Розділ книги

5.1.5. Як бути, якщо продавець чи виробник не виконує гарантійних зобов’язань

Споживачі стикаються з покупками найрізноманітніших товарів практично щодня. І непоодинокі ситуації, коли куплений товар ламався або частково втрачав свої початкові властивості. Особливо це прикро, якщо річ вкрай необхідна саме зараз або просто дорога як пам’ять. Споживач у такому випадку відразу несе її до магазину, де вона була куплена, або до пункту гарантійного обслуговування, щоб усунути поломку чи несправність. Звичайно, якщо своїм улюбленим ноутбуком споживач забив цвях у бетонну стіну, то полагодити його в межах гарантійного обслуговування йому на цілком законних підставах відмовлять. Однак якщо у споживача місяць простояв на столі і одного разу просто не ввімкнувся, виконати свої гарантійні зобов’язання продавець (виробник) мусить. Як бути, якщо останні не задовільняють вимоги споживача? Розглянемо вирішення цієї ситуації.

Відмову продавця (виробника) виконати гарантійні зобов’язання необхідно зафіксувати письмово. У протилежному випадку, споживачу не вдасться довести сам факт звернення з вимогою про гарантійний ремонт, а відповідно - факт порушення його права. Відмову можна оформити декількома способами:

Наприклад, надіслати лист з повідомленням про вручення і чекати результатів. Це малоефективно - цілком можливо, що споживачу ніхто не захоче відповідати.
Скласти документ (назвемо його актом) із зазначенням часу, дати і причини звернення, конкретної причини відмови у виконанні гарантійних зобов’язань, посади та прізвища, імені, по батькові особи, яка відмовила в цьому. Поставити на ньому підписи - свій і представника продавця (виробника). Якщо останні з будь-яких причин не захочуть підписатися, доцільно попросити двох сторонніх людей засвідчити відмову і записати їхні прізвища, імена, по батькові, місце проживання, телефон, дату народження, серію і номер паспорта, дані про те, коли і ким він виданий.

Відтепер споживач має повноцінний юридичний доказ. Крім того, будь-який орган (організація) перед тим як вжити заходів для захисту прав споживача, безперечно, захоче переконатися, чи придбав споживач певний товар у цього продавця (що може підтвердити договір, квитанція, товарний або касовий чек, гарантійний талон та інші документи). Тому обов’язково треба подбати про їх наявність.

Споживачу необхідно вибрати, куди звернутися з заявою.

Так, ст. 5 Закону України "Про захист прав споживачів" від 12.05.91 р. № 1023-XII говорить про те, що захист прав споживачів у нашій країні покликані здійснювати:

Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики (Держспоживстандарт) і його територіальні відділення.
Рада Міністрів Автономної Республіки Крим (АРК) і місцеві держадміністрації.
Органи та установи санітарно-епідеміологічного нагляду.
Органи місцевого самоврядування.
Суди.
Інші органи виконавчої влади.

Загалом, вибір органів і установ досить широкий. Оптимальною інстанцією для звернення будуть саме місцеві управління у справах захисту прав споживачів (далі - управління). Діють вони на підставі Положення про Головне управління у справах захисту прав споживачів в Автономній Республіці Крим, головні обласні; обласні, Севастопольське міське управління у справах захисту прав споживачів і Департамент у справах захисту прав споживачів у місті Києві, затвердженого наказом Держспоживстандарту від 09.10.03 р. № 169 (далі - Положення).

Звернувшись до п. 6 Положення, можна побачити, що управління мають право: видавати суб’єкту підприємницької діяльності (СПД) приписи (вони обов’язкові для виконання) про припинення порушень прав споживачів, інформувати органи Держспоживстан- дарту про порушення для перевірки та вжиття необхідних заходів. Службовці управлінь також вправі без перешкод входити до виробничих, складських, торговельних та інших приміщень СПД для перевірки якості товарів (робіт, послуг), вимагати і безкоштовно отримувати від СПД пояснення про порушення тощо. Результатом такої перевірки може бути навіть рішення про припинення виконання робіт, надання послуг, продажу товарів, якщо вони не відповідають законодавству, технічним регламентам - до самого моменту усунення недоліків.

Як бачимо, перелік прав управлінь із захисту споживачів, а отже, і можливостей досить великий. Тому щоб покарати продавця (виробника), який незаконно відмовив споживачу у гарантійному обслуговуванні, достатньо написати до управління скаргу, додати до неї копію акта про відмову в гарантійному обслуговуванні та копії документів на купівлю товару. Недбалі будуть покарані.

Ситуаційні завдання

Громадянин Петренко П. П. в магазині побутової техніки купив холодильник іноземного виробництва. Документи на купівлю оформляв продавець, але без участі покупця, який після оформлення їх не перевірив. Через 5 місяців холодильник зламався. Петренко П. П. звернувся до магазину з вимогою відремонтувати куплений товар та пред’явив документи на нього. Йому відмовили, аргументуючи тим, що гарантійні терміни не зазначені і тому це не входить до їх обов’язків. Зробіть висновки.

Розв´язання ситуації:

Згідно зі ст. 7 п. 5 “Стосовно товарів (робіт, послуг), на які гарантійні терміни не встановлено, споживач має право пред’явити продавцю (виготівнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом 2 років”, отже, робимо висновок, що продавці повинні здійснити гарантійний ремонт.

