Ділове спілкування як науково-практична проблема управління

Вступ.

1. Етика й культура спілкування в управлінні на сучасному етапі.

2. Ділове спілкування і проблеми управління.

3. Сучасні вимоги до керівника (менеджера).

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Слово, використане в розмові, здатне як надихати, так і руйнувати. Воно може зближувати людей або, навпаки, відштовхувати їх, дарувати радість чи завдавати болю. Ключову роль відіграє зміст інформації, що передається, та манера, в якій її подає мовець.

Сьогодні для покращення поінформованості населення дедалі активніше застосовуються технічні інновації, зокрема комп'ютери, що, безперечно, є свідченням прогресу. Проте водночас живе спілкування поступається місцем опосередкованому, яке відбувається через засоби масової інформації. Це, своєю чергою, спричиняє зростання відчуженості між людьми, послаблення їхніх комунікативних навичок, здатності до контактів та емоційної виразності. Людина ж є живою істотою, яку техніка не може і не повинна замінити. Саме тому значення слова в міжособистісній та професійній взаємодії є надзвичайно важливим, а отже, зростає актуальність підготовки майбутніх спеціалістів до комунікації в нових реаліях. Рівень культури ділових людей безпосередньо впливає на результати їхньої професійної діяльності, стосунки з колегами, бізнес-партнерами та клієнтами, а також на їхнє психічне благополуччя.

Особи з низьким рівнем культури ділового спілкування часто сприймають інших як об'єкти, що не мають цінності. Вони можуть демонструвати зверхність або використовувати людей задля власної вигоди, маніпулюючи ними. Натомість високий рівень культури спілкування передбачає ставлення до інших як до партнерів, яких поважають і з якими прагнуть співпрацювати. Такий підхід дозволяє успішно розв'язувати професійні завдання, реалізовувати власний потенціал та враховувати інтереси обох сторін. Вигоду від такої взаємодії отримують не лише окремі індивіди, а й організації та спільноти, до яких вони належать.

1. Етика й культура спілкування в управлінні на сучасному етапі

Спілкування, діяльність та пізнання, що становлять сутність людського життя, перебувають у тісному взаємозв'язку і є формами соціальної активності особистості. Відмінною рисою спілкування як форми активності є його моральна спрямованість, яка виявляється через моральну культуру людей (людяність, доброзичливість, взаємоповага тощо).

Завдяки комунікації індивіди обмінюються знаннями, професійним досвідом та навичками. Іншими словами, лише через взаємодію з іншими людина може отримати ресурси для задоволення своїх потреб, і саме в спілкуванні вона віднаходить та реалізує духовний зв'язок з оточуючими.

Спілкування, як об'єктивна необхідність у всіх сферах життєдіяльності, виникає одночасно з формуванням суспільства та людини, проте тривалий час воно не сприймається як цінність навіть у практичному, утилітарному сенсі. Лише коли суспільна свідомість епохи родового ладу починає усвідомлювати його, воно розглядається як практична, а не моральна цінність (наприклад, «табу»). Відкриття людиною особистісного сенсу спілкування, потреби в ньому, в процесі якого індивід утверджує себе як особистість та реалізує як моральну істоту, є результатом усієї подальшої історії людства. На цьому тернистому шляху моральна культура, включно з культурою спілкування, певною мірою стає загальною формою практичної діяльності людей.

Важливо, що в комунікації завжди присутні моральні мотиви, які утримують її в культурних рамках і надають їй людяності. Таким чином, спілкування виступає як самостійна життєва цінність, що демонструє, наскільки одна людина є потребою для іншої саме як людська індивідуальність. Тому врахування та повага до індивідуальності іншого є однією з ключових вимог моральної культури спілкування, виконання якої можливе лише за відсутності соціальних обмежень.

Спілкування є однією з найфундаментальніших соціальних потреб людини, яка залучається до нього з народження. Хоча в ранньому віці воно має спонтанний характер (ґрунтується на пасивності, а не активності дитини), взаємодія з іншими формує у дітей відчуття довіри до оточення, надійності та емоційного піднесення [8, c. 19-20].

