотип. — Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. — 221 с.

9. Культура ділового спілкування: навч. посібник / укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник / Юрій Палеха; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанс., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К.: УНВЦ «Рідна мова», 2003. — 480 с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: навчальний посібник / Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: навчальний посібник / Тетяна Стоян; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: навч. посібник. — К.: Знання, 2006. — 392 с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: навчальний посібник / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. — 2-е вид., перероб. і доп. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.