Громадянка Іванова І. І. у ювелірному магазині придбала собі золоту каблучку з діамантом, але через 3 дні вирішила обміняти дану каблучку на іншу, більшого розміру. їй відмовили. Зробіть висновки.

Розв´язання ситуації:

Існує перелік товарів належної якості, які не підлягають поверненню, до них відносяться ювелірні вироби з дорогоцінного металу. Продавець має повне право відмовити покупцю.

Громадянка Сидорова Т.Л. у косметичному відділі магазину “Галантерея” придбала крем для обличчя без зазначення дати виробництва на упаковці. Через тиждень застосування цього крему на обличчі Сидорової з’явилося подразнення. Вона прийшла в магазин “Галантерея”, щоб повернути товар Але товар не було прийнято. Зробіть висновки.

Розв´язання ситуації:

Згідно зі ст. 7 п. 3 “ Для продукції, споживчі властивості якої можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров´я, майна споживачів і навколишнього природного середовища, встановлюється строк придатності, який зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до неї при продажу, і який вважається гарантійним строком.”. Так як цього не було, продавець повинен повернути гроші за товар та відшкодувати збитки.

Громадянин Петров В. В. придбав машину в кредит і виплатив повну суму за неї за 5 років. А через рік після цього вона зламалася. Він звернувся до автосалону з вимогою ремонту автомобіля, але йому відмовили, пояснивши це тим, що цю модель давно зняли з виробництва і запасних частин до неї немає. Зробіть висновки.

Розв´язання ситуації:

Згідно ст. 6 п. 5 “Виготівник зобов’язаний забезпечити можливість використання товару за призначенням протягом терміну його служби, або в разі відсутності таких термінів - протягом 2 років”. Тобто продавці повинні задовольнити вимоги споживача, внаслідок цього вони можуть звернутися до виготівника і вимагати у нього запасні частини до автомобіля, або повного ремонт даного автомобіля.

Громадянка Сидорова придбала радіоприймач, гарантійний термін якого 2 роки. Протягом цього терміну він ламався 5 разів і щоразу раз громадянка Сидорова здавала його на ремонт, термін якого в цілому склав 4 місяці. Через 2 роки і 1 місяць радіоприймач знов зламався, але вже його відмовилися прийняти на ремонт. Зробіть висновки.

Розв´язання ситуації:

Згідно зі ст. 7 п. 6 “При виконанні гарантійних ремонтів гарантійний термін збільшується на час перебування товару в ремонті”, тобто гарантійний термін повинен скласти в цілому 2 роки і 4 місяці, тому продавці повинні виконати свої гарантійні зобов’язання і відремонтувати товар.

Громадянка Сидорова в магазині “Продукти” купила шоколад, але не звернула уваги на термін придатності. Прийшовши додому і розгорнувши шоколад, вона побачила, що він вкритий білими плямами, а термін придатності минув. Вона звернулася до магазину з вимогою повернути гроші. Зробіть висновки.

Розв´язання ситуації:

Згідно зі ст. 7 п. 3 “Продаж товарів, термін придатності яких минув, забороняється”, тобто продавець повинен повернути гроші покупцеві і усунути весь товар з вітрини.

Громадянка Петрова в магазині побутової техніки купила телевізор, гарантійний термін якого 2 роки. Через півроку використання телевізор загорівся і завдав шкоди майну споживача. Обгрунтуйте подальші дії споживача.

Розв´язання ситуації:

Згідно зі ст. 6 п. 3 “Вимоги до товарів щодо його безпеки для життя, здоров’я, майна споживача, а також навколишнього природного середовища встановлюються нормативно - технічною документацією”, тобто продавець за вимогою споживача повинен повернути гроші за товар, якщо ціну було змінено, то з перерахунком вартості, а ще відшкодувати матеріальні збитки споживача.

Громадянин Іванов замовив поштою мобільний телефон 1 січня 2005 року. Доставили йому товар 1 квітня 2005 року. Гарантійний термін телефона 1 рік. Через 13 місяців з дня замовлення телефон зламався. Громадянин Іванов звернувся до постачальника з вимогою відремонтувати товар. Йому відмовили, пояснивши, що гарантійний термін закінчився. Обгрунтуйте права споживача.

Розв´язання ситуації:

Згідно зі ст. 7 п. 4 “При продажу товарів поштою, а також у випадках, коли час укладення договору купівлі-продажу і час передачі товару покупцеві не збігається, гарантійні терміни обчислюються від дня доставки товару споживачеві”, тобто від 1 квітня 2005 року і до 1 квітня 2006 року. На момент поломки гарантійний термін ще не минув і продавець повинен відремонтувати товар.

Громадянин Петров купив газову плиту з гарантійним терміном 1 рік. Плита пропрацювала півроку і зламалася. Споживач прийшов до магазину і вимагав замінити цю плиту на іншу. Зробіть висновки.

Розв´язання ситуації:

Згідно зі ст. 6 п. 1 “Продавець зобов´язаний передати споживачу продукцію належної якості та згідно зі ст. 7 п. 7 “При обміні товару його гарантійний термін обчислюється заново від дня обміну”, тобто за вимогою споживача продавець повинен замінити цю плиту на аналогічну (якісну) та вважати її гарантійний термін від дня обміну.