Професійний діловий співрозмовник має бути активним, що проявляється у різноманітності його методів. Його діяльність визначається не лише метою, а й мотивами, що спонукають до активності. Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи, а не лише в матеріальній винагороді. Її головний інструмент — це ділове спілкування. Ділові взаємини з відвідувачами формуються не тільки під час виконання службових обов'язків. Безконфліктна поведінка ділових партнерів є невід'ємною частиною професійної етики, яка випливає з умінь, навичок та знань у відповідній сфері бізнесу. Дотримання законів спілкування, чесність, конкуренція без порушення моралі — все це можна віднести до етичних норм комунікації.

Етика ділового спілкування значною мірою залежить від поведінки керівників відділів та управлінь. Їм можна порадити дотримуватися таких принципів:

- робіть добро людям, принаймні намагайтеся;

- будьте прикладом етичних взаємовідносин, впроваджуйте стандарти етичної поведінки;

- завжди говоріть правду і не ухиляйтеся від відповідей;

- не уникайте відповідальності за невдачі та помилки, розділіть її зі своїми працівниками.

2. Ділове спілкування і проблеми управління

Потреба у спілкуванні є однією з базових для людини, вона визначає спільну діяльність і зумовлена об'єктивною необхідністю співіснування. Успіх будь-якої справи більш ніж на 80% залежить від уміння спілкуватися. У процесі комунікації суб'єктивний світ однієї людини відкривається для іншої. Згадаймо відомий вислів Антуана де Сент-Екзюпері: «Людське спілкування є найвищим благом і радістю у житті».

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів та взаємодії людей, які представляють не лише себе, а й свої організації. Воно передбачає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами та мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами та організаціями.

Ділове спілкування, на відміну від інших видів, має свої характерні особливості:

• наявність певного офіційного статусу об'єктів;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка передає інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями. Це вимагає від учасників однакового розуміння не лише значень, а й змісту слів [13, c. 25-28].

Ефективне ділове спілкування — це не просто обмін значеннями, а обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

У тактиці спілкування розрізняють сім можливих рівнів, знання яких дозволяє краще розібратися в ситуації, глибше її зрозуміти та зробити певні висновки щодо системи управління і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з цих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують відповідні людські відносини. Наприклад, одне — спілкування на вулиці, в транспорті чи магазині, інше — на офіційному прийомі, а ще інше — у безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні), і тоді висуваються свої критерії з тієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша — коли один з них відчуває певну залежність, особливо коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне становище цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні [5, c. 34-35].

3. Сучасні вимоги до керівника (менеджера)

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною нормою, якої слід дотримуватися у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто страшніші за фізичні. Морально-психологічний стан в організації багато в чому залежить від керівника, визначається його особистою поведінкою і моральними якостями.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв'ю з президентами великих компаній стосовно якостей і стандартів поведінки, необхідних керівникові. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність та рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне самовдосконалення. Серед особистісних якостей зазначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу для роботи.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальних стосунків з працівниками та клієнтами.

Керівник не повинен виявляти особистих симпатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник завжди перший вітається з підлеглими. Якщо він зустрічається з жінкою або людиною, старшою за віком, він теж вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй сісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність свого підлеглого [12, c. 45-47].

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов'язково і своєчасно мусить це зробити, а якщо щось не виходить, то слід вибачитися і пояснити причину. Керівник має завжди пам'ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та до людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягатися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі тим паче не цінують свого та його часу. Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього з якоюсь пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній значно збільшується кількість працівників, зростає кількість партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника повинен відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм та правил.

Люди, які прийшли до керівництва організаціями, мають, звичайно, різні підготовку, попередній досвід, моральні якості, але їх умовно можна поділити на:

— «системознавців», які відмінно організовують взаємодію служб, працівників, налагоджують управління до точності годинникового механізму. У спілкуванні вони не знають пощади іншим людям, бо для них неухильне виконання рішень понад усе. У людях бачать тільки відповідність їх створеній системі;

— «людинознавців», які вважають найважливішим звертатися до інтересів і мотивів людей, до їхнього розуму і почуттів. Спілкуючись з підлеглими, вони «роздмухують» у них іскри ініціативи, завдяки чому підлеглі розмірковують, шукають, вносять ідеї, які керівник всіляко підтримує.

У світовій практиці менеджменту є правила, які забороняють певні дії управлінців, що порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі:

— не можна впливати на підлеглих нищівною критикою;

— не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;

— не принижуй гідності працівника, краще проаналізуй його дії;

— не пред'являй претензій до працівника у присутності інших, краще висловлюй їх наодинці;

— не треба боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;

— якщо треба висловити негативну оцінку, то мову слід вести лише про результати діяльності, а не про особистість працівника;

— не обмежуй самостійність і свободу людей, треба їм довіряти і сприяти їх ініціативі, бажанню генерувати ідеї та ін. [4, c. 56-58]

Є певні етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів, зустрічається з клієнтами. Він може варіювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача:

— якщо візит офіційний — господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету;

— якщо візит неофіційний — зустрічаючи гостя, господар, відповідаючи на його вітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає напроти нього. Час зустрічі залежить від взаємної попередньої домовленості;

— якщо візит дружній — господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком. Спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.

Має, звичайно, значення і те, в якому приміщенні відбувається зустріч, як розташовані меблі, чи дотримано єдиного стилю, в якому облаштовано кабінет. Ще давньокитайські філософи говорили про те, що речі, які оточують людину, впливають на її справи. Приймаючи відвідувачів, не можна фамільярно розмовляти з підлеглими та критикувати їх. Якщо своєчасно господар не зміг прийняти відвідувача, треба вийти до нього і перепросити, пам'ятаючи, що час — це гроші. Є ще багато інших етичних вимог і особливостей в роботі керівника, і як правило, він їх набуває у процесі своєї ділової діяльності.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з'явилися після перебудови, працюють методом пошуку та помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнення якостей та стандартів їх поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету в стосунках з підлеглими поки що опрацьовано недостатньо [15, c.93-95].

Висновки

Для того щоб повести людей за собою або спільно з ними розв'язувати проблеми, потрібно володіти способами і засобами спілкування, етичними та психологічними правилами їх застосування. У зв'язку з тим, що всі люди різні, успішна ділова взаємодія неможлива без творчого підходу до кожної ситуації, без добору відповідних словесних конструкцій та несловесних сигналів, що їх супроводжують.

Коли в спільну діяльність вступають індивіди однакових типів особистості, то їх творча активність у спілкуванні може як підсилюватись, так і знижуватись. Якщо при цьому обидва партнери прагнуть до прояву свого «Я», то їм важко створити сукупне «Ми». Якщо ж вони готові до інтеграції своїх зусиль, виходячи з того, що інший для кожного із них є цінністю, то їхня культура спілкування та творчість у взаємодії можуть досягти високого рівня.

Готовність до успішного творчого спілкування залежить не лише від типу особистості, а й від характеру завдання, яке суб'єкти виконують разом. Якщо вони спільно вирішують не лише конкретно-практичну, а й психолого-етичну проблему, що хвилює обох, то у них більше стимулів до прояву творчості у спілкуванні. За таких умов навіть той, хто віддає перевагу логічному мисленню перед інтуїтивним, після розв'язання внутрішньоособистісного етичного конфлікту, переходить від стратегії індивідуального пошуку до стратегії спільного вирішення проблеми, яка передбачає творіння сукупного «Ми». Саме за таких умов культура у спілкуванні виявляється у творчому підході до його техніки й у високій цінності та самоцінності людей, які взаємодіють.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,/ Пер. з рос. Олени Росінської,. - Донецьк: БАО, 2005. - 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. - Вінниця: Нова книга, 2002. - 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,/ М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,/ Пер. з англ. Остап Ватаманюк,/ Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. - 2-е вид.. - К.: Основи, 1999. - 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. - К.: МАУП, 1999. - 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. - 3-тє вид., стереотип.. - Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. - 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. - К.: ЕксОб, 2000. - 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,/ Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. - К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. - 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ "Рідна мова", 2003. — 480с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. - К., 2001. - 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,/ М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. - К.: Центр навчальної літератури, 2004. - 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. - 2-е вид., пере-роб. і доп.. - К.: Вікар, 2002. - 223 